Quy mô giao dịch khách hàng cá nhân của Agribank CN Hà Nội 1

Chỉ tiêu 2016 2017 2018

Số lượng khách hàng phục vụ trong 1 ngày (người) 145 184 249 Số lượng khách hàng thường xuyên (người) 6.740 13.650 19.700

Số đơn khiếu nại 34 41 57

Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh Agribank Chi nhánh Hà Nội 1

Qua bảng mô tả 3.17, số lượng khách hàng phục vụ trong ngày của chi nhánh đã tăng lên hàng năm trong giai đoạn 2016 – 2018. năm 2017, số lượng khách hàng cá nhân được phục vụ trong ngày tăng 26,9% so với năm 2016 và con số này là 35,3% trong năm 2018. Năm 2017, chi nhánh đã sắp xếp lại các bàn quầy giao dịch, lắp đặt máy lấy số xếp hàng, đồng thời thay đổi cách thức phục vụ khiến cho khách hàng khi tới giao dịch tại chi nhánh không phải chờ đợi quá lâu. Bên cạnh đó, chi nhánh còn xếp hai bàn tư vấn ngay gần cửa để tư vấn cho khách hàng, lấy thông tin và hướng dẫn khách hàng các thủ tục cần thiết. Điều này cũng giúp cho quầy giao dịch chỉ cần tập trung cho các hoạt động giao dịch mà không mất thời gian tư vấn khách hàng.

Ngoài ra, Agribank chi nhánh Hà Nội 1 còn áp dụng hình thức giao dịch 1 cửa cho giao dịch viên, hạn mức giao dịch thu chi bằng tiền là 100 triệu đồng. Việc áp dụng hình thức này nhằm nhận yêu cầu và trả kết quả tại một cửa duy nhất, giảm thời gian

giao dịch của khách hàng, tăng tính tiện ích, thủ tục đơn giản, công khai được thời gian giải quyết.

Việc in chứng từ cũng được áp dụng hệ thống tự động. Khách hàng đến giao dịch chỉ cần đưa chứng minh thư hoặc hộ chiếu và nói rõ với giao dịch viên nhu cầu của mình, không cần điền vào mẫu giấy tờ là giao dịch sẽ được thực hiện. Việc này làm khách hàng rất hài lòng bởi họ không thích ghi theo các mẫu sẵn có như ở ngân hàng khác vì có những nhiều lần ghi sai phải viết lại từ đầu.

Tuy nhiên vẫn có một số giao dịch chưa thực hiện được việc này như giao dịch uỷ nhiệm tài khoản hoặc chuyển tiền. Việc thực hiện in chứng từ cũng gặp khó khăn là yêu cầu của khách hàng thông qua ngôn ngữ nhiều khi chưa chính xác, sự thông hiểu của giao dịch viên với khách hàng còn yếu dẫn đến phải thực hiện lại giao dịch.

Nhờ một loạt những thay đổi mang tính đột phá trong cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân nên số lượng khách hàng thường xuyên có mức tăng trưởng rất cao thời gian qua. Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng thường xuyên năm 2017 là gấp đôi và trong năm 2018 là 44,3%.

Mặc dù vậy, chi nhánh cũng phải đối mặt với lượng đơn khiếu nại tăng lên. Nếu năm 2016, chi nhánh chỉ nhận có 34 đơn khiếu nại thì năm 2017 là 41 đơn và năm 2018 là 57 đơn. Khi số lượng khách hàng đến giao dịch tăng lên trong khi số nhân viên của chi nhánh không lớn nên dịch vụ cung ứng vẫn có những sau sót khiến khách hàng không hài lòng.

Kết quả phân tích quy mô giao dịch của khách hàng cho thấy Agribank chi nhánh Hà Nội 1 đã có riêng một hệ khách hàng của mình và tạo được uy tín cho khách hàng. Số đơn khiếu nại của khách hàng cũng tăng lên, đây là một tín hiệu không tốt vì khách hàng vẫn phàn nàn về chất lượng dịch vụ. Chi nhánh Hà Nội 1 cũng không loại trừ có những khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ nhưng họ không nói ra.

3.5.1.2. Mức độ duy trì giao dịch của khách hàng

Để đánh giá mức độ duy trì giao dịch của khách hàng, luận văn thực hiện khảo sát những khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh. Kết quả như sau:

Trong 243 khách hàng được khảo sát thì thời gian khách hàng giao dịch với Agribank chi nhánh Hà Nội 1 đa số là những khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân

trên 3 năm chiếm 46,5% tổng số khách hàng tham gia khảo sát. Trong khi đó, khách hàng mới giao dịch chiếm 14,4%, khách hàng giao dịch được 1- 2 năm chỉ có 9,88% và khách hàng từ 2-3 năm là 29,22%.