CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.1.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin
Trong quá trình làm luận văn, tác giả đã sử dụng hai nguồn thông tin sau đây
Thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp chủ yếu được tác giả thu thập thông qua phương pháp nghiên cứu tại bàn. Cơ sở lý thuyết và các thông tin bài viết được chọn lọc qua các tạp chí marketing, tạp chí ngân hàng là nguồn thông tin thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp được lấy từ các nguồn:
+ Thư viện trường đại học quốc gia + Tạp chí marketing
+ Tạp chí ngân hàng
+ Các bài tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
+ Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long
+ Thông tin từ internet
Thông tin sơ cấp
- Để đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long, tác giả đã lập mẫu phiếu khảo sát để lấy ý kiến từ khách hàng là cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long. Qua phiếu khảo sát giúp chi
41
nhánh biết được các yếu tố tác động và ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ của ngân hàng nói chung cũng như biết được mức độ hài lòng, sự tin cậy và nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long.
- Thiết lập phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng để nghiên cứu hành vi, sở thích của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Phiếu khảo sát thực tế: Sử dụng phiếu thăm dò ý kiến của 300 khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long. Sau đó được thống kê và tổng hợp lại để phân tích và đưa ra những giải pháp dịch vụ thẻ ngân hàng cho Ngân hàng trong thời gian tới.
- Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long,thông qua bảng câu hỏi để sử dụng và thu thập số liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước dự tính n = 155. Trong phương pháp phân tích số liệu, các nhà nghiên cứu cho rằng đòi hỏi kích thước mẫu lớn (Raykov & Widaman 1995). Tuy nhiên, kích thước mẫu bao nhiêu là lớn thì hiện nay chưa được xác định rõ ràng, hơn nữa mẫu còn tùy thuộc vào phương pháp sử dụng. Nhưng theo Hair & ctg
(1998) cho rằng mẫu tối thiểu từ 100 đến 150. Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là năm mẫu cho một biến quan sát (Bollen 1989). Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến thì kích thước mẫu cần là n = 155 (31 x 5), như vậy, kích thước mẫu cần thiết có thể từ 140 đến 180. Công cụ chủ yếu là xây dựng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập thông tin về các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng. Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 300 bảng câu hỏi thu thập ý kiến khách hàng được phát ra.
2.1.2. Phƣơng pháp xử lý thông tin Mô tả cấu trúc bảng hỏi: phụ lục 1. Mô tả mẫu khảo sát:
- Số phiếu phát ra:300 phiếu
42
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Thăng Long.
- Thời gian khảo sát: Từ tháng 03/2016-06/2016
Theo nghiên cứu của Bentler và Chou (1987) đã chỉ ra rằng trong nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá ( EFA) và nhân tố khẳng định (CFA) thì quy mô mẫu có thể được xác định bằng số biến trong bộ công cụ nhân với 5 đến 10 là đủ độ tin cậy. Ở nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng bộ công cụ SERVQUAL với 31 biến. Do vậy với quy mô mẫu trên 155 phiếu (=31x5) là hợp lệ đủ phân tích các nhân tố.
Mô tả cách thức thu thập dữ liệu
Quá trình thu thập thông tin của đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long được tiến hành từ 03/2016 đến 06/2016. Việc thu thập thông tin được triển khai đồng thời theo các kênh sau:
Khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao dịch của BIDV Thăng Long đều được phát 01 bảng hỏi để hoàn thiện thông tin và gửi lại ngân hàng. Trong đó 250 phiếu phát tại các quầy giao dịch bao gồm 200 phiếu cho các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và 50 phiếu cho bạn đi cùng khách hàng.
Tác giả gửi 50 bản cho các khách hàng chưa hoặc đã từng sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Thăng Long và hiện tại không sử dụng nữa (bạn học, hàng xóm, và người thân của tác giả) qua email hoặc đến gặp trực tiếp, khách hàng hoàn thiện thông tin và gửi lại bằng các hình thức tương tự.
Sau khi thu được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để xử lý kết quả khảo sát và phân tích các yếu tố, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long. Đưa ra nhận xét dựa trên kết quả phân tích, từ đó đề xuất ý kiến để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng.
43
2.1.3. Phƣơng pháp phân tích thông tin
Các chỉ tiêu thống kê sẽ được tính toán để mô tả thực trạng phát triển dịch vụ thẻ một cách khách quan kết quả thu thập bảng hỏi tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long.
Phương pháp thống kê có ý nghĩa quan trọng trong quá trình quản lý kinh tế.Nhờ có lý luận và phương pháp phong phú mà thống kê có thể vạchra các nguyên nhân của việc hoàn thành kế hoạch và các quyết định quản lý. Trong nghiên cứu này, tác giả chủ yếu nhằm mục đích đo lường mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Thăng Long qua nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ thực sự nhận được. Vì vậy, đề tài sử dụng các phương pháp thống kê sau:
Đánh giá ảnh hưởng các biến số tới chất lượng dịch vụ thẻ: sử dụng giá trị trung bình các biến phân tích
Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Alpha Cronbach.
Tất cả những phương pháp này được thực hiện với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS
* Thang đo Cronbach’s Alpha
Mô hình Cronbach’s Alpha nằm trong nhóm phương pháp đáng giá tương quan trong (hay còn gọi là đánh giá độ tin cậy bên trong). Đây là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó chỉ những biến có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Iterm-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994).
44
Theo Hinton (2004), “Alpha Cronbach khoảng từ 0 cho một thử nghiệm hoàn toàn không đáng tin cậy đến 1 cho một thử nghiệm hoàn toàn đáng tin cậy”. Đặc biệt, nếu hệ số Alpha (α) trên 0,75 thì mô hình có độ tin cậy cao; từ 0,6 – 0,75 mô tả mức độ tin cậy có thể chấp nhận được; và dưới 0,6 cho thấy độ tin cậy thấp.
Trong ứng dụng, giá trị hệ số α chấp nhận được là 0,6 - 0,7 đối với số liệu kinh tế xã hội, giá trị α> 0,8 được coi là rất tốt.