CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3. Phương pháp thu thập mẫu và dữ liệu
2.3.2. Thiết kế thang đo và bảng hỏi
a. Xây dựng thang đo
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo Likert 5 bậc trong việc đo lường, đánh giá tác động của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn: Bậc 5: Hoàn toàn đồng ý / Bậc 4: Đồng ý/ Bậc 3: Chấp nhận được / Bậc 2: Không đồng ý/ Bậc 1: Hoàn toàn không đồng ý. Cụ thể các thang đo được diễn giải và mã hóa như bảng dưới đây:
Bảng 2.1. Bảng tổng hợp các thang đo các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn
STT Nhân tố Mô tả nhân tố Mã hóa
1
Sự tin cậy
Mức giá dịch vụ lưu trú đúng như mức giá quy định TC1
2 Nhân viên không đòi tiền bo TC2
3 Phòng nghỉ luôn sẵn sàng nếu đặt trước TC3 4 KS cung cấp đầy đủ các dịch vụ như đã thông báo TC4 5 Yêu cầu cung cấp thông tin về phòng nghỉ luôn được đáp
ứng kịp thời và nhất quán
TC5
6
Khả năng đáp ứng
Khách sạn luôn đáp ứng đủ số lượng phòng yêu cầu DU1 7 Nhân viên luôn có mặt khi khách hàng cần DU2 8 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ những nhu cầu của KH DU3 9 Khách sạn cung cấp đa dạng các dịch vụ DU4
10 KS luôn thông báo cho KH khi có vấn đề phát sinh DU5 11 Thủ tục sử dụng DV nhanh gọn, không mất thời gian chờ đợi DU6 12
Sự đảm bảo
KH cảm thấy yên tâm khi lưu trú tại KS DB1
13 Thông tin KH được bảo mật DB2
14 KS có đầy đủ các thiết bị đảm bảo an toàn cho KH DB3 15 Khách sạn tính đúng giá cho khách hàng DB4 16 Mức giá phù hợp với chất lượng dịch vụ lưu trú DB5 17 Chất lượng vệ sinh phòng nghỉ được đảm bảo DB6 18
Sự cảm thông
Nhân viên tôn trọng sự riêng tư của khách hàng CT1 19 Nhân viên hòa nhã với khách hàng CT2 20 Nhân viên kiên nhẫn và vui vẻ khi giải tỏa các vấn đề
bức xúc liên quan đến dịch vụ lưu trú cho KH
CT3
21 Nhân viên quan tâm đến khách hàng CT4 22 Nhân viên vui vẻ thực hiện các yêu cầu của KH CT5 23
Sự hữu hình
Khách sạn có đầy đủ tiện nghi HH1
24 Khách sạn có cảnh quan đẹp HH2
25 Khách sạn nằm ở vị trí thuận tiện HH3
26 Khách sạn có kiến trúc đẹp HH4
27 Cách bài trí phòng hợp lý HH5
28 Đồng phục nhân viên tiện lợi và đẹp mắt HH6 29
KH kỳ vọng về
sự hài lòng
KH hài lòng với sự tin cậy về chất lượng dịch vụ HL1 30 KH hài lòng với khả năng đáp ứng về CLDV HL 2 31 KH hài lòng với sự đảm bảo về CLDV HL3 32 KH hài lòng với sự cảm thông về CLDV HL4 33 KH hài lòng với sự hữu hình về CLDV HL5 b. Thiết kế bảng hỏi
Bảng câu hỏi là một công cụ dùng để thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi bao gồm một tập hợp các câu hỏi và các câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất định. Bảng câu hỏi là phương tiện dùng để giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lời trong tất cả các phương pháp phỏng vấn.
c. Triển khai thu thập dữ liệu
Quy trình triển khai thu thập dữ liệu
Trên cơ sở danh sách mẫu 200 khách hàng, tác giả đã triển khai công tác thu thập dữ liệu như sau:
Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi và gửi bảng hỏi
Bước 2: Gửi bảng hỏi cho các khách hàng thông qua việc gửi gián tiếp cho các nhân viên Bước 3: Nhận lại các bảng hỏi đã được trả lời từ khách hàng; đối với các trường hợp chưa rõ ràng về các ý nghĩa kết quả trả lời; tác giả sẽ tiến hành gặp trực tiếp người trả lời để xin ý kiến hoặc gọi điện thoại hỏi thêm cho rõ ràng.