3.2 Giải pháp thúc đẩy hoạt động huy động vốn tại NHTMCP Ngoại thƣơng
3.2.2 Hoàn thiện chính sách khách hàng
Có đƣợc sự tin tƣởng, lòng tin từ khách hàng là điều không hề đơn giản đối với mỗi chi nhánh. Việc thực hiện tốt chính sách marketing mới chỉ giúp cho ngân hàng tạo đƣợc ấn tƣợng ban đầu với khách hàng về bề dày hoạt động, uy tín của ngân hàng, trình độ, tác phong làm việc của nhân viên ngân hàng; độ thỏa dụng về lợi ích kinh tế mới là yếu tố chủ yếu mang tính quyết định đối với sự lựa chọn của khách hàng. Chi nhánh cần phải cân nhắc trƣớc những quyết định của mình về việc tăng cƣờng lợi ích cho khách hàng vì nó liên quan trực tiếp đến kết quả kinh doanh, tuy vậy, sự gia tăng chi phí trƣớc mắt này có thể đem lại những lợi ích trong tƣơng lai cho chi nhánh.
Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng vì nhiều lý do: đảm bảo sự an toàn tài sản, tăng giá trị bằng tiền lãi trong khi chƣa có nhu cầu khác và thực hiện các quy định trong giao dịch với ngân hàng kể cả nhu cầu cho vay vốn trong tƣơng lai. Để lựa chọn hình thức, số lƣợng, thời hạn gửi tiền… khách hàng đã cân nhắc thông qua việc tìm hiểu các thông tin về huy động vốn hoặc khả
năng, chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng sẽ cung ứng. Do vậy, để chính sách khách hàng hoạt động hiệu quả, có tác dụng lâu dài cần đảm bảo các yêu cầu:
- Về kỹ thuật nghiệp vụ thể hiện ở những quy định, quy trình cần gọn nhẹ, đơn giản nhƣng hiệu quả. Chất lƣợng dịch vụ tốt thể hiện ở tính chính xác, kịp thời, an toàn và tiện lợi
- Giá cả của dịch vụ chính là lãi suất, phí dịch vụ ngân hàng. Do vậy, chi nhánh cần kết hợp tốt chính sách khách hàng và chính sách lãi suất bởi đây nhân tố để nâng cao hiệu quả của cả hai chính sách này.
Để chính sách khách hàng phát huy tối đa trong việc tăng hiệu quả huy động vốn, xin đề xuất một số giải pháp sau:
- Từ hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, khách hàng, bộ phận khách hàng sẽ xây dựng các tiêu chí để tiến hành phân loại khách hàng nhằm đƣa ra những chính sách hợp lý, hiệu quả nhất đối với từng bộ phận khách hàng.
- Đối với khách hàng hiện tại, Chi nhánh cần tiếp tục duy trì và củng cố mối quan hệ. Bên cạnh đó, chi nhánh cần đẩy mạnh thu hút khách hàng mới thông qua các chƣơng trình marketing đã xây dựng.
Với truyền thống là ngân hàng bán buôn, đối tƣợng khách hàng gửi tiền hiện tại chủ yếu là các tổ chức kinh tế có quan hệ tín dụng và cá nhân có thu nhập cao, ngân hàng chƣa chú trọng khai thác các đối tƣợng khách hàng có thu nhập trung bình, lƣợng tiền gửi nhỏ. Nếu nhƣ không mở rộng đối tƣợng khách hàng khác trong nền kinh tế thì ngân hàng không thể đạt đƣợc mục tiêu tăng trƣởng nguồn vốn. Mặt khác, nếu giữ một tỷ trọng quá cao một loại khách hàng có cùng những đặc điểm về nguồn vốn, khi có những biến động nhất định thì những khách hàng này có cùng xu hƣớng phản ứng nhƣ nhau trong trƣờng hợp vì một lý do nào đó mà một số khách hàng rút tiền tại ngân hàng kéo theo hàng ngàn ngƣời đến rút tiền ồ ạt làm cho ngân hàng phải đối mặt với rủi ro thanh khoản.
Mặt khác, mở rộng khách hàng có thể giúp ngân hàng thay đổi đƣợc cơ cấu vốn huy động vì mỗi nhóm khách hàng có đặc điểm riêng. Nếu ngân hàng chỉ chú trọng vào một nhóm khách hàng sẽ làm cho cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng cứng nhắc.
Đồng thời việc duy trì tốt quan hệ với một bộ phận các công ty, các khách hàng chiến lƣợc, Chi nhánh vẫn đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt trong hoạt động huy động vốn với các ngân hàng và các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong địa bàn, đặc biệt là hệ thống các NH TMCP phát triển mạnh mẽ trong vài năm trở lại đây luôn trong tình trạng rất “khát” vốn… Vì vậy, chính sách chăm sóc khách hàng hay mở rộng đối tƣợng khách hàng gửi tiền phải đƣợc Chi nhánh coi trọng. Trong công tác khách hàng, Chi nhánh nên chia khách hàng ra làm nhiều tiêu chí phân loại để có chính sách chăm sóc phù hợp, tối thiểu hóa chi phí.
- Đối với các khách hàng có giao dịch thƣờng xuyên, số dƣ tiền gửi lớn, có uy tín với Chi nhánh nên thực hiện lãi suất ƣu đãi, giảm phí cung ứng dịch vụ
- Đối với khách hàng là các doanh nghiệp, Chi nhánh có thể cử cán bộ tiếp xúc với các doanh nghiệp để giới thiệu sản phẩm và các dịch vụ ngân hàng kèm theo phục vụ cho quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Qua đó ngân hàng có thể theo dõi tình hình tài chính của doanh nghiệp, từ đó tiến hành phân tích đánh giá theo định kỳ về quy mô hoạt động, khả năng phát triển, chu kỳ vốn.. để có chính sách hợp lý về lãi suất, giá cả dịch vụ, cung cấp tín dụng tƣơng xứng, điều này có tác dụng củng cố mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và Chi nhánh, đảm bảo đôi bên cùng có lợi. Đối với những doanh nghiệp mới thành lập, ngân hàng nên chủ động tiếp cận và giới thiệu các sản phẩm đã có, chỉ ra những ƣu điểm, tạo ra ấn tƣợng tốt đối với doanh nghiệp.
- Đối với khách hàng là cá nhân, Chi nhánh nên xây dựng mối quan hệ thân thiện, xây dựng các thang điểm tính điểm cho khách hàng dạng giống
nhƣ thể “Bông sen vàng” của Vietnam Airlines để có chính sách ƣu đãi các khách hàng đủ điểm trở thành khách hàng VIP của ngân hàng – có thể gọi là thẻ vàng của Vietcombank Hải Phòng. Những lợi ích mà khách hàng đƣợc hƣởng nhƣ: Đến tận nhà khách hàng thu tiền, thanh toán… với một lƣợng tiền nhất định; Có thể tăng lãi suất, giảm phí dịch vụ… với từng số điểm quy định, khi đến giao dịch với ngân hàng có quầy dành riêng phục vụ đặc biệt…
- Định kỳ tổ chức gặp mặt khách hàng để nắm bắt tâm tƣ, nguyện vọng, những đóng góp xây dựng của khách hàng giúp Chi nhánh hoàn thiện hơn chính sách khách hàng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Tổ chức chƣơng trình “tri ân khách hàng” không những giúp cho ngân hàng và khách hàng xích mối quan hệ gần nhau mà còn tạo cho khách hàng cảm giác mình đƣợc quan tâm đặc biệt, đúng mức và muốn gắn bó lâu dài với ngân hàng. Đồng thời, những chƣơng trình này cũng là hình thức để ngân hàng quảng bá rộng rãi thƣơng hiệu của mình, thu hút thêm khách hàng.
3.2.3 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, marketing ngân hàng
Nghiên cứu thị trƣờng là hoạt động cần đƣợc tiến hành thƣờng xuyên đối với tất cả các doanh nghiệp. Các yếu tố cơ bản thuộc về thị trƣờng bao gồm: khách hàng, lãi suất, tỷ lệ lạm phát, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng… Hoạt động của ngân hàng chịu ảnh hƣởng rất lớn sự tác động của thị trƣờng, nhất là đối với hoạt động huy động vốn. Nghiên cứu thị trƣờng, đặc điểm riêng của địa bàn Chi nhánh giúp cho Ban giám đốc có những điều chỉnh trong chính sách lãi suất cho phù hợp, tiến hành phân loại khách hàng để thực hiện chính sách khách hàng hợp lý, nghiên cứu sự cạnh tranh của các đối thủ, đặc điểm các nhóm khách hàng để đƣa ra các sản phẩm mới đảm bảo tính hấp dẫn...Nghiên cứu thị trƣờng nhằm làm sáng tỏ nhu cầu hiện tại và tiềm năng tƣơng lai của thị trƣờng trên cơ sở đó xây dựng mục tiêu trong ngắn hạn, dài hạn để phát triển mở rộng các hoạt động của ngân hàng.
Xúc tiến truyền thông và quản bá thƣơng hiệu là hoạt động sống còn không thể thiếu đƣợc đối với bất kỳ một công ty nào muốn thành công trên thị trƣờng. Đặc biệt là những ngành dịch vụ nhƣ ngân hàng thì thƣơng hiệu có vai trò cực kỳ quan trọng. Vì vậy, công tác marketing càng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Nó giúp ngân hàng thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng đồng thời đạt đến sự cân bằng lợi ích giữa khách hàng và ngân hàng, góp phần đảm bảo an toàn trong kinh doanh, giảm rủi ro, đảm bảo sự phát triển bền vững, ổn định của ngân hàng, duy trì uy tín, hình ảnh, vị thế của NHNT Hải Phòng trên địa bàn và mục tiêu cuối cùng của ngân hàng là thực hiện mục tiêu lợi nhuận.
Mặc dù đã nhận thức rõ đƣợc vai trò của chính sách khách hàng nhƣng việc đầu tƣ vật chất, trí tuệ cho công tác tiếp xúc khách hàng, nghiên cứu thị trƣờng tại Vietcombank Hải Phòng vẫn chƣa thoả đáng. Vietcombank Hải Phòng hiện tại kinh doanh chủ yếu dựa trên nền tảng uy tín của một ngân hàng quốc doanh đã có từ lâu đời, khách hàng là khách hàng truyền thống của ngân hàng. Tuy nhiên lợi điểm này có lẽ chƣa đƣợc tận dụng ở đúng tầm của nó, vì hầu nhƣ ngân hàng chỉ đợi khách hàng đến, việc thu hút khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ vẫn chƣa đƣợc coi trọng. Vấn đề form mẫu giao dịch sao cho thuận tiện, bắt mắt, việc thiết kế các tờ rơi, thông báo, quảng cáo… chƣa đƣợc đầu tƣ đúng mức, chậm thay đổi. Đã có sự phàn nàn và so sánh của khách hàng về sự bất tiện, phiền hà của dịch vụ Vietcombank Hải Phòng cung cấp với các ngân hàng khác.
Muốn thực hiện tốt hoạt động marketing ngân hàng, Vietcombank Hải Phòng cần thực hiện một số giải pháp sau:
- Ban hành các quy định về chính sách marketing khách hàng, xây dựng quy trình, quy chế về hoạt động marketing nhằm tạo ra sự chuyên nghiệp và
tính chủ động cao. Hằng năm xây dựng chính sách marketing, chính sách khách hàng và lập dự toán ngân sách riêng cho hoạt động này.
- Cần có một bộ phận độc lập hoạt động nhƣ một phòng ban của ngân hàng. Nhiệm vụ của bộ phận này là xây dựng chiến lƣợc, chính sách khách hàng tại chi nhánh, tham mƣu cho Ban Giám đốc về công tác khách hàng; Thực hiện hoạt động marketing tại chi nhánh: quảng bá thƣơng hiệu, giới thiệu sản phẩm mới, tổ chức các đợt tiếp thị, khuyến mại; Giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về ngân hàng và những dịch vụ ngân hàng; Thăm, tặng quà các khách hàng có thẻ vàng, tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới và lắng nghe các ý kiến, kiến nghị từ khách hàng… Sự ủng hộ của khách hàng hay của những ngƣời có ảnh hƣởng có lợi ích vô cùng to lớn. Họ có thể sử dụng, sau đó tái xây dựng sản phẩm, có thể đóng góp ý kiến giúp phát triển, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của VietcombankHải Phòng.
- Tuyên truyền quảng cáo cho thƣơng hiệu Vietcombank Hải Phòng. Muốn vậy, cần có những chƣơng trình quảng bá thƣơng hiệu trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, tổ chức và tài trợ cho các sự kiện văn hoá thể thao, các hoạt động kinh tế, xã hội, hoạt động nhân đạo có quy mô lớn. Tuy nhiên cũng cần đầu tƣ có chọn lọc, có hệ thống lâu dài để tránh lãng phí nguồn lực.
- Quảng bá thƣơng hiệu Vietcombank ngay trong đội ngũ nhân viên: Trên thực tế không phải nhân viên nào cũng có những hiểu biết đầy đủ về ngân hàng. Vì vậy chính sách marketing thành công thì tối thiểu ngân hàng phải cung cấp cho nhân viên của mình những thông tin cơ bản nhất về dịch vụ ngân hàng và những điểm mạnh của ngân hàng, làm sao cho mội nhân viên ngân hàng trở thành một “ngƣời bán hàng” thực sự. Muốn vậy, cần thƣờng xuyên tổ chức các cuộc hội thảo trong nội bộ chi nhánh về hoạt động
marketing, trao đổi nghiệp vụ và những hiểu biết về sản phẩm để mọi ngƣời học hỏi lẫn nhau.
Ngoài ra, Vietcombank Hải Phòng cần thƣờng xuyên cung cấp thông tin về tình hình tài chính, năng lực và kết quả kinh doanh, giúp khách hàng có cái nhìn tổng thể về Vietcombank Hải Phòng để từ đó có cơ sở củng cố niềm tin của khách hàng vào hoạt động của ngân hàng từ đó nâng cao uy tín của ngân hàng.
3.2.4. Ứng dụng công nghệ hiện đại và phát triển nguồn nhân lực
* Ứng dụng công nghệ hiện đại : Theo kinh nghiệm của các NH nƣớc ngoài, yếu tố công nghệ có thể giúp giảm 76% chi phí hoạt động của NH, nhƣng để có đƣợc nền tảng công nghệ hiện đại, đòi hỏi phải đầu tƣ lớn, đây là việc rất khó đối với các NHTM Việt Nam.
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng. Tuy nhiên Vietcombank HP cần phải tiếp tục mở rộng phát triển các ứng dụng ngân hàng tiên tiến, tăng cƣờng khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp những thông tin trực tuyến về thƣơng mại và tín dụng ; quản lý các thông tin khách hàng, quản lý hạn mức, v.v...một cách hữu hiệu. Với những yêu cầu về chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng dựa trên toàn bộ thông tin đƣợc quản lý tập trung trên hệ thống và những thông tin khác đƣợc cập nhật từ bên ngoài. Dựa trên hệ thống này, Chi nhánh sẽ xem xét và đánh giá khách hàng,
an toàn vừa bảo vệ hiệu quả nhất lợi ích cho khách hàng. Ngoài hệ thống tính điểm và xếp hạng tự động, ngân hàng cần có hệ thống quản lý mối quan hệ và đánh giá lợi nhuận do khách hàng mang lại. Dựa vào những phân tích của hệ thống, Vietcombank Hải Phòng cần phân tích thị trƣờng, phân đoạn khách hàng và xây dựng những chính sách hợp lý cho từng thị trƣờng mục tiêu, từng nhóm khách hàng tiềm năng của mình.
Đầu tƣ cơ sở vật chất: Vietcombank Hải Phòng cần có dự án đầu tƣ, cải tạo hợp lý điều kiện cơ sở vật chất tạo điều kiện làm việc và tăng hiệu quả công việc. Phải thừa nhận rằng, khách hàng ai cũng muốn đƣợc giao dịch ở nơi có cơ sở hiện đại, bề thế, nó đƣợc coi nhƣ là sự “giàu có” của ngân hàng, củng cố niềm tin nơi khách hàng đến giao dịch. Tuy nhiên, một thực tế là Vietcombank Hải Phòng chƣa chú trọng đầu tƣ đúng mức vào cơ sở vật chất, Chi nhánh chính là khu nhà có từ thời Pháp đã xuống cấp, mạng lƣới các phòng giao dịch chật hẹp, lẩn khuất và rất khó nhìn ra. Nếu đề án cải tạo cơ sở vật chất đƣợc thực hiện, chắc chắc sẽ là nhân tố quan trọng thu hút khách hàng tới giao dịch, tạo sự an tâm, hài lòng khi đến giao dịch tại một địa điểm thuận tiện, sang trọng và hiện đại.
Mặc dù Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam đã có website cung cấp tƣơng đối đầy đủ các thông tin, sản phẩm, dịch vụ của cả hệ thống nhƣng Vietcombank Hải Phòng cũng cần phải có website riêng của chi nhánh để cung cấp các thông tin riêng, đặc thù của mình. Ngoài ra nếu có website riêng Vietcombank Hải Phòng có thể trao đổi thông tin, tƣơng tác với khách hàng của mình rất nhanh chóng và thuận tiện.
Vietcombank Hải Phòng cũng cần phải xây dựng một hệ thống Call Center (dịch vụ chăm sóc khách hàng). Hệ thống này cần đƣợc tích hợp chặt trẽ với hệ thống các chƣơng trình ứng dụng của Ngân hàng Ngoại thƣơng. Hệ thống Call Center sẽ thực hiện vai trò biến "khách hàng thành thƣợng đế", trả
lời các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng từ A đến Z. Hệ thống Call Center trở thành "cửa ngõ" của Vietcombank Hải Phòng. Khi đó khách hàng gọi đến