CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.3. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ
3.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
Huy động tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn của các tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trong và ngoài nước theo các quy định chung của Ngân hàng Techcombank thông qua các gói sản phẩm: Tiết kiệm Thường, Tiết kiệm Phát Lộc, Tiết kiệm Trả lãi trước, Tiết kiệm SuperKid….
Huy động tiền gửi thanh toán của các cá nhân, tổ chức thuộc mọi thành phần kinh tế trong và ngoài nước thông qua dịch vụ tài khoản gồm: Tài khoản tiền gửi thanh toán, Tài khoản tiền gửi chuyên dùng.
Huy động vốn từ nguồn đi vay Ngân hàng Nhà nước, thị trường vốn và các tổ chức tín dụng khác trong nước.
3.1.3.2. Hoạt động tín dụng
Cho vay: Techcombank cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn, thấu chi, vay vốn theo món hoặc theo hạn mức bằng VND đối với các cá nhân, tổ chức theo các quy định chung của pháp luật và ngân hàng với nhiều hình thức tín dụng phong phú, thời hạn vay và phương thức trả nợ linh hoạt, lãi suất ưu đãi đáp ứng mọi nhu cầu tiêu dùng và đầu tư.
3.1.3.3. Hoạt động thanh toán
Với mạng lưới được nối mạng trực tuyến trên toàn quốc, là thành viên của hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng CITAD và E-bank của Vietcombank, Techcombank thực hiện các giao dịch thanh toán đi và đến trong nước như chuyển tiền mặt, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc cho các cá nhân và doanh nghiệp với thời gian nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.
Ngân hàng Techcombank là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam về khối lượng giao dịch và chất lượng của dịch vụ thanh toán quốc tế. Với mạng lưới hơn 8.427 ngân hàng đại lý tại 88 quốc gia trên thế giới, Techcombank thực hiện thanh toán quốc tế thông qua các dịch vụ: Thanh toán chuyển tiền bằng điện, Thanh toán nhờ thu chứng từ, Thanh toán thư tín dụng chứng từ.
Bên cạnh đó, kênh giao dịch điện tử của Techcombank cung cấp một số tính năng nổi bật như sau:
3.1.3.4. Dịch vụ thẻ
Thẻ ghi n nội ị : Thẻ được kết nối trực tiếp với tài khoản cá nhân mở tại Techcombank, cung ứng dịch vụ 24/7 và được chấp nhận thanh toán tại hệ thống máy ATM và các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ (POS) lớn nhất trên toàn quốc.
Thẻ ghi n quốc tế: Thẻ được chấp nhận thanh toán tại hàng triệu đơn vị chấp nhận thẻ Visa và được sử dụng tại tất cả các máy rút tiền tự động – ATM tại Việt Nam và 220 quốc gia trên toàn thế giới.
Biểu đồ 3 : So sánh thẻ ghi nợ quốc tế
3.1.3.5 Các dịch vụ khác
Techcombank thực hiện đầu tư với các doanh nghiệp, tổ chức tín dụng và cung cấp dịch vụ ủy thác đầu tư với mức sinh lời cố định; dịch vụ tư vấn đầu tư bao gồm tư vấn thẩm định dự án, tư vấn quản lý tài chính doanh nghiệp, tư vấn phát hành chứng từ có giá…
Techcombank thực hiện mua bán giao ngay, có kì hạn, quyền chọn và hoán đổi các loại ngoại ngoại tệ mạnh với các thủ tục đơn giản, giá cả cạnh tranh và theo sát với thay đổi tỷ giá trên thị trường quốc tế.
Techcombank làm đại lý và dịch vụ uỷ thác cho các tổ chức tài chính tín dụng, các cá nhân trong và ngoài nước như: Tiếp nhận và triển khai các dự án uỷ thác vốn, dịch vụ giải ngân cho các dự án đầu tư, dự án uỷ nhiệm, thanh toán thẻ tín dụng, séc du lịch.
3.2. Thực tr ng chất lƣ ng dịch v NHBL c ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt N m
3.2.1. Các chỉ tiêu định tính
Theo số liệu của công ty Neilson, có rất nhiều lý do khiến khách hàng không quay trở lại ngân hàng: khách hàng qua đời, chuyển nơi ở mới, yếu tố giá cả, sản phẩm, chất lượng dịch vụ…Trong đó có 58% khách hàng không quay trở lại giao dịch tại ngân hàng là do dịch vụ kém. Con số này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ bao gồm thái độ phục vụ, tác phong làm việc và kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ… đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và giữ chân khách hàng.
Năm 2013, Techcombank đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình đối với vị trí giao dịch viên, lễ tân và bảo vệ . Qua từng năm, Techcombank liên tục cải tiến và đổi mới bộ tiêu chí này. Techcombank xác định giao dịch viên chính là bộ mặt của ngân hàng, là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Trong bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đó, Techcombank xây dựng các tiêu chí như sau:
Về con người: quy định diện mạo, tác phong và kiến thức nghiệp vụ cần phải có.Tiêu chuẩn này đảm bảo giao dịch viên cần có tác phong chuẩn mực, lịch thiệp, giao tiếp thân thiện, luôn nắm vững và cập nhật kiến thức nghiệp vụ đảm bảo khách hàng được tiếp cận đầy đủ , chính xác thông tin sản phẩm.
Về quy trình: quy định cụ thể thời gian để thực hiện một số giao dịch chuẩn. Tiêu chuẩn này nhằm tạo ra chuẩn mực trong thời gian thực hiện giao dịch với khách hàng, giao dịch nhanh gọn, tránh để khách hàng chờ đợi.
Về cơ sở vật chất: theo quy chuẩn 5S, đảm bảo sự trải nghiệm tốt nhất về môi trường làm việc chuyên nghiệp, tiện nghi cho khách hàng đến giao dịch:
Sàng lọc: Tổng vệ sinh, sàng lọc và phân loại.
Sắp xếp: Sắp xếp bố trí lại các khu vực.
Săn sóc: Duy trì tiêu chuẩn về sự sạch sẽ, ngăn nắp.
Sẵn sàng: Sẵn sàng đón tiếp khách hàng giao dịch.
Song song với bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là các chương trình đánh giá và phương thức tính điểm chất lượng dịch vụ, bao gồm đánh giá qua khách hàng bí mật và đánh giá qua camera cũng như các kênh phản ánh ý kiến khách hàng.
Biểu đồ 3 2: Đánh giá dịch vụ của một số ngân hàng
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ khối bán lẻ Techcombank năm 2018)
Các chỉ tiêu trải nghiệm của KH, năng lực bán hàng, tốc độ bán hàng được đo qua các kênh phản ánh ý kiến của khách hàng, qua các số liệu báo cáo về hiệu quả bán hàng. Như vậy, biểu đồ trên thể hiện được thế mạnh cũng như điểm yếu của Techcombank so với các đối thủ cạnh tranh khi phục vụ khách hàng. Năng lực bán hàng và trải nghiệm của khách hàng Techcombank là tương đối tốt so với các ngân hàng quốc doanh như BIDV, Vietinbank và Vietcombank. Hình ảnh về Techcombank cũng như tác phong làm việc của Techcombank ngày càng chuyên nghiệp hơn và điều này đồng đều trên toàn hệ thống. Tuy nhiên, tốc độ bán hàng vẫn chưa tốt so với các ngân hàng đối thủ. Techcombank cần cải thiện yếu tố tốc độ bán hàng để tạo ra thêm lợi thế cạnh tranh cho mình.
Techcombank đã có những bước chuyển biến tích cực so với năm 2017. Tác phong làm việc của nhân viên chuyên nghiệp hơn, thái độ phục vụ khách hàng thân thiện, niềm nở hơn tuy nhiên vẫn cần phải cải thiện xây dựng, phát triển và tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực để theo kịp và ngày càng trội hơn các ngân hàng đối thủ.
3.2.2. Các tiêu chí định lượng
Tại Đại hội đồng cổ đông 2019, Hội đồng quản trị đã điểm lại những dấu ấn chính của thành tựu 2018, với dấu mốc kỉ niệm sinh nhật Ngân hàng lần thứ 25, cũng như trở thành ngân hàng tư nhân đầu tiên tại Việt Nam đạt mức lợi nhuận trước thuế đến 10.700 tỷ đồng, tăng 32,7% so với cùng kỳ năm trước. Bên cạnh đó, Techcombank cũng đã huy động vốn thành công, nâng mức chỉ số an toàn vốn lên 14,3%, cao hơn đáng kể mức quy định của Ngân hàng nhà nước và mức yêu cầu tối thiểutheoBaselII.
Ngân hàng cũng đã đạt mức tăng trưởng tín dụng 20% lên hơn 217 nghìn tỷ đồng, phù hợp với giới hạn do Ngân hàng Nhà nước đặt ra và tăng tổng tài sản lên 321 nghìn tỷ đồng. Tăng trưởng huy động hơn 18%, tăng tổng số tiền gửi lên hơn 207 nghìn tỷ đồng, 29% trong số đó là CASA chi phí thấp. Một yếu tố lớn cho phép tăng số dư CASA là đầu tư liên tục vào nền tảng công nghệ, bao gồm cải tiến khả năng ngân hàng số và trực tuyến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cải thiện trải nghiệm người dùng. Khoản đầu tư này mang lại năng lực lớn hơn, dẫn đến việc tăng gần gấp đôi số lượng khách hàng ngân hàng trực tuyến trong năm 2018. Số dư tiền gửi tăng trưởng tốt trong năm 2018 ở cả huy động từ khách hàng cá nhân và cả khách hàng là tổ chức kinh tế, và tiền gửi từ cá nhân vẫn giữ tỷ trọng lớn, chiếm 71% trong tổng huy động. Bên cạnh đó, tỷ trọng cơ cấu giữa tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn vẫn tiếp tục được điều chỉnh theo hướng tích cực hơn. Năm 2018, số dư tiền gửi không kỳ hạn được tập trung thúc đẩy thông qua việc triển khai các chương trình như “Zero Fee” cho cả khách hàng Cá nhân và Doanh nghiệp và “Hoàn tiền 1% không giới hạn cho thẻ ghi nợ”. Nhờ đó tỉ trọng CASA trong tổng tiền gửi khách hàng của toàn ngân hàng đã tăng từ 24% trong năm 2017 lên 29% trong năm 2018.
3.2.2.1. Quy mô, mạng lưới của dịch vụ bán lẻ
Bảng 3 : Quy mô và mạng lưới dịch vụ NHBL tại Techcombank giai đoạn 2016-2018 Số lƣ ng chi nhánh Số lƣ ng PGD Số lƣ ng quỹ tiết kiệm Số lƣ ng máy ATM Số lƣ ng máy POS Năm 2016 62 198 47 1.205 2.657 Năm 2017 150 298 74 1.500 2.703 Năm 2018 200 320 100 1.715 3.000
(Nguồn số liệu: Báo cáo thường niên 2016, 2017 ,2018)
Điểm cốt lõi của dịch vụ bán lẻ ngân hàng chính là khả năng phân phối sản phẩm đến tay khách hàng. Quy mô càng lớn, mạng lưới càng rộng thì khách hàng càng dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm của ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện và an toàn hơn. Với nguyên do đó, ngân hàng Techcombank luôn chú trọng đầu tư phát triển hệ thống mạng lưới dịch vụ thông qua việc mở rộng các chi nhánh, phòng giao dịch, số lượng máy ATM, máy POS.
Năm 2016, ngân hàng Techcombank có 187 điểm giao dịch trải đều 35 tỉnh thành từ Bắc vào Nam, trong đó có 62 chi nhánh, 198 phòng giao dịch và 47 quỹ tiết kiệm. Số lượng máy ATM của ngân hàng ở thời điểm đó là 1.205 máy và số lượng máy POS – máy chấp nhận thanh toán thẻ là 2.657 máy. Sang năm 2017, mạng lưới hoạt động của Techcombank phát triển mạnh mẽ. Từ 198 điểm giao dịch năm 2016, đến cuối năm 2017, Techcombank đã khai trương thêm 100 điểm giao dịch trong đó có 150 chi nhánh, 298 phòng giao dịch và 74 quỹ tiết kiệm, nâng tổng số điểm giao dịch của Techcombank lên thành 282 điểm. Số lượng máy ATM cũng tăng lên tới 1.500 máy và số lượng máy POS tăng 2,8% tương ứng tăng 46 máy.
Năm 2018, Techcombank nâng tổng số điểm giao dịch của Techcombank lên thành 320 điểm giao dịch. Số lượng máy ATM đã tăng thêm 204 máy, số lượng máy POS được trang bị thêm một lượng lớn tới 3.000 máy. Không chỉ tập trung chú trọng mở rộng mạng lưới hoạt động, trong năm 2018, Techcombank còn thường xuyên tiến hành rà soát hiệu quả hoạt động của các điểm giao dịch đã mở. Cụ thể trong năm 2018, đã có 18 chi nhánh, phòng giao dịch được di chuyển sang các vị trí chiến lược hơn và 75 chi nhánh, phòng giao dịch được nâng cấp cải tạo, đầu tư các
thiết bị, công nghệ tiên tiến.
Tuy đã có bước chuyển mình trong 2 năm qua, nhưng để đạt được kết quả cao nhất, Techcombank cần hoàn thiện mô hình quản ly, đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả.
Nhìn vào bảng dưới đây có thể thấy xét trên số lượng địa điểm giao dịch trong các ngân hàng thuộc nhóm 1 – tức nhóm ngân hàng có năng lực cạnh tranh cao nhất trên thị trường, Techcombank chỉ đứng sau 4 ngân hàng quốc doanh (Agribank, Vietinbank, BIDV, Vietcombank), Sacombank và ACB với 320 chi nhánh và phòng giao dịch. Đây là một con số tương đối khả quan, lớn hơn nhiều ngân hàng TMCP khác đang hoạt động trên thị trường ngân hàng. Với việc đầu tư tài chính, công nghệ và nguồn nhân lực, đến hết năm 2018, số lượng máy ATM mà ngân hàng Techcombank đang sở hữu cũng chỉ xếp sau 4 ngân hàng nhà nước với 1.715 máy. Với quy mô và mạng lưới như vậy, Techcombank hoàn toàn có đủ khả năng để cạnh tranh với các ngân hàng khác trong lĩnh vực bán lẻ dịch vụ, phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
Bảng 3 2: Số lượng điểm giao dịch và ATM của một số ngân hàng năm 2018
Ngân hàng Số lƣ ng iểm gi o dịch (Chi nhánh + Phòng gi o dịch) Số lƣ ng máy ATM
Agribank 2.290 2.300 Vietinbank 1.091 1.929 BIDV 629 1.495 Vietcombank 396 1.900 Sacombank 402 763 ACB 328 224 Techcombank 320 1.715 DongA Bank 240 1.236 Eximbank 208 260 MB Bank 176 273
(Nguồn số liệu: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên của các ngân hàng 2018) 3.2.2.2. Số lượng và chi phí tài chính
Một trong những đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là sự đa dạng, phong phú của những sản phẩm bán lẻ. Hướng tới đối tượng khách hàng là cá nhân và DNNVV, việc cho ra đời nhiều sản phẩm chứa đựng nhiều tiện ích mới mẻ,
phù hợp sẽ không chỉ thu hút thêm nhiều khách hàng mà còn góp phần đem lại nguồn thu nhập lớn cho chính ngân hàng, góp phần khẳng định vị trí, thương hiệu của ngân hàng đối với người tiêu dùng.
Hiện tại, Techcombank đã cho ra đời và phát triển nhiều gói sản phẩm bán lẻ cho cả khách hàng cá nhân và DNVVN. Từng gói sản phẩm, dịch vụ đều đem lại nhiều lợi ích và tích hợp nhiều tiện ích, đặc biệt là dành cho đối tượng cá nhân:
Dịch v tiết kiệm: Gồm 7 sản phẩm
Tiết kiệm thường: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm truyền thống với mức lãi suất hấp dẫn, canh tranh và có nhiều kỳ hạn để khách hàng tự do lựa chọn. Ngoài ra, khách hàng có thể rút tiền tiết kiệm trước hạn khi có nhu cầu và được hưởng lãi suất không kỳ hạn.
Tiết kiệm online: Với sản phẩm này khách hàng có thể giao dịch 24/7, mọi lúc mọi nơi với một cú nhấp chuột để gửi tiền mà không cần đến ngân hàng. Dịch vụ đem lại sự bảo mật, an toàn tuyệt đối cho khách hàng sử dụng.
Tiết kiệm phát lộc: Khách hàng được hưởng mức lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh đồng thời có thể thực hiện giao dịch gửi/ rút tiền tiết kiệm tại tất cả các điểm giao dịch của Techcombank. Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này còn được phép chuyển nhượng cho người khác khi có nhu cầu.
Tiết kiệm trả lãi trước: Khách hàng được nhận lãi tại thời điểm gửi tiền để đầu tư, kinh doanh hoặc chi tiêu cá nhân. Mức lãi suất được hưởng là cao nhất trong số các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng Techcombank.
Tiết kiệm tích lũy tài tâm: Khách hàng được định kỳ nộp tiền vào Tài khoản tiết kiệm tích lũy với thời gian dài lâu do KH lựa chọn. Bên cạnh đó KH được tặng gói báo hiểm.
Tiết kiệm tích lũy tài hiền: Sản phẩm mục đích giữ nhân tài của các doaanh nghiệp. Tài khoản đồng chủ sở hữu giữa cá nhân và tổ chức. Sản phẩm đem lại sự tiện lợi và nhanh chóng nhờ chức năng tự động đóng tiền hàng kỳ.
Tiết kiệm SuperKid: Sản phẩm tích lũy dành cho con, Khách hàng linh hoạt trong việc chọn số tiền nộp định kỳ, ngày nộp tiền định kỳ.
Bảng 3 3 Bảng so sánh sản phẩm tiết kiệm của một số ngân hàng:
Sản phẩm truyền thống Sản phẩm tích lũy
TCB Agribank MSB Vietcombank TCB Agribank MSB Vietcombank
Kênh giao
dịch Tại quầy/Online Tại quầy/Online Tại quầy/Online Tại quầy/Online
Tại quầy/Online Tại quầy Tại quầy/Online Tại quầy Loại tiền