1.3.1. Quan điểm về phát triển nghiệp vụ ngân hàng phục vụ TTCK
Đứng trên góc độ là các NHTM cung ứng dịch vụ cho TTCK thì quan điểm phát triển các nghiệp vụ phục vụ TTCK đƣợc thể hiện trên các tiêu chí sau:
- Tiêu chí 1: Phát triển số lượng và chất lượng các nghiệp vụ ở mức độ cần thiết, đầy đủ để đảm bảo phục vụ mọi nhu cầu hợp pháp của khách hàng trên TTCK.
Việc phát triển một cách đồng bộ phù hợp các nghiệp vụ sẽ giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, công sức, giảm các khâu trung gian đồng thời tăng sự gắn bó giữa khách hàng với các NHTM
-Tiêu chí 2: Phát triển tốt các hệ thống thông tin, hệ thống báo cáo và lưu trữ thông tin về khách hàng để phục vụ mục đích nghiên cứu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng khi họ tham gia vào TTCK.
Với việc có đƣợc một cơ sở dữ liệu chi tiết về khách hàng sẽ góp phần giúp các NHTM có nhiều ƣu thế trong việc tiếp thị và phát triển các sản phẩm mới cung cấp cho TTCK.
- Tiêu chí 3: Phát triển tốt khâu nghiên cứu, phản hồi để có những kiến nghị cụ thể với UBCKNN, cơ quan quản lý như NHNN, Chính phủ nhằm kịp thời có cơ chế pháp lý, chính sách phù hợp cho các NHTM tham gia TTCK.
- Tiêu chí 4: Phát triển tốt hệ thống thu thập thông tin, nhằm khai thác lợi ích mà NHTM có được từ phía khách hàng.
- Tiêu chí 5: Ứng dụng và cập nhật nền tảng công nghệ tiên tiến phục vụ TTCK.
Việc xây dựng hệ thống CNTT hiện đại, đồng bộ, vững chắc và ổn định góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo hệ thống luôn hoạt động một cách ổn định, liên tục và thông suốt tránh mọi trƣờng hợp rủi ro xãy ra góp phần nâng cao hình ảnh và chất lƣợng dịch vụ.
- Tiêu chi 6: Phát triển con người, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ để phục vụ TTCK:
Đây là quan điểm trọng tâm trong đánh giá phát triển nghiệp vụ ngân hàng phục vụ TTCK bởi con ngƣời là nhân tố quan trọng nhất vì vậy cần xây dựng kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực một cách khả thi dựa trên nhu cầu thực tế, trong đó tổ chức đào tạo riêng biệt với từng yêu cầu hoạt động, cụ thể nhƣ đào tạo đội ngũ cán bộ về nghiên cứu, sáng tạo, thiết kế và xây dựng sản phẩm, từng bƣớc nâng cao chất lƣợng đào tạo, đào tạo trên nền tảng kết hợp lý thuyết cơ bản và thực hành thực tế.
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của nghiệp vụ ngân hàng phục vụ thị trường chứng khoán. trường chứng khoán.
Đánh giá sự phát triển của các nghiệp vụ ngân hàng phục vụ TTCK đòi hòi phải nhìn nhận từ nhiều khía cạnh cụ thể, bao gồm các chỉ tiêu định lƣợng và định tính.
1.3.2.1 Các chỉ tiêu định lượng.
* Số lượng khách hàng và thị phần: Đây là chỉ tiêu đầu tiên để đánh giá quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp trên TTCK.
Khi đƣa ra mỗi sản phẩm dịch vụ, ngân hàng đều điều tra số lƣợng ngƣời sử dụng, số lƣợng khách hàng ngày càng nhiều chứng tỏ dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích đáp ứng đƣợc tốt nhất nhu cầu của khách hàng, thích ứng và tồn tại đƣợc trên thị trƣờng. Ngƣợc lại, số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ ít chứng tỏ dịch vụ đó chƣa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và thƣơng hiệu của ngân hàng vẫn còn thấp, cần phải tiếp tục nghiên cứu, phát triển dịch vụ hơn nữa, nâng cao vị thế của ngân hàng. Bên cạnh đó, số lƣợng khách hàng tăng trƣởng qua các năm cũng là một thƣớc đo đánh giá sự phát triển.
+ Công thức tính thị phần một sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp trên TTCK (2)
*Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ.
Hiện nay, mỗi ngân hàng có rất nhiều sản phẩm khác nhau phục vụ khách hàng. Mục tiêu của ngân hàng là tối đa hóa lợi nhuận nên phải không ngừng cải tiến, phát triển dịch vụ cũ và mới, vừa tăng thu nhập, vừa giảm bớt đƣợc rủi ro trong kinh doanh. Sự đa dạng số lƣợng sản phẩm dịch vụ đƣợc tính nhƣ sau:
+ Công thức xác định tỷ trọng số lƣợng nghiệp vụ vụ phục vụ TTCK
(3) Bên cạnh đó, sự gia tăng số lƣợng sản phẩm dịch vụ qua các năm cũng là chỉ tiêu đo lƣờng sự phát triển.
+ Công thức xác định tốc độ phát triển số lƣợng sản phẩm dịch vụ
*Quy mô và tỷ trọng thu nhập của nghiệp vụ ngân hàng phục vụ TTCK
Thu nhập từ các nghiệp vụ mà ngân hàng cung cấp trên TTCK cho khách hàng là chỉ tiêu phản ánh sự đóng góp của hoạt động này vào thu nhập của ngân hàng, qua chỉ tiêu này ta có thể cơ cấu lại các nguồn lực và định hƣớng phát triển phù hợp hơn.
Quy mô thu nhập từ các nghiệp vụ phục vụ TTCK = Tổng doanh thu từ các nghiệp vụ phục vụ TTCK;
Công thức tính tỷ trọng thu nhập của các nghiệp vụ mà ngân hàng cung cấp trên TTCK so với tổng thu nhập của NHTM
1.3.2.2 Các chỉ tiêu định tính
ngân hàng phục vụ TTCK ngoài các chỉ tiêu định lƣợng đòi hỏi phải xác định chỉ tiêu định tính có liên quan đến phát triển nghiệp vụ ngân hàng phục vụ TTCK
*Độ tin cậy: đây là tiêu chí bao gồm các vấn đề về sự bảo mật đối với các giao dịch và thông tin cá nhân của khách hàng, cung cấp dịch vụ chính xác, đúng thời điểm, tạo đƣợc sự an toàn, tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
* Năng lực phục vụ: Ngân hàng có cung cấp đƣợc hệ thống dịch vụ đa dạng, từ cơ bản đến chuyên sâu, nhân viên có khả năng tƣ vấn, giải thích các vƣớng mắc của khách hàng một cách đầy đủ, nhanh chóng, dễ hiểu…
* Mức độ đáp ứng: Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp trên TTCK có khả năng đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng hay chỉ một phần, nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời và hƣớng dẫn khách hàng.
* Mức độ hài lòng của khách hàng: Ngân hàng có các chƣơng trình chăm sóc khách hàng, các cam kết đối với chất lƣợng dịch vụ, sẵn sàng lắng nghe và thay đổi, có các chƣơng trình khảo sát về chất lƣợng dịch vụ mà mình cung cấp đối với khách hàng v.v…
Bảng 1.2. Bảng tổng kết các tiêu chí đánh giá sự phát triển nghiệp vụ ngân hàng phục vụ TTCK
STT Các tiêu chí định lƣợng Các tiêu chí định tính
1 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Độ tin cậy
2 Tốc độ phát triển khách hàng Năng lực phục vụ 3 Thị phần cung cấp dịch vụ của ngân
hàng Mức độ đáp ứng 4 Số lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp trên TTCK Mức độ hài lòng của khách hàng 5 Tỷ trọng số lƣợng sản phẩm dịch vụ phục vụ TTCK so với tổng số lƣợng sản phẩm dịch vụ 6 Tốc độ phát triển số lƣợng sản phẩm dịch vụ phục vụ TTCK
7 Quy mô thu nhập các sản phẩm phục vụ TTCK
8
Tỷ trọng thu nhập của các nghiệp vụ mà