Theo Kotler ( 1997 ): Sự thõa mãn là kết quả của cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng của một người có được bằng cách so sánh cảm nhận khi sử dụng với những kỳ vọng của họ về sản phẩm.( “Satisfaction is a person's feelings of
pleasure or disappointment resulting from comparing a product's perceived performance ( or outcome ) in relation to his or her expectations” )
Theo Brown ( 1992 ): Sự thõa mãn của khách hàng là tình trạng mà sản phẩm và dịch vụ đáp ứng hoặc đáp ứng vượt quá những nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, kết quả là việc mua lại, lòng trung thành và truyền thông tốt. ( The state in which customer needs, wants and expectations throughout the product or service's life are met or exceeded resulting in repeat purchase, loyalty and favourable worth-of mouth ).
Sự thỏa mãn khách hàng là mức độ trạng thái cảm xúc của một người xuất phát từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với các kỳ vọng của người đó.Do đó,mức độ thỏa mãn là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và các kỳ vọng.( MÔ HÌNH GAP )
Mô hình khoảng cách ( GAP ) – Quan điểm về chất lượng dịch vụ tốt
- Customer GAP ( khoảng cách khách hàng ): khác biệt giữa mong đợi và thực tế. - Khoảng cách Nhà cung ứng 1: không hiểu khách hàng mong đợi điều gì.
- Khoảng cách Nhà cung ứng 2: không có tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ đúng. - Khoảng cách Nhà cung ứng 3: không triển khai các tiêu chuẩn dịch vụ. - Khoảng cách Nhà cung ứng 4: điều hành không đúng như đã hứa hẹn.
Qua bảng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ người xem có thể thấy được từ dịch vụ mong muốn đến dịch vụ nhận biết được cung cấp bởi công ty dịch vụ phải trải qua nhiều khoảng cách. Một công ty quản trị tốt chất lượng dịch vụ sẽ rút ngắn lại các khoảng cách để đáp ứng một cách gần nhất dịch vụ mong muốn của khách hàng.
Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó. (Bitner & Hubbert, 1994)
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
( S (satisfaction) = P (perception) - E (expectation) )
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công
việc của dịch vụ. Những người cung cấp dịch vụ thường mắc phải sai lầm khi điều khiển các mong đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng, mà thường từ ý muốn chủ quan của họ. Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác gọi là sự đồng cảm, là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ.
Trong quá trình dịch vụ khách hàng thì khách hàng sẽ nhận được ba mức độ thoả mãn sau:
- Không hài lòng. - Hài lòng.
- Rất hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là bạn cam kết đáp ứng tất cả các mong đợi của khách hàng trong mọi thời điểm…chứ không phải tùy lúc, tùy tâm trạng của bạn là vui vẻ. (Ford asia pacific training)
Như vậy, mức độ thoả mãn là bao hàm của sự khách biệt giữa kết quả nhận được và kì vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thoả mãn sau. Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực tế xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
Mặc dù một công ty lấy khách hàng làm trung tâm tìm ra mức độ thoả mãn cao cho khách hàng, song nó không thể tăng tối đa mức độ thoả mãn của khách hàng. Thứ nhất là vì công ty có thể tăng mức độ thoả mãn của khách hàng bằng cách giảm giá của mình hay tăng thêm các dich vụ, như vậy có thể làm giảm bớt lợi nhuận của mình.
Thứ hai là vì công ty có đủ sức để tăng khả năng sinh lời bằng nhiều cách khác như cải tiến sản xuất hay cải tiến nhiều hơn vào nghiên cứu và phát triển.
Thứ ba vì công ty có người phải nuôi bao gồm công nhân viên các đại lí, người cung ứng và các cổ đông. Việc chi thêm tiền để để tăng mức độ thoả mãn của khách hàng sẽ làm giảm bớt kinh phí để tăng thêm mức độ thoả mãn của các đối tác khác.
Cuối cùng công ty phải hành động theo triết lý là cố gắng đảm bảo mức độ thoả
mãn cao cho khách hàng hàng chí ít cũng có thể chấp nhận được cho các đối tượng khác trong phạm vi tổng tài nguyên có hạn.
* Một số điều cần thận trọng khi định lượng sự thoả mãn của khách hàng:
Khi khách hàng đánh giá mức độ thoả mãn của mình về một yếu tố trong kết quả công tác của công ty, chẳng hạn như việc giao hàng, ta cần nhận thức được rằng khách hàng luôn luôn thay đổi cách xác định thế nào là giao hàng tốt: Có thể là giao hàng sớm, giao hàng đúng hẹn, đảm bảo đầy đủ đúng theo đơn hàng,…Nếu như công ty xác định rõ ràng, chi tiết từng yếu tố thì khách hàng có một câu hỏi rất dài.
Ta cũng cần thấy rằng hai khách hàng cảm thấy rất hài lòng vì những lý do khác nhau. Một người có thể luôn luôn dễ dàng cảm thấy hài lòng, còn người kia thì cảm thấy rất khó làm hài lòng, nhưng trong trường hợp này thì họ cảm thấy hài lòng.
Công ty cũng cần lưu ý với cán bộ quản lý và nhân viên bán hàng có thể thao túng các kết quả đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng. Họ có thể đối xử một cách lịch thiệp đối với khách hàng trước khi tiến hành điều tra. Họ cũng có thể tìm mọi cách loại những khách hàng bất mãn ra khỏi danh sách những người sẽ được phỏng vấn.
Một điều nguy hại hơn là nếu khách hàng biết được rằng công ty sẽ tìm mọi cách làm vừa lòng khách hàng, thì một số khách hàng tỏ ra không hài lòng (cho dù thực sự họ đã hài lòng) để có được sự nhân nhượng nhiều hơn của công ty.
1.4. Dịch vụ: