CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
Đây là phƣơng pháp cần thiết trong việc tiếp cận vấn đề nghiên cứu. Tổng quan tài liệu cho phép ta tiếp cận với những kết quả nghiên cứu trong quá khứ. Trên cơ sở những tài liệu thu thập đƣợc và những kết quả phân tích, việc tổng hợp sẽ giúp định hình một tài liệu toàn diện và khái quát về chủ đề nghiên cứu.
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Khái niệm
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là phƣơng pháp thu thập dữ liệu tại bàn. Dữ liệu có đƣợc thông qua việc thống kê, ghi nhận thông tin có sẵn đƣợc cung cấp bởi các bộ phận phòng ban của đơn vị nghiên cứu.
Ƣu điểm
Dễ dàng, tiện lợi cho ngƣời nghiên cứu trong công tác thu thập thông tin. Những dữ liệu thu đƣợc bằng phƣơng pháp này là những thông tin có độ tin cậy cao do đã đƣợc thu thập bằng các phƣơng pháp khoa học đƣợc tập thể áp dụng thực hiện.
Nhƣợc điểm
Thông tin đã đƣợc xử lý để phục vụ cho ngƣời thu thập trƣớc đó nên tính khách quan của thông tin ít nhiều bị giảm đi.
Trong luận văn này, tác giả tổng hợp thông tin chủ yếu từ các báo cáo thống kê, báo cáo thƣờng niên trong ngân hàng TMCP Bắc Á, thông qua báo cáo tài chính, báo cáo thƣờng niên, tạp chí của ngân hàng, các nghiên cứu đánh giá về ngân hàng, các tạp chí ngành Ngân hàng…Thông qua các website về: http://baca-bank.vn/,
cafef.vn, vietstock.vn, stox.vn, vnexpress.net, vneconomy.vn, website của hiệp hội ngân hàng, ngân hàng nhà nƣớc
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên
cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng . Dữ liệu đƣợc thu thập thông qua hình thức phỏng vấn trƣ̣c tiếp bằng bảng câu hỏi theo phƣơng pháp điều tra mẫu ngẫu nhiên thuận tiện với quy mô mẫu là 150 khách hàng đã có sử dụng dịch vụ ngân hàng
Nghiên cứu đi ̣nh tính : tổng kết các nghiên cứu trƣớc đây về chiến lƣợc Marketing để xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chiến lƣợc Marketing Mix của ngân hàng, xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu, bảng câu hỏi khảo sát.
Mục đích của việc nghiên cứu là nhằm tìm hiểu về tình hình sử dụng, những yêu cầu về chất lƣợng và giá cả sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, phƣơng thức giao dịch, phƣơng thức thanh toán,....Từ đó bƣớc đầu thu thập các thông tin cụ thể liên quan đến chủ đề nghiên cứu và thiết lập bảng hỏi sơ bộ.
Nghiên cứu đi ̣nh lượng:
Nghiên cứu đƣợc thực hiện với kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp, đối tƣợng đƣợc phỏng vấn là các khách hàng có sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Mục đích của nghiên cứu là nhằm xác định các cơ sở thực tế xuất phát từ nhu cầu, mong muốn của khách hàng cho quá trình thiết lập kênh phân phối sản phẩm và đề xuất chiến lƣợc phân phối cho ngân hàng hiệu quả hơn. Nghiên cứu định lƣợng nhằm mục đích xem mối quan hệ đƣợc giả định trong phần nghiên cứu định tính, đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng, đồng thời xem xét mức độ ảnh hƣởng của các đặc điểm chiến lƣợc Marketing của công ty
Cách thức tiến hành: Điều tra 150 khách hàng. 150 khách hàng này đƣợc lựa chọn theo phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện . Các dữ liệu này khi thu thập về sẽ đƣợc xử lý trên cơ sở thống kê trên máy đã đƣợc sử dụng ở excel để vẽ biểu đồ so sánh, biểu đồ tỷ lệ, tính toán các giá trị trung bình và so sánh các biến theo thời gian
Bên cạnh việc sử dụng mô tả thống kê nhờ bảng tần suất, tần số và thống kê hai chiều, biểu đồ và đồ thị là những công cụ khá mạnh có tính trực quan trong mô tả thống kê. Mô tả cho nhiều đối tƣợng khác nhau với tính trực giác cao, biểu đồ cho phép ngƣời ít thống kê có thể hiểu đƣợc đại cƣơng về vấn đề mà mình quan tâm.
Phương pháp phỏng vấn
Phỏng vấn là đƣa những câu hỏi với ngƣời đối thoại để thu thập thông tin. Trong phỏng vấn cần chọn ngƣời đối thoại. Ngƣời đối thoại có thể là ngƣời rất am hiểu, ít am hiểu hoặc hoàn toàn không am hiểu lĩnh vực nghiên cứu. Họ có thể cho ý kiến về những khía cạnh rất khác nhau.
Trong phỏng vấn chia ra làm các loại nhƣ phỏng vấn có chuẩn bị trƣớc, phỏng vấn không chuẩn bị trƣớc, trao đổi trực tiếp, trao đổi qua điện thoại.
Ƣu điểm
Trong quá trình phỏng vấn, ngƣời phỏng vấn có thể thu thập và tìm hiểu sâu sắc hơn về vấn đề nghiên cứu thông qua việc hỏi trực tiếp đáp viên.
Nhƣợc điểm
Khó thực hiện, đòi hỏi ngƣời phỏng vấn phải có kỹ năng phỏng vấn thì phỏng vấn mới có hiệu quả. Đôi khi kết quả điều tra lại phản ánh ý chí chủ quan của chủ thể đƣợc phỏng vấn.
Tiến hành phỏng vấn
Tác giả chọn đại diện ban lãnh đạo Ngân hàng tại Chi nhánh Hà Nội tại 46 Trần Hƣng Đạo – Quận Hoàn Kiếm – TP Hà Nội để tiến hành bổ sung những thông tin còn thiếu sót, chƣa thu thập đƣợc đầy đủ qua bảng câu hỏi điều tra.
Mẫu nghiên cứu: Đại diện mà tác giả lựa chọn để tiến hành phỏng vấn là: 1. Bà Nguyễn Thị Lan Phƣơng – Giám đốc Chi nhánh
2. Bà Thái Thị Thanh Bình – Phó Giám đốc Chi nhánh
Mục đích: Câu hỏi phỏng vấn tập trung điều tra mục tiêu, kế hoạch, chính sách marketing của ngân hàng, các điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động này nhƣ phƣơng hƣớng, chiến lƣợc của ngân hàng trong việc đẩy mạnh hoạt động marketing mix, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Số lƣợng câu hỏi đƣa ra : 05
Thời gian phỏng vấn: Ngày 20,21 – 05 - 2015
Phương pháp khảo sát điều tra, bảng hỏi
Tác giả trực tiếp đến chi nhánh ngân hàng quan sát thực tế về tình hình hoạt động khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng.
Các hoạt động chính trong khi tiến hành phƣơng pháp này gồm: - Quan sát
- Mô tả - Điều tra - Ghi chép
- Gặp gỡ trao đổi với các cơ quan quản lý
Điều tra bằng bảng hỏi đƣợc áp dụng phổ biến trong nhiều lĩnh vực. Cần phải quan tâm các vấn đề: chọn mẫu, thiết kế bảng câu hỏi và xử lý kết quả
Thứ nhất: chọn mẫu - việc chọn mẫu đảm bảo vừa mang tính ngẫu nhiên, vừa mang tính đại diện, mẫu ngẫu nhiên, mẫu hệ thống
Thứ hai: thiết kế bảng câu hỏi: chú ý đến các loại câu hỏi và trật tự logic của các câu hỏi
Các loại câu hỏi đảm bảo khai thác cao nhất ý kiến của cá nhân từng ngƣời đƣợc hỏi.Đặt câu hỏi vào công việc cụ thể liên quan đến cá nhân đƣợc hỏi.
2.2.2. Phương pháp xử lý/ phân tích số liệu
Các câu hỏi sau khi đƣợc khảo sát, phỏng vấn điều tra sẽ đƣợc tác giả đƣa vào công cụ phần mềm excel để xử lý và phân tích số liệu. Số liệu thu thập đƣợc từ các phiếu điều tra khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng sẽ đƣợc tác giả tổng hợp và thống kê lại từ đó vẽ biểu đồ so sánh, biểu đồ tỷ lệ, biểu đồ cột,....đồng thời tác giả cũng tính toán độ lệch và các giá trị trung bình để phân tích so sách các yếu tố điều tra theo thời gian.
Dựa trên các kết quả phân tích, tác giả tổng hợp các đánh giá, quan điểm và nhận định của khách hàng về các yếu tố trong hoạt động Marketing Mix tại ngân
hàng TMCP Bắc Á nhƣ sản phẩm, con ngƣời, giá cả, xúc tiến, quy trình cung ứng dịch vụ, phân phối, môi trƣờng dịch vụ