Chƣơng 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng công tác đào tạo cán bộ quản lý cấp trung tại Oceanbank
3.2.3. Nội dung đào tạo CBQLCT tại Oceanbank
3.2.3.1. Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ
Hiện nay, nguồn nhân lực cho ngành ngân hàng đƣợc cung cấp chủ yếu bởi các cơ sở đào tạo chuyên ngành tài chính – ngân hàng của các trƣờng đại học. Hiện cả nƣớc có khoảng 40 cơ sở đào tạo ngành tài chính – ngân hàng, trong đó có 24 trƣờng đại học với số lƣợng sinh viên ra trƣờng mỗi năm khoảng 11.000; 16 cơ sở đào tạo bậc cao đẳng với số lƣợng sinh viên ra trƣờng mỗi năm khoảng 7.000. Tuy nhiên, không phải toàn bộ số sinh viên (cao đẳng và đại học) nói trên đều có thể tuyển dụng làm việc tại các NHTM, trung bình cứ 20-30 tân cử nhân nộp đơn xin việc thì chỉ có 1 ngƣời nhận đƣợc việc làm. Với tỷ lệ chọn lọc nhƣ vậy, nhƣng để có thể làm việc đƣợc, cán bộ tân tuyển dụng vẫn cần ít nhất từ 4 – 6 tuần đào tạo tân hội nhập mới có thể bắt tay vào việc ở một số công đoạn nhất định. Nhƣ vậy, chất lƣợng nguồn nhân lực tân cử nhân của các cơ sở đào tạo chuyên nghiệp còn có khoảng cách khá xa so với yêu cầu thực tế. Theo kết quả khảo sát của Trung tâm đào tạo và tƣ vấn ngân hàng (BTC) thì trình độ và năng lực của nguồn nhân lực ngành ngân hàng hiện nay đang có một số vấn đề nhƣ sau: thứ nhất, thiếu hụt kiến thức về ngân hàng nhƣ một ngành kinh doanh; thứ hai, thiếu tự tin trong giao tiếp dẫn đến thiếu khả năng trình bày, gây ảnh hƣởng và thuyết phục; thứ ba, thiếu khả năng sáng tạo, thụ động trong suy nghĩ dẫn đến gặp khó khăn khi bị đặt vào các huống cần chủ động đƣa giải pháp; thứ tƣ, thiếu
khả năng kiểm soát cảm xúc, đặc biệt khi bị đặt vào tình huống giải quyết với khách hàng khó tính hoặc các mâu thuẫn về lợi ích; thứ năm, trình độ tiếng Anh chƣa đạt yêu cầu cơ bản nếu phải phục vụ khách hàng nƣớc ngoài tại quầy; thứ sáu, nhiều tân cử nhân không biết ngân hàng kiếm tiền từ đâu, không rõ tầm quan trọng của khách hàng, không biết vì sao lợi nhuận luôn đi kèm rủi ro…
Chất lƣợng nguồn nhân lực đầu vào có sự thiếu hụt đáng kể về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ nhƣ vậy, nên đào tạo kiến thức chuyên môn luôn là bƣớc đào tạo đầu tiên tại các ngân hàng. Tại Oceanbank, đào tạo hội nhập là khóa đào tạo bắt buộc cho tất cả các vị trí khi mới gia nhập Ngân hàng. Khóa học này cung cấp cho ngƣời học những kiến thức chung nhất về ngành Ngân hàng nói chung và Oceanbank nói riêng. Ngoài ra, tùy từng vị trí cụ thể, Oceanbank có những khóa đào tạo chuyên môn phù hợp với cán bộ. Nếu nhƣ với nhân viên, đào tạo nghiệp vụ sẽ là đào tạo những kiến thức cơ bản và các kiến thức riêng phục vụ cho công việc của mình, thì cán bộ quản lý lại đƣợc đào tạo hầu hết các nghiệp vụ để có thể phát huy đƣợc hết khả năng của mình, đồng thời có thể đào tạo lại đƣợc cho nhân viên của mình. Do đó, CBQL sẽ đƣợc đào tạo các khóa nhƣ sau: Chƣơng trình đào tạo sản phẩm và nghiệp vụ cơ bản; Đào tạo sản phẩm KHDN; Đào tạo sản phẩm KHCN; Đào tạo sản phẩm NHĐT; Đào tạo nghiệp vụ giao dịch tại quầy.
Chƣơng trình đào tạo sản phẩm và nghiệp vụ cơ bản: khóa học này cung cấp cho học viên những kiến thức chung nhất về các sản phẩm của Oceanbank; các nghiệp vụ cơ bản mà nhân viên ngân hàng cần biết. Tại khóa học, CBQLCT sẽ đƣợc trang bị kiến thức chuyên môn cơ sở là nền tảng để tiếp cận các kiến thức nghiệp vụ riêng của từng vị trí. Đây là khóa học cần thiết cho CBQL, bởi muốn quản trị tốt đƣợc nhân viên của mình, ngƣời CB cần phải hiểu đƣợc nhân viên đó đang làm gì và làm có đúng quy định không.
Tuy không đi sâu vào chi tiết các sản phẩm và nghiệp vụ, nhƣng khóa học này là những kiến thức cần có để ngƣời quản lý có thể làm tốt công việc của mình. Hơn thế, CBQL sẽ đƣợc các chuyên gia chia sẻ những kinh nghiệm thực tế tại các ngân hàng khác từ đó có thể giúp họ tránh đƣợc những sai sót nghiệp vụ đã xảy ra trong quá khứ và phòng tránh những sai sót trong tƣơng lai.
Đào tạo sản phẩm KHDN: KHDN là mảng khách hàng lớn của Oceanbank, nó cũng là mảng đem lại phần lớn lợi nhuận của ngân hàng. Với đối tác chiến lƣợc là Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam nên có nhiều sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng đƣợc dành riêng cho đối tƣợng này. Vì thế, đào tạo sản phẩm KHDN là khóa học bắt buộc với tất cả các CBQL. Khóa học này do đại diện khối KHDN giảng dạy và có sự tham gia chia sẻ của các lãnh đạo cấp cao trong ngân hàng. Nắm bắt tốt các sản phẩm KHDN giúp cho các CBQL có thể tự tin khi tiếp xúc với các lãnh đạo các doanh nghiệp, nâng cao khả năng bán chéo các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Đào tạo sản phẩm KHCN: Đây là chƣơng trình mới đƣợc đƣa vào trong danh mục các khóa học bắt buộc của CBQLCT Oceanbank, do định hƣớng của Ngân hàng từ năm 2012 là tập trung phát triển mảng bán lẻ. Vì các sản phẩm và dịch vụ dành cho đối tƣợng KHCN rất đa dạng, lại luôn phải thay đổi để phù hợp với thị trƣờng nên khóa học này là rất cần thiết, đồng thời khi triển khai thêm các sản phẩm mới thì đối tƣợng đƣợc đào tạo đầu tiên chính là CBQLCT. Xu thế của các ngân hàng Việt Nam hiện nay là phát triển mạnh mảng bán lẻ, vì vậy, Oceanbank cũng đang chú trọng cho mục tiêu này. Các giải thƣởng đạt đƣợc trong thời gian qua là kết quả xứng đáng của việc xây dựng một đội ngũ CBQLCT vừa giỏi chuyên môn vừa vững nghiệp vụ. (Oceanbank đạt các giải thƣởng: Ngân hàng bán lẻ có tốc độ tăng trƣởng tốt nhất Việt Nam 2012; Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2013; Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2014...).
Đào tạo sản phẩm NHĐT: trong kỷ nguyên của công nghệ số, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng qua mạng là yêu cầu bắt buộc với tất cả các ngân hàng. Tại Oceanbank, từ năm 2011 Ban lãnh đạo đã yêu cầu Khối Ứng dụng và phát triển công nghệ ngân hàng tập trung đầu tƣ phát triển các sản phẩm về NHĐT. Năm 2012, Oceanbank chính thức triển khai các dịch vụ NHĐT mới: Easy Online Banking, Easy Mobile Banking, Easy M-Plus Banking, Easy Corporate Banking. Các dịch vụ NHĐT mới đƣợc coi là thế mạnh cạnh tranh của Oceanbank khi các khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi mà các dịch vụ này mang lại. Chính vì thế, yêu cầu của lãnh đạo ngân hàng là CBCNV trong toàn hàng phải sử dụng thành thạo và tƣ vấn tốt cho khách hàng về các dịch vụ NHĐT. Khóa học về sản phẩm, dịch vụ NHĐT dành cho CBQLCT không chỉ cung cấp về các tính năng và tiện ích mà dịch vụ mang lại, hơn thế, khóa học còn là nơi để các CB có thể đóng góp ý kiến nhằm giúp Ngân hàng hoàn thiện hơn các dịch vụ này.
Đào tạo nghiệp vụ giao dịch tại quầy: Các nghiệp vụ giao dịch tại quầy là các nghiệp vụ tối quan trọng khi là GĐ PGD cấp 1 hoặc là trƣởng bộ phận giao dịch, do đó, khóa đào tạo này sẽ cung cấp những kiến thức cần thiết nhất cho CBQLCT để từ đó, khi đƣợc bổ nhiệm giữ các chức vụ quản lý tại quầy, CB có thể đảm trách tốt công việc của mình.
Năm khóa đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ trên là bắt buộc với CBQLCT trên toàn ngân hàng Oceanbank. Ngoài ra, theo ngành dọc cũng sẽ có những khóa đào tạo nâng cao về chuyên môn, nghiệp vụ của lĩnh vực mà CBQL đảm nhiệm. Đồng thời, hàng năm Oceanbank cũng tổ chức các hội thảo nâng cao chuyên môn cho CBQLCT nhƣ: Hội thảo quản trị rủi ro; Hội thảo cập nhật pháp luật ngân hàng; Hội thảo về kinh tế Việt Nam và xu thế phát triển các ngành.
Hội thảo quản trị rủi ro: Ngành ngân hàng là ngành mà yếu tố rủi ro quyết định lớn tới kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị. Do đó, tất cả CBNV ngân
hàng cần đƣợc đào tạo về lĩnh vực này. Hội thảo quản trị rủi ro do các chuyên gia đầu ngành đứng lớp là cơ hội để CBQLCT có cái nhìn rõ nét về những rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra với đơn vị mình. Trong hội thảo này, ngoài phần chia sẻ rất hữu ích của giảng viên, bản thân các CBQL của Oceanbank cũng đóng góp những ý kiến, trao đổi thẳng thắn với nhau về tình hình hoạt động của Ngân hàng, những rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra với phòng, ban của mình.
Hội thảo cập nhật pháp luật ngân hàng: Đây là hội thảo đƣợc tổ chức hàng quý. Tại hội thảo này, tất cả các quy định về pháp luật mới sẽ đƣợc Khối Pháp chế tổng hợp và truyền đạt lại với học viên. Cũng tại đây, các CBQLCT sẽ phân tích, thảo luận xem quy định mới đó ảnh hƣởng nhƣ thế nào tới hoạt động của ngân hàng và của bản thân mỗi đơn vị. Những quy định ảnh hƣởng trực tiếp tới hoạt động của Oceanbank sẽ đƣợc các quản lý phòng ban nghiệp vụ tại hội sở hƣớng dẫn các đơn vị thực hiện sao cho vừa tuân thủ quy định của pháp luật, vừa đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Có thể nói, việc cập nhật các văn bản pháp luật mới là hoạt động hữu ích không chỉ đối với CBQLCT mà đối với toàn bộ CBNV, việc triển khai đào tạo cho CBQL, từ đó các CB này sẽ đào tạo tại đơn vị của mình sẽ giúp nhân viên toàn hàng nắm vững các kiến thức pháp luật từ đó thực hiện nghiêm túc và đúng quy định.
Hội thảo về kinh tế Việt Nam và xu thế phát triển các ngành: đây là hội thảo chuyên đề đƣợc tổ chức hàng năm với sự tham gia của toàn bộ các CBQLCT và các lãnh đạo cấp cao của ngân hàng. Ngoài ra, theo từng năm, Oceanbank sẽ mời những chuyên gia kinh tế tham gia giảng dạy để cung cấp những kiến thức và kinh nghiệm quý báu của mình với CBQL tại ngân hàng. Kinh tế Việt Nam đang thay đổi nhanh và sự chuyển dịch giữa các ngành cũng đang diễn ra mạnh mẽ, nắm bắt đƣợc những thay đổi đó sẽ là điều kiện cần thiết để Oceanbank đƣa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
3.2.3.2. Đào tạo kỹ năng
Bên cạnh kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ thì vấn đề đào tạo kỹ năng cũng là một yêu cầu bắt buộc đối với CBQLCT. Nếu nhƣ trƣớc đây, kỹ năng mềm và kỹ năng quản lý chƣa đƣợc chú trọng đào tạo tại Ngân hàng, thì trong 3 năm trở lại đây, các khóa đào tạo kỹ năng đƣợc Oceanbank tổ chức thƣờng xuyên, nhằm phát triển và bồi dƣỡng các CBQL của mình. CBQLCT là ngƣời làm việc trực tiếp với nhân viên và khách hàng, do đó các kỹ năng mềm và kỹ năng quản lý đều là những yêu cầu quan trọng với họ. Hiện nay, Oceanbank tập trung đào tạo các kỹ năng nhƣ sau: Kỹ năng trình bày; Kỹ năng giao tiếp; Kỹ năng làm việc theo nhóm; Kỹ năng kèm cặp và hƣớng dẫn cán bộ; Kỹ năng quản lý công việc và xác định lộ trình công danh.
Kỹ năng trình bày và Kỹ năng giao tiếp: CBQLCT là ngƣời trực tiếp làm việc với nhân viên và khách hàng, do đó, kỹ năng trình bày và kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng quyết định thành công của ngƣời cán bộ. Kỹ năng trình bày và giao tiếp tốt sẽ giúp cho CB có thể truyền đạt đƣợc thông tin một cách đầy đủ, xúc tích và trọn vẹn nhất tới nhân viên và khách hàng của mình. Mục tiêu của khóa đào tạo hai kỹ năng này là giúp cho ngƣời CBQLCT có thể tạo nên một tập thể phòng ban đoàn kết thông qua sự giao tiếp linh hoạt, trình bày và truyền đạt ý tƣởng thông suốt. Với các CBQLCT phát triển từ các bộ phận trực tiếp làm việc với khách hàng nhƣ GDV hay CVQHKH thì những kỹ năng này đều đã đƣợc rèn luyện nhiều và không khó để họ có thể nâng cao và hoàn thiện thêm. Tuy nhiên, với các CBQLCT xuất phát điểm là nhân viên từ các phòng ban nghiệp vụ thì sẽ cần đƣợc trau dồi nhiều hơn.Vì lý do đó, khóa đào tạo của Oceanbank đƣợc thiết kế linh hoạt, với việc chia nhóm để làm việc và thảo luận có sự đồng đều giữa các học viên, từ đó, kinh nghiệm đƣợc chia sẻ giữa học viên nhiều trải nghiệm với những cán bộ còn ít kinh nghiệm hơn. Hơn thế, tại khóa đào tạo này, ngoài
các giảng viên đến từ các đơn vị chuyên nghiệp nhƣ Viện Nhân lực Tài chính Ngân hàng (BTC), Khối NS&ĐT của Oceanbank đã liên hệ và mời cán bộ, nguyên cán bộ có kinh nghiệm tại các ngân hàng lớn nhƣ Vietcombank, BIDV về chia sẻ kinh nghiệm. Điều đó giúp cho học viên đƣợc tiếp cận với kinh nghiệm thực tế của các đơn vị, từ đó đúc rút ra đƣợc những bài học cho bản thân của mình.
Kỹ năng làm việc theo nhóm: CBQLCT là ngƣời làm việc trực tiếp với nhân viên, tùy từng vị trí công việc mà số lƣợng nhân viên có thể giao động từ 3 – 100 ngƣời. Do đó, nếu không có kỹ năng làm việc nhóm tốt thì rất khó để ngƣời CBQL hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Khóa đào tạo kỹ năng làm việc theo nhóm, cung cấp cho học viên những phƣơng án làm việc nhóm hiệu quả nhất với từng vị trí công việc và từng đối tƣợng nhân viên. Mục tiêu của khóa học là giúp cho ngƣời CBQLCT trả lời đƣợc các câu hỏi: Nhiệm vụ của phòng, ban mình là gì? Phân công nhiệm vụ cho nhân viên nhƣ thế nào? Giải quyết mâu thuẫn nội bộ ra sao? Các câu hỏi trên không có chung đáp án cho mọi học viên, mà tự chính các học viên, thông qua trải nghiệm công việc thực tế, cùng sự thảo luận trên lớp và sự giúp đỡ của giảng viên sẽ đƣa ra những câu trả lời riêng của mình. Câu trả lời cho các câu hỏi trên sẽ là kim chỉ nam để mỗi CB sẽ tạo nên một môi trƣờng làm việc nhóm hiệu quả nhất cho đơn vị mình phụ trách.
Kỹ năng kèm cặp và hƣớng dẫn cán bộ: Để quản lý tốt, ngƣời CB cần phải biết kèm cặp và hƣớng dẫn để nhân viên của mình có thể thực hiện đúng và hơn thế là thực hiện tốt nhiệm vụ đƣợc giao. Khóa học này đƣợc thiết kế để ngƣời CBQLCT rèn luyện khả năng hƣớng dẫn và chỉ dạy nhân viên. Do đó, khóa học cung cấp những tình huống thực tế để các học viên đóng vai và giải quyết các trƣờng hợp ngay trên lớp. Tham gia khóa học, CBQLCT sẽ nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc kèm cặp nhân viên, bởi trên thực tế,
khá nhiều CBQL chỉ biết giao việc mà không hề chỉ bảo, kèm cặp nhân viên của mình, dẫn đến hệ quả là nhân viên không biết rõ mình cần phải làm gì và làm nhƣ thế nào để hoàn thành công việc.
Kỹ năng quản lý công việc và xác định lộ trình công danh: Đây là khóa học đƣợc Khối NS&ĐT Oceanbank rất quan tâm, bởi theo định hƣớng của Ban lãnh đạo ngân hàng thì CBQLCT sẽ là đội ngũ kệ cận sáng giá nhất vào các vị trí lãnh đạo chủ chốt của ngân hàng. Do vậy, ngay từ bây giờ, các CB này cần đƣợc đào tạo tốt về kỹ năng quản lý công việc, cũng nhƣ xác định rõ mục tiêu nghề nghiệp của mình trong tƣơng lai. Khóa học này do đích thân Ban lãnh đạo của Ngân hàng cùng GĐ Khối NS&ĐT giảng dạy. Tại khóa học, các học viên sẽ đƣợc các lãnh đạo chia sẻ về kinh nghiệm quản lý công việc, kỹ năng quản lý thời gian sao cho đạt hiệu quả cao nhất, đồng thời, cũng tại đây, lộ trình công danh của từng vị trí cũng đƣợc chỉ ra một cách rõ ràng,