CHÍNH CỦA TỔNG CÔNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT NAM
2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc
Nhận thức được việc tách khỏi VNPT hoạt động độc lập và hỗ trợ từ Nhà nước sẽ không kéo dài, VietnamPost đã nỗ lực rất nhiều để phát triển dịch vụ, tìm kiếm doanh thu nhằm tăng lợi nhuận, thực hiện mục tiêu trước mắt là cân bằng được thu chi. Nhằm thực hiện mục tiêu chung này, VietnamPost đã ra sức tìm hướng đi cho các dịch vụ TCBC và đã đạt được những thành công nhất định:
- Doanh thu dịch vụ TCBC vẫn đang trên đà tăng trưởng kể từ năm 2011. - Triển khai thành công thương vụ sáp nhập VPSC vào LienVietPostBank, một thương vụ được coi là “điển hình” trong năm 2011, mở ra những cơ hội mới cho VietnamPost trong việc cung cấp sâu rộng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến người dân.
- Đã triển khai trên toàn quốc dịch vụ thu hộ chi hộ là dịch vụ rất có tiềm năng hiện nay. Bắt đầu triển khai từ năm 2008 với duy nhất một đối tác là HT mobile thì đến nay, VietnamPost đã hợp tác với hơn 20 đối tác đối với dịch vụ thu hộ và 04 đối tác dịch vụ chi hộ.
- Đã triển khai thành công dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH. Việc chi trả BHXH qua mạng lưới BĐ đã được sự chấp thuận của Chính phủ bằng văn bản số 3069/VPCP-KTTH ngày 17/4/2013.
- Tổ chức và mở rộng mạng lưới bưu cục khai thác dịch vụ tài chính trải đều trên phạm vi toàn quốc. Đây là lợi thế cạnh tranh vô cùng quan trọng của VietnamPost để trên nền hệ thống các bưu cục này, triển khai thêm nhiều dịch vụ tài chính, dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp tiện ích bổ sung cho khách hàng.
- Ký kết thêm hợp đồng với bưu chính các nước và một số tổ chức tài chính ngân hàng thực hiện cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế qua mạng thanh toán điện tử như Bưu chính Ucraine, Campuchia, Thụy Sỹ, công ty tài chính Instant Cash…
- Triển khai dịch vụ đại lý bán vé điện tử cho các đối tác Vietnam Airlines, Jetstar, Air Mekong, Hoàng Long và gần đây nhất là Đường sắt Việt Nam.
- Đổi mới và phát triển tương đối tốt sản phẩm bảo hiểm làm tăng doanh thu dịch vụ so với trước đây.
2.3.2 Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, việc phát triển các dịch vụ TCBC vẫn còn tồn tại một số hạn chế.
2.3.2.1 Dịch vụ còn chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa cao
a) Dịch vụ chuyển tiền
Dịch vụ chuyển tiền trong nước của VietnamPost có tính cạnh tranh kém hơn so với các ngân hàng và tư nhân do loại hình dịch vụ còn ít, các hình thức chi trả tiền của Bưu điện chưa phong phú và nhanh chóng như các ngân hàng.
Hiện nay dịch vụ chuyển tiền quốc tế của VNPT chỉ thực hiện chiều về, không có chiều đi, thực hiện ký hợp đồng với Bưu chính các nước (20 nước) là chủ yếu, với các công ty nước ngoài mới chỉ ký hợp đồng với Western Union của Pháp và Instant Cash của Bưu chính Các Tiểu Vương quốc Ả Rập Thống nhất (UAE), trong đó Instant Cash chưa phát sinh sản lượng. Trong khi đó các ngân hàng và các đại lý chuyền tiền quốc tế chiếm thế chủ động và chiếm lĩnh thị trường, chẳng hạn hệ thống thanh toán của ngân hàng Ngoại thương đã cung cấp dịch vụ trả tiền nguyên tệ dựa trên phương thức thanh toán trực tuyến.
Các dịch vụ ngân hàng mà VietnamPost làm đại lý cung cấp còn rất nghèo nàn, mới ở xuất phát điểm tiếp cận với các dịch vụ truyền thống của các ngân hàng thương mại. Dư nợ các dịch vụ cho vay còn rất nhỏ.
Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện
Dịch vụ cung cấp chưa trọn gói, chỉ nhận tiền gửi của cá nhân mà không nhận tiền gửi của các tổ chức, doanh nghiệp hoặc chưa liên hoàn như gửi tiền - thanh toán - cho vay - đầu tư - bảo hiểm - tư vấn.
Chủng loại dịch vụ ít, chưa có nhiều dịch vụ gia tăng trên dịch vụ TKBĐ. Để huy động vốn các ngân hàng đã thiết kế thêm rất nhiều sản phẩm hấp dẫn thu hút khách hàng như: Tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm chống trượt giá USD, tiết kiệm có kỳ hạn hỗ trợ vay vốn, tiết kiệm cộng lãi suất cho người cao tuổi, trong khi đó TKBĐ chỉ có sáu loại hình tiết kiệm. Mặt khác đối với hình thức tiết kiệm truyền thống các ngân hàng cũng mở rộng nhiều kỳ hạn hơn như 9 tháng, 7 tháng, 5 tháng, thậm chí là 1 tuần, 2 tuần trong khi TKBĐ không có các kỳ hạn này.
Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ này còn kém phát triển do dịch vụ giới hạn đối tượng khách hàng được tiếp cận nguồn vốn vay. Đối với dịch vụ cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, khách hàng được xét duyệt cho vay là người có sổ tiết kiệm được phát hành tại Phòng giao dịch BĐ nhận hồ sơ vay vốn. Đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng, đối tượng khách hàng là cán bộ, nhân viên đã có thời gian làm việc tại VietnamPost, các đơn vị trực thuộc hoặc các các đơn vị thành viên (do VietnamPost sở hữu trên 51% vốn điều lệ) từ 03 tháng trở lên và hiện vẫn đang làm việc tại đơn vị này theo Hợp đồng lao động xác định kỳ hạn trên 12 tháng hoặc Hợp đồng lao động không xác định kỳ hạn.
Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa LienVietPostBank
Tương tự như dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ cũng chưa có sự bứt phá từ thời điểm triển khai (15/4/2014) đến nay do các điều kiện về phát hành thẻ (phải có tài khoản tiết kiệm cá nhân) và do các dịch vụ chưa đa dạng, chủ yếu là cung cấp các dịch vụ thẻ trên máy POS, ATM và thực hiện các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ.
c) Dịch vụ bảo hiểm
Nói chung sản phẩm BHNT Bưu chính do VietnamPost phối hợp cung cấp đơn giản, tiện lợi cho khách hàng, nhưng chủng loại sản phẩm đưa ra chưa nhiều.
Đối với dịch vụ Bảo hiểm phi nhân thọ
Các sản phẩm bảo hiểm của công ty PTI còn chậm được cải tiến, đa dạng hóa để phù hợp với nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng. Trong cùng một nghiệp vụ bảo hiểm, chưa có nhiều loại sản phẩm khác nhau về gam sản phẩm (điều kiện bảo hiểm, biểu phí…) để cho khách hàng sử dụng dịch vụ dễ dàng lựa chọn.
2.3.2.2 Giá cả các dịch vụ còn bất cập
a/ Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện
Do đặc thù quản lý tập trung, thống nhất toàn quốc nên việc xây dựng và ban hành cơ chế lãi suất cũng như cước phí mang tính thống nhất trên toàn hệ thống, không phân biệt vùng, miền, khu vực. Trong khi đó hệ thống các ngân hàng thương mại đều có các chính sách lãi suất, cước phí riêng cho từng tỉnh, thành, khu vực. Điều này sẽ hạn chế sự cạnh tranh dịch vụ tại một số địa bàn quan trọng mà LienVietPostBank cần tập trung, cần ưu đãi.
Nhiều dịch vụ TKBĐ cung cấp đi sau ngân hàng nên đòi hỏi cước phí phải mang tính cạnh tranh hơn ngân hàng (cước phí thấp), trong khi đó tổng các chi phí để triển khai dịch vụ mới là lớn. Sự sút giảm của doanh thu cước sẽ gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của VietnamPost.
b/ Dịch vụ chuyển tiền
So sánh với các ngân hàng thương mại có thể thấy cước phí của BĐ cao hơn nhiều với biên độ giao động lớn, mặc dù với một số nấc tiền gửi thấp (dưới 1 triệu đồng) có thể cước chuyển tiền BĐ thấp hơn cước chuyển tiền của một số ngân hàng. Mặt khác khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các doanh nghiệp và các tổ chức có mức tiền/lần giao dịch lớn, có mở tài khoản tại hệ thống các ngân hàng, đây chính là khách hàng mục tiêu của ngân hàng vì vậy VietnamPost khó có thể lấn sân vào đoạn thị trường này.
2.3.2.3 Khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng còn hạn chế
Khả năng tiếp cận của khách hàng tới các dịch vụ ngân hàng mà VietnamPost làm đại lý cung cấp hạn chế. Một mặt do dịch vụ TKBĐ chỉ huy động vốn từ dân cư nên các tổ chức và doanh nghiệp chưa có cơ hội để tiếp cận với dịch vụ TKBĐ. Mặt
khác dịch vụ cho vay cũng rất hạn chế do các yêu cầu về điều kiện vay vốn, đối tượng vay vốn, hạn mức cho vay đối với một khách hàng bị khống chế nên cả hai dịch vụ này đều chưa có khả năng tiếp cận được với mọi đối tượng khách hàng.
Một yếu tố nữa làm hạn chế khả năng tiếp cận của dịch vụ ngân hàng là do thế mạnh về hệ thống mạng lưới sẵn có của VietnamPost chưa được khai thác hết. Hiện tại dịch vụ TKBĐ mới được cung cấp tại 1081 bưu cục trong tổng số gần 3.000 bưu cục được triển khai đến tận huyện, xã của VietnamPost.
Kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm của VietnamPost còn chưa đa dạng. Đối với BHNT chủ yếu là thông qua các bưu cục. Đối với bảo hiểm phi nhân thọ chủ yếu phân phối sản phẩm một cách trực tiếp, hoặc thông qua các đại lý. Các hình thức kết hợp giữa đại lý - môi giới - bán trực tiếp chưa được hình thành đồng bộ. Mạng lưới kinh doanh BHNT còn chưa được phát triển đến các vùng sâu, vùng xa.
VietnamPost chưa quan tâm thỏa đáng tới hoạt động quảng cáo, do đó chưa khuyến khích được khách hàng sử dụng dịch vụ. Hoạt động quảng cáo còn rất nghèo nàn cả về nội dung lẫn hình thức. Quảng cáo mới chủ yếu tập trung giới thiệu tại các bưu cục, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng khác ít được quan tâm chú ý.
Chưa xác định rõ thị trường mục tiêu đối với từng dịch vụ. Khách hàng của VietnamPost hiện nay rất đa dạng, từ thành thị đến nông thôn, miền núi, từ những người có thu nhập thấp đến những người có thu nhập cao… Do chưa xác định được thị trường mục tiêu nên công tác chăm sóc khách hàng, marketing …cũng bị hạn chế.
2.3.2.4 Hạn chế khác
Tổ chức quản lý, kiểm soát, cung ứng dịch vụ còn nhiều bất cập. Mỗi dịch vụ lại có một chương trình phần mềm tin học riêng khiến việc khai thác, quản lý phức tạp.
Chưa xây dựng được chương trình bảo mật an ninh mạng chặt chẽ để tự tin triển khai nối mạng cho toàn bộ các bưu cục, chưa tích hợp được toàn bộ các phần mềm cung cấp dịch vụ.
Lực lượng lao động còn thiếu kinh nghiệm về quản lý, chưa có kiến thức chuyên sâu về tài chính, chưa có khả năng thẩm định hồ sơ vay, việc kiểm soát thực hiện dịch vụ của lực lượng kiểm soát viên còn yếu nên đã xảy ra nhiều vụ thất thoát
trong thời gian qua. Thái độ phục vụ khách hàng của một số GDV còn thiếu tính chuyên nghiệp, ân cần, chu đáo, chưa thực sự coi “khách hàng là thượng đế”.
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong phát triển dịch vụ TCBC của VietnamPost có thể được nhận định như sau:
2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan
a/ Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao
Đội ngũ lao động bưu chính sau khi chia tách rất đông đảo nhưng lại thừa về số lượng, yếu về chất lượng. Đây là bài toán khó đối với VietnamPost vì đội ngũ cán bộ quản lý tại văn phòng Tổng công ty và các BĐT tuy phần lớn có trình độ trên đại học nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng khắt khe của môi trường hội nhập quốc tế và cạnh tranh, chưa có đội ngũ cán bộ được đào tạo về phát triển dịch vụ mang tính chiến lược.
Đội ngũ GDV và kiểm soát viên tại các bưu cục phần lớn không có kiến thức chuyên môn về tài chính, ngân hàng, bảo hiểm. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng còn kém, chưa tận tuỵ với khách hàng. Việc “bán hàng” mới dừng ở việc thụ động chờ khách hàng đến. Điều này trực tiếp làm ảnh hưởng đến sản lượng và doanh thu của các dịch vụ TCBC.
b/ Việc đầu tư thiết bị, công nghệ còn hạn chế
Cũng do một thời gian dài được bao bọc bởi viễn thông và doanh thu các dịch vụ bưu chính nói chung còn thấp nên VNPT chỉ tập trung đầu tư phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng cho dịch vụ viễn thông mà không quan tâm đầy đủ đến việc phát triển các dịch vụ bưu chính nên đầu tư cho bưu chính là không đáng kể. Từ năm 2008, VietnamPost đã chủ trương cho phép tất cả các BĐT được đầu tư mới hoặc thay thế hệ thống máy móc phục vụ thực hiện các dịch vụ, tuy nhiên cũng chưa thể hiện đại hoá ngay hệ thống này.
Việc đầu tư các dịch vụ trước kia cũng thực hiện manh mún, không đồng bộ nên xảy ra hiện tượng mỗi dịch vụ một phần mềm quản lý mà chưa tích hợp được với nhau. Vấn đề bảo mật, an ninh mạng lưới cũng chưa được quan tâm đúng mức.
VietnamPost chưa có chiến lược marketing thực sự hiệu quả. Trong thời gian qua, hoạt động marketing đối với các dịch vụ TCBC đã được tiến hành nhưng vẫn còn rất nhiều hạn chế. Công tác marketing mới dừng lại ở việc thực hiện một số chương trình quảng cáo, khuyến mại… Trong khi đó, hoạt động marketing thực chất là một quá trình bao gồm từ khâu nghiên cứu thị trượng, phân tích, phát triển sản phẩm và khâu cuối cùng mới là phân phối, giới thiệu quảng cáo đến với khách hàng.
VietnamPost chưa có hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và toàn diện, do đó cũng chưa có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, thống nhất.
d/ Chịu ảnh hưởng nặng nề của tư tưởng độc quyền
Đây là nguyên nhân xuất phát từ chủ quan của VietnamPost. Một thời gian dài BĐ là ngành độc quyền trên toàn quốc, các dịch vụ bưu chính viễn thông chủ yếu là phục vụ những nhiệm vụ, chủ trương của Đảng và Nhà nước nên hoạt động kinh doanh không hướng tới khách hàng và thị trường, dẫn đến thái độ phục vụ khách hàng còn quan liêu, hạch sách gây ấn tượng không tốt với khách hàng.
2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan
a/ Môi trường kinh tế - xã hội
Trong những năm vừa qua, tình hình kinh tế, thị trường tiền tệ biến động liên tục, tỷ lệ lạm phát tăng cao làm cho việc thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ tài chính như tiết kiệm, bảo hiểm gặp nhiều khó khăn. Trình độ dân trí thấp cùng với thói quen tích trữ và sử dụng tiền mặt cũng làm cho những dịch vụ này khó tiếp cận với người dân.
b/ Môi trường pháp lý
Hệ thống pháp luật ngân hàng nói chung của nước ta chưa hoàn chỉnh, thiếu đồng bộ và chưa phù hợp với thông lệ quốc tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng và các tổ chức trung gian tài chính chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ, cồng kềnh và phức tạp trong xử lý. Trong khi đó, quá trình xây dựng các sản phẩm dịch vụ mới đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới, quy trình tác nghiệp mới nên nhiều khi VietnamPost muốn đưa sản phẩm mới ra thị trường phải xin ý kiến Ngân hàng nhà nước rất mất thời gian, dẫn đến độ trễ lớn cho quá trình triển khai.
Môi trường pháp lý cho sự phát triển các dịch vụ bảo hiểm trong đó có dịch vụ bảo hiểm VietnamPost làm đại lý còn có một số bất cập (chẳng hạn các quy định tự do xem xét, cho vay phí tự động, cho vay theo hợp đồng… trong bảo hiểm nhân thọ); có những qui định chưa phù hợp với tập quán kinh doanh bảo hiểm trên thế giới (chẳng hạn quy định về các xử lý khi thông báo tuổi sai trong bảo hiểm nhân