5. Đóng góp của luận văn
4.3 Một số giải pháp và kiến nghị chủ yếu hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ
4.3.3 Tăng cường hiệu quả các công cụ quản lý dịch vụ trên Internet
Thứ nhất, nâng cấp các phần mềm hỗ trợ công tác quản lý
Hiện tại VDC đang sử dụng một số công cụ phần mềm hỗ trợ công tác quản lý dịch vụ như: quản lý nhân sư (HRM), chuyên trang văn bản, quy phạm trên trang chủ công ty, phần mềm tiếp nhận ý kiến phản ánh dịch vụ khách hàng. Các phần mềm này được xây dựng trên cơ sở yêu cầu, nhiệm vụ trong thời gian trước, với sự thay đổi trong hoạt động quản lý dịch vụ hiện tại các công cụ này đã phát sinh những hạn chế nhất định không còn phù hợp. Một giải pháp cần thiết là phải nâng cấp, bổ sung để hoàn thiện, và khai thác triệt để các công cụ hỗ trợ quản lý, ra quyết định này.
Bổ sung chức năng làm rõ chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm phòng ban, cá nhân trên phần mềm quản lý nhân sự. Mở rộng các thuộc tính trong đối tượng nhân sự để xác định được ưu nhược điểm của phòng ban, cá nhân. Làm cơ sở đưa ra phân công chức trách nhiệm vụ phù hợp hơn trong việc thực hiện các chiến lược kinh doanh dịch vụ.
Xây dựng một bộ phận nhỏ thực hiện quản trị chuyên trang văn, bản quy phạm, thông báo trên trang chủ công ty, để cập nhật liên tục, nhanh chóng các quyết định, chiến lược đưa ra trong quá trình quản lý dịch vụ. Yêu cầu các bộ phận, cá nhân thực thi quản lý dịch vụ nâng cao ý thức chủ động, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ khai thác, cập nhật thông tin trên kênh này để triển khai thực hiện các nhiệm vụ chính xác, đồng bộ, kịp thời.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì việc chăm sóc khách hàng là một trong các yếu tố quan trọng hàng đầu. Công cụ tương tác khách hàng đơn thuần chỉ là tiếp nhận ý kiến đánh giá có lẽ không còn đủ để xác định các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Giải pháp hoàn thiện công cụ này là đa dạng thêm các kênh tiếp nhận ý kiến phản ánh đánh giá khách hàng, thêm các chức năng khảo sát xu hướng nhu cầu khách hàng. Đưa ra các hệ số chính xác hơn, tinh lọc dữ liệu thành các tri
thức có giá trị chính xác hơn làm cơ sở đưa ra các chính sách định hướng quản lý dịch vụ hiệu quả.
Thứ hai, tăng cường áp dụng các công cụ quản lý hiện đại
Với xu hướng mở rộng quy mô công ty, mở rộng thị trường, da dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi một công việc quản lý đồ sộ. Việc xây dựng thêm các công cụ mang tính giải pháp để quản lý hiệu quả là một lựa chọn đầu tư đúng đắn. Một số công cụ cần xây dựng mới để lựa chọn triển khai:
Xây dựng hệ thống theo dõi các thuộc tính trạng thái cơ bản quan trọng các dịch vụ. Hệ thống này phải cập nhật liên tục để đảm bảo tính nhất thời, cung cấp cho một số vị trí lãnh đạo, cá nhân có thẩm quyền cái nhìn tổng quan trạng thái dịch vụ. Hệ thống phải đáp ứng được các khuyến cáo phù hợp với công nghệ hiện đại như thông qua email, tin nhắn điện thoại, để người có thẩm quyền luôn cập nhật được trạng thái dịch vụ mới nhất. Hệ thống này đặc biệt quan trọng trong việc đưa ra các quyết định quản lý nhằm ngăn chặn nguy hiểm, thiệt hại từ các dịch vụ đang triển khai. Hoặc khắc phục sự cố kịp thời ở các dịch vụ cung cấp cho khách hàng quan trọng.
Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát đánh giá phòng ban cá nhân, thi đua khen thưởng nội bộ.
Đây là giải pháp hỗ trợ nhằm khắc phục các hạn chế trong công tác thanh kiểm tra. Hệ thống này có chức năng đưa ra các tri thức có giá trị để phân công nhiệm vụ hợp lý, khai thác tốt hơn tài nguyên nhân lực trong công ty, kích thích sự sáng tạo, nâng cao năng suất lao động.
Xây dựng hệ thống chuyên trách tổng hợp, báo cáo thống kê.
Là một đơn vị kinh doanh mục đích cuối cùng là lợi nhuận, thì việc tổng hợp báo cáo thống kê là công việc thường xuyên, định kỳ tối quan trọng. Khi quy mô công ty càng mở rộng công việc này càng ngày càng có khối lượng lớn hơn. Yêu cầu của các nhà hoạch định chính sách phải dựa trên kết quả báo cáo thực hiện trong qúa khứ. Giải pháp này sẽ tinh giản được nhân lực công tác báo cáo thống kê truyền thống, đảm bảo độ chính xác, khách quan tối đa, là cơ sở để lãnh đạo công ty hoạch định chính sách hiệu quả.
Hệ thống nên xây dựng theo hướng đa dạng chủng loại, tùy chọn các báo cáo thông kê với các tham số đầu vào mong muốn, để phục vụ cho mục đích và quyền hạn của các cá nhân khác nhau.