1.2.1 .Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2. Đi điều tra, khảo sát
* Thiết kế phiếu điều tra
Phiếu điều tra được xây dựng dựa trên ma trận SWOT với các yếu tố bên ngoài và yếu tố bên trong điều chỉnh phù hợp với điều kiện thực tế của ngân hàng. Qua phân tích các yếu tố bên ngoài và bên trong có thể giúp các chi nhánh chỉ ra được điểm mạnh và điểm yếu trong từng khâu phát triển chất lượng dịch vụ SmartBanking.
Bảng câu hỏi là một công cụ dùng để thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi bao gồm một tập hợp các câu hỏi và các câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất định. Bảng câu hỏi là phương tiện dùng để giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lời trong tất cả các phương pháp phỏng vấn.
Kết cấu bảng hỏi, bao gồm 4 yếu tố cụ thể, như sau:
Đánh giá về sự an toàn bảo mật, gồm 2 biến quan sát
• BIDV có các quy định, hướng dẫn bảo mật thông tin khách hàng trong các giao dịch thông qua dịch vụ SmartBanking của ngân hàng, điều này rõ ràng và nhất quán.
• Thông tin giao dịch về dịch vụ SmartBanking của Ngân hàng được bảo mật
Đánh giá về tính dễ sử dụng, gốm 2 biến quan sát:
• Tương tác với giao diện dịch vụ SmartBanking rất đơn giản và dễ hiểu
Đánh giá về nhận thức rủi ro,gồm 2 biến quan sát:
• Tại đây, dữ liệu cá nhân có thể được đánh cắp bởi những người khác trong quá trình giao dịch qua dịch vụ SmartBanking.
• Tài khoản có thể bị hack bởi tin tặc.
Đánh giá về sự phát triển dịch vụ SmartBanking,gồm 8 biến quan sát:
• Liên kết với các công ty truyền thông về chất lượng • Cung cấp thông tin đầy đủ, chi tiết
• Nâng cao chất lượng phục vụ • Chi phí hợp lý, thủ tục đơn giản • Tư vấn cụ thẻ về từng dịch vụ • Áp dụng công nghệ kỹ thuật tốt • Tăng cường sự an toàn. Bảo mật
• Tăng cường quảng bá qua các phương tiện thông tin đại chúng * Mục tiêu của phiếu điều tra
Tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ SmartBanking của BIDV Cầu Giấy.
Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ SmartBanking của BIDV Cầu Giấy thông qua các yếu tố bên ngoài, bên trong.
Thời gian điều tra được tiến hành trong tháng 10 năm 2019.
Nội dung bảng câu hỏi dành cho nhân viên ngân hàng và khách hàng: chi tiết tại phụ lục đính kèm.