1.4.2 .Nội dung của quản lý dịch vụ thanh toán thẻ
3.2. Giải pháp nâng cao trình độ quản lý để phát triển dịch vụ thẻ tạ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Hà Tĩnh
3.2.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh và quản lý nhân sự
Bổ sung đủ đội ngũ cán bộ Quan hệ khách hàng cá nhân thực hiện công tác phát triển dịch vụ thẻ trên cơ sở nền khách hàng cá nhân, có bổ sung các nhiệm vụ cụ thể đối với công tác phát triển dịch vụ thẻ;
Mỗi phòng giao dịch có tối thiểu 1 cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân được đào tạo chuyên sâu và là đầu mối trong lĩnh vực thẻ.
Công tác quản trị điều hành
- Nâng cao trình độ quản lý trong quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ;
- Tiếp tục quá trình thiết lập cơ cấu mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ theo ngành dọc, tập trung sức mạnh điều hành về chi nhánh, chuyên nghiệp hoá tổ chức bán hàng tại các phòng giao dịch.
Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo sự khác biệt với các đối thủ trên cơ sở phát huy tối đa điểm mạnh của BIDV như các khách hàng có quan hệ lâu dài và hợp tác toàn diện, khách hàng có quan hệ tín dụng; tập trung vào chất lượng dịch vụ trong đó trọng tâm vào công tác chăm sóc và tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng như duy trì các hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý các khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả...;
- Hoàn thiện và duy trì thường xuyên cơ chế động lực khuyến khích cán bộ Chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới POS với quyền lợi của từng cán bộ tại chi nhánh;
- Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt là truyền thông nội bộ, đảm bảo các cán bộ nhân viên của BIDV đều hiểu về lợi ích của dịch vụ và sẵn sàng thanh toán bằng thẻ như tổ chức các chương trình thi đua phát triển dịch vụ hàng năm;
- Tăng cường công tác truyền thông quảng bá rộng rãi: thiết kế lại bộ công cụ đặt tại các ĐVCNT sao cho thu hút và hấp dẫn nhằm tăng tính chủ động cho khách hàng; đăng tin bài trên các phương tiện thông tin đại chúng; thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại, hội thảo cho cả ĐVCNT và chủ thẻ;
3.2.3. Đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng
Dựa trên dữ liệu về khách hàng, thông tin lịch sử giao dịch, hành vi chi tiêu của khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện định hướng theo khách hàng (chủ thẻ ghi nợ, chủ thẻ tín dụng và Đơn vị chấp nhận thẻ), định hướng theo mức độ đóng góp của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV (doanh số giao dịch) theo nguyên tắc duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt đối với khách hàng phổ thông và duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội đối với khách hàng VIP.
Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức gửi thông tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ…
Định kỳ thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết…
3.2.4. Tăng cƣờng công tác truyền thông và Marketing
Trong thời gian qua, khâu marketing, tuyên truyền của BIDV tuy đã được chú trọng, tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề . Việc đẩy ma ̣nh công tác marketing, tăng cường việc xây dựng và quảng bá hình ảnh ngân hàng, nâng cáo trung tâm hỗ trợ khách hàng, gắn việc mở rộng mạng lưới với việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp là việc làm tối cần thiết. Chính vì vậy, cần có những biên pháp tăng cường công tác truyền thông và Marketing, cụ thể:
3.2.5. Tăng cƣờng công tác quản lý rủi ro
Nhằm hoàn thiện chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, giúp phòng ngừa, phát hiện và khắc phục kịp thời các rủi ro phát sinh, cần có những giải pháp cụ thể:
- Xây dựng chính sách lựa chọn khách hàng (ĐVCNT, chủ thẻ) đảm bảo lựa chọn cơ sở khách hàng tốt, giảm rủi ro tín dụng.
- Chính sách chăm sóc, theo dõi chủ thẻ, ĐVCNT trong quá trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, giả mạo cũng như phát hiện sớm các dấu hiệu giả mảo, gian lận từ chính chủ thẻ, ĐVCNT.
- Tăng cường công tác đào tạo nâng cao nhận thức về an toàn, bảo mật trong thanh toán thẻ cho đối tượng chủ thẻ, ĐVCNT, chi nhánh.
- Tuân thủ đúng quy định phát hành và quản lý thẻ - Thẩm định hồ sơ phát hành thẻ
- Xây dựng hệ thống tham số kiểm soát giao dịch và cảnh báo các giao dịch nghi ngờ theo thời gian thực. Từ đó, phát hiện các thẻ có dấu hiệu gian lận và phối hợp chủ thẻ, ĐVCNT xử lý (khóa thẻ, phát hành lại thẻ, …)
Hình 3.1. Thẩm định hồ sơ phát hành thẻ - Đào tạo/hướng dẫn chủ thẻ:
* Lưu ý khi sử dụng thẻ * Bảo mật PIN
Hình 3.2. Hướng dẫn bảo mật mã pin