CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Kiến nghị
4.3.2. Kiến nghị với hội sở BIDV
- Duy trì hoạt động ổn định của hệ thống phần mềm quản lý thẻ và hệ thống.
- Nghiên cứu một cách bài bản về thị trường, nhu cầu thị trường; điều tra và ghi nhận ý kiến phản hồi từ phía người sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện khắc phục những hạnh chế và đảm bảo sự thảo mãn hài lòng của khách hàng.
- Ngoài công tác đào tạo nghiệp vụ thẻ theo chuyên đề cho cán bộ thẻ của chi nhánh, Trung tâm Thẻ cần xây dựng chương trình đào tạo Marketing dịch vụ thẻ,
87
nội dung đào tạo bao gồm: Cách xác định và phân đoạn thị trường mục tiêu; xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu mà BIDV nhắm tới để đưa ra chính sách phù hợp; nắm bắt thông tin của đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh chính sách thu hút khách hàng phù hợp; giới thiệu chức năng, tiện ích khi sử dụng thẻ nhằm hạn chế tối đa rủi ro.
- Để đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV nhằm tăng tính cạnh tranh trên thị trường, BIDV đã trang bị hệ thống Switching và phần mềm quản lý thẻ mới tiên tiến, hiện đại, có khả năng phát triển đa dạng sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích gia tăng cho khách hàng, nên phải khẩn trương nghiên cứu tìm hiểu hệ thống mới để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng mà hệ thống hỗ trợ. Với hệ thống mới, việc đảm bảo duy trì hệ thống máy chủ, CoreBank, Switching và phần mềm quản lý thẻ hoạt động đồng bộ, ổn định là điều kiện vô cùng quan trọng, không thể thiếu để triển khai thành công nghiệp vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Xây dựng quy chuẩn cán bộ đối với từng lĩnh vực phù hợp với các chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên gia đầu ngành, có kỹ năng Marketing, tránh việc luân chuyển cán bộ tại chi nhánh để đáp ứng được yêu cầu của công việc trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập.
- Triển khai những giải pháp phù hợp nhằm thay đổi một số vấn đề còn tồn tại: Nâng cao khả năng đáp ứng của hệ thống, thiết kế lại phần mềm giao tiếp giữa ATM và khách hàng thân thiện, khoa học. Bổ sung thêm tiện ích, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ,... cho phép thanh toán thẻ Chip tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
- Trang Web của BIDV cần có phần quảng cáo dành cho riêng cho dịch vụ thẻ đảm bảo tiêu chí phải nêu bật những đặc trưng, những lợi ích mà khách hàng được hưởng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, thông qua việc quảng cáo, truyền thông các sản phẩm thẻ của mình BIDV nên lồng ghép vào đó các hướng dẫn cần thiết, những lưu ý cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ như: Các thông tin cần bảo mật tuyệt đối như mã số PIN, cách thanh toán thẻ an toàn tránh bị
88
skimming thẻ, cảnh giác trong các giao dịch thanh toán qua mạng bằng thẻ vì có thể bị đánh cắp thông tin thẻ, hướng dẫn khách hàng những việc cần thiết phải làm khi xảy ra tình huống bị mất thẻ, phát hiện có hiện tượng nghi ngờ, gian lận trong thanh toán thẻ, các biện phápgiải quyết, danh sách các Chi nhánh, các địa điểm đặt máy ATM/EDC; địachỉ, số điện thoại của BIDV để khách hàng tiện liên hệ…
- Để khuyến khích các chi nhánh quan tâm, đẩy mạnh phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ, trên cơ sở mức độ hoàn thành các chỉ tiêu nghiệp vụ và kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ qui định trong năm, BIDV cần qui định cụ thể mức khen thưởng cho một số chi nhánh có thành tích xuất sắc, nổi bật nhất trong công tác phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ. Ngược lại, sẽ qui định mức phạt cụ thể đối với các chi nhánh không hoàn thành kế hoạch được giao và không quan tâm tới công tác phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn, để đánh mất thị phần thẻ của BIDV trên thị trường thẻ Việt Nam
89
KẾT LUẬN
Thẻ ngân hàng là xu hướng phát triển tất yếu trong nền kinh tế hiện đại. Nắm bắt được xu thế này, những năm qua BIDV đã có nhiều nỗ lực để phát triển loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua việc từng bước đa dạng hoá các sản phẩm thẻ, mở rộng mạng lưới thanh toán, tăng cường nâng cấp hệ thống công nghệ và chú trọng công tác xúc tiến cũng nhưchăm sóc khách hàng. Thương hiệu thẻ BIDV ngày càng được khẳng định trên thị trường thẻ Việt Nam và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu về phương thức thanh toán hiện đại của khách hàng trong nền kinh tế thị trường.
Việc cải tiến khả năng cung cấp dịch vụ, đồng thời phải xác định rõ chất lượng và lợi ích để tạo ra sự khác biệt trong cung ứng và phân phối dịch vụ ngân hàng theo mục tiêu: hướng tới khách hàng là hết sức khó khăn. Do đó, để phát triển hoạt động NHTM trên thị trường thẻ ngân hàng phải thường xuyên ứng phó với những biến động nhu cầu của khách hàng, chủ động tìm đến và cùng với khách hàng thiết lập, phát triển và hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng theo một qui trình mà khách hàng là một mắt xích quan trọng.
Nhận thức được điều đó, BIDV Thăng Long đã chú trọng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ. Để khai thác dịch vụ đầy tiềm năng này chi nhánh đã đưa ra những chính sách, những định hướng phát triển cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm chứ không phải trọng tâm vào sản phẩm. Tuy nhiên, còn rất nhiều khó khăn và thử thách cần phải vượt qua.Tìm ra giải pháp khắc phục những hạn chế, vượt qua những khó khăn hiện tại là điều có ý nghĩa thiết thực trong giai đoạn hiện nay.
Với 4 chương, luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long" đã giải quyết những vấn đề cơ bản sau:
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ, đưa ra được những tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của
90
NHTM đồng thời khẳng định sự cần thiết của nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong hoạt động ngân hàng hiện nay.
- Nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ hiện nay của BIDV Thăng Long thông qua số liệu trên nhiều khía cạnh, cũng phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thông qua bảng khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ phía khách hàng. Qua phân tích thực trạng và khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ luận văn đã chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẻ. Đây là cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Thăng Long.
- Trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Thăng Long, căn cứ vào định hướng phát triển dịch vụ . Luận văn đã đề xuất các giải pháp có tính khả thi và phù hợp với thực tế của dịch vụ thẻ do BIDV Thăng Long đang cung ứng ra thị trường.
- Luận văn cũng đã mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước, tổ chức Banknetvn, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam những vấn đề cần thiết nhằm từng bước hoàn chỉnh, chuẩn hoá các cơ chế cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
91
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. Nguyễn Thị Cành (2007), Giáo trình phương pháp & Phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học Quốc Gia Hồ Chí Minh.
2. Nguyễn Danh Lương (2003), Những giải pháp góp phần phát triển hình thức thanh toán thẻ ngân hàng ở Việt Nam, Hà Nội.
3. Trần Tấn Lộc (2004), “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam”, Hà Nội.
4. Trần Thị Thu Hằng (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Ninh”, Hà Nội.
5. Hoàng Thị Hạnh (2013), Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên, Thái Nguyên
6. Lê Văn Hải (2011), “Phát triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế”, Tạp chí Ngân hàngsố 6 trang 30.
7. Nguyễn Thị Hằng (2014), “Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí khoa học và Công nghệ.
8. Phạm Thị Hương (2008), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội.
9. Trần Ngọc Thu Hương (2012), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Hà Nội.
10. Lê Văn Huy (2009), Phân tích nhân tố và kiểm định Cronbach Alpha, Đại học kinh tế Đà Nẵng
11. Trịnh Thanh Huyền (2010), “Những rào cản trong phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 20 trang 7.
12. Trịnh Thanh Huyền (2011), “Cần phát triển thanh toán không dùng tiền mặt theo chiều sâu”, Tạp chí Thị trường Tài chính tiền tệ, số 22 trang 18-21.
13. Bùi Thị Bích Ngọc (2015), Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc, Hà
92
Nội.
14. Hán Thị Phương Thảo (2014), Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ, Hà Nội
15. Phạm Thị Ngọc Tú (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 16.
16. Phan Thị Bạch Tuyết (2009), Hoàn thiện dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội.
17. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2011), tài liệu Hội nghị thường niên Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Khánh Hòa.
18. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2012), tài liệu Hội nghị thường niên Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Phú Quốc.
Tài liệu tiếng Anh
19. Euromonitor International (2010) Financial Cards and Payments - VietNam
20. Lehtinen (1982), Service quality: A study of quality dimensions, Working paper, Service Management Institute, Finland.
21. Lạssar, Manoỉis & Winsor,(2000), “Service quality - perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 18(4), p. 181 -199.
22. Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985), “A concept model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol.49, p.41-50.
Tài liệu internet
21. http://www.VIB.com.vn 22. Http://www.tapchitaichinh.vn 23. Http://www.thenganhang.com.vn 24. Http://www.thebank.vn
93
PHỤ LỤC 01
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là học viên cao học của trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội.Hiện nay, tôi đang tiến hành một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long.Kính mong Anh/ Chị dành chút ít thời gian trả lời cho tôi một số câu hỏi sau đây.Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, mà tất cả chúng đều sẽ có giá trị rất hữu ích cho nghiên cứu của tôi.Rất mong nhận được sự công tác chân tình của các Anh/ Chị.
THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƢỜI PHỎNG VẤN
1. Thông tin cá nhân
Họ tên:……….. Địa chỉ:………. Điện thoại:……… 2. Vui lòng cho biết giới tính của Quý khách?
Nam Nữ
3. Vui lòng cho biết độ tuổi của Quý khách?
18- 22 tuổi 23- 25 tuổi 35-55 tuổi Trên 55 tuổi
4. Vui lòng cho biết nghề nghiệp của Quý khách
Sinh viên Tự kinh doanh Nhân viên văn phòng Khác
5. Vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng của Quý khách? Dưới 5 triệu 5- 10 triệu
94
Từ 10 đến dưới 20 triệu Trên 20 triệu
6. Vui lòng cho biết thời gian mà Quý khách đã giao dịch tại BIDV Thăng Long? <1 năm 1 năm- 3 năm
3 năm – 5 năm >5 năm
7. Vui lòng cho biết sản phẩm dịch vụ nào mà Quý khách sử dụng thường xuyên nhất tại BIDV Thăng Long?
Dịch vụ tiền gửi( thanh toán, tiết kiêm)
Dịch vụ tiền vay
Dịch vụ thẻ Dịch vụ thanh toán Dịch vụ ngân hàng online Khác….
8. Để thực hiện các giao dịch ngân hàng, Quý khách thường? Đến NH trực tiếp thực hiện giao
dịch
Giao dịch qua hệ thống máy ATM
Giao dịch qua Fax Giao dịch online
9. Quý khách đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng? 1 ngân hàng 2 ngân hàng
3 ngân hàng Nhiều hơn 3 ngân hàng
10. Nét nổi bật của BIDV Thăng Long so với các ngân hàng khác mà Quý khách chú ý, ấn tượng?
Trang thiết bị ngân hàng hiện đại Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú
Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt tình
Ý kiến khác
95
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Thăng Long trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên dưới
1- Hoàn toàn đồng ý 2- Không đồng ý 3- Trung lập 4- Đồng ý 5- Hoàn toàn đồng ý A. THÀNH PHẦN TIN CẬY 1 2 3 4 5
1 .BIDV Thăng Long luôn thực hiện các dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu
2 .BIDV Thăng Long luôn xem quyền lợi của Quý khách là trên hết
3 .BIDV Thăng Long luôn sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề mà Quý khách gặp phải khi sử dụng các dịch vụ thẻ tại ngân hàng
4 .BIDV Thăng Long luôn cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm đã cam kết
5. BIDV Thăng Long luôn được khách hàng tín nhiệm
6. BIDV Thăng Long luôn thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu 7. Quý khách chưa từng bị thất thoát tiền trong tài khoản khi sử dụng dịch vụ thẻ
B. THÀNH PHẦN TRÁCH NHIỆM
8 . Nhân viên BIDV Thăng Long tận tình khi hướng dẫn và tư vấn Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ
9 . Nhân viên BIDV Thăng Long thực hiện các giao dịch chính xác, nhanh chóng
10 . Nhân viên BIDV Thăng Long giải đáp khiếu nại, xử lý các sự cố phát sinh khi giao dịch thẻ một cách nhanh chóng
96
11 .Nhân viên BIDV Thăng Long luôn sẵn sàng phục vụ Quý khách
12 .BIDV Thăng Long có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót
C. THÀNH PHẦN ĐẢM BẢO
13 .Quy trình, thủ tục giao dịch thẻ tại BIDV Thăng Long đơn giản, nhanh chóng
14 .Nhân viên thẻ BIDV Thăng Long rất lịch thiệp, ân cần khi hướng dẫn Quý khách
15 . Nhân viên thẻ BIDV Thăng Long có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt
16 . Nhân viên thẻ BIDV Thăng Longluôn cung cấp, tư vấn các thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho khách hang
17. Nhân viên thẻ BIDV Thăng Long ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng
18. Nhân viên thẻ BIDV Thăng Long luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
19. BIDV Thăng Long có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 20. Danh mục các dịch vụ thẻ của BIDV Thăng Long rất phong phú
D. THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM
21. BIDV Thăng Long có các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn 22. BIDV Thăng Long có các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt
23. BIDV Thăng Long cải tiến sản phẩm, dịch vụ thẻ phù hợp theo nhu cầu