LienVietBank, ACB, và Techcombank
2.3.1 Những thành tựu hoạt động marketing dịch vụ
Về cơ bản, các Ngân hàng đã chú trọng hoạt động marketing dịch vụ và đã có những kết quả đáng ghi nhận. Hoạt động nghiên cứu thị trường những năm vừa qua được Các Ngân hàng thực sự chú trọng và đang dần đáp ứng được khối lượng công việc ngày càng lớn, nhất là trước tốc độ tăng trưởng hiện nay. Các hoạt động nghiên cứu được thực hiện tương đối toàn diện trên các lĩnh vực sản phẩm, thương hiệu, khách hàng…Mặt khác, việc thực hiện chấn chỉnh sau các cuộc điều tra được tiến hành đồng bộ và triệt để nên đã góp phần hoàn thiện về dịch vụ cũng như quy trình cung ứng dịch vụ góp phần thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp đặc biệt là hoạt động quan hệ công chúng (PR) trong những năm gần đây đã thể hiện sự tiến bộ rõ rệt xuất phát từ việc các Ngân hàng đã có nhận thức đầy đủ hơn tầm quan trọng của những hoạt động này với kết quả kinh doanh của Ngân hàng. Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng hiện là hình thức được các Ngân hàng sử dụng nhiều nhất và hiệu quả nhất. Có thể thấy, các chương trình quảng cáo của các Ngân hàng đã dần chuyên nghiệp về mặt thông điệp và hình ảnh. Ngoài ra hoạt động quan hệ công chúng còn được thực hiện bài bản thông qua các chương trình tài trợ cộng đồng. Những chương trình này góp phần củng cố niềm tin thương hiệu của các Ngân hàng trong lòng công chúng. Mặt khác, các chuyên viên phụ trách hoạt động PR là những người trẻ tuổi, đã qua đào tạo chuyên sâu nên rất linh hoạt, nhạy bén có khả năng nắm bắt những thay đổi thường xuyên của thị trường để kiểm soát hình ảnh của Ngân hàng trước công chúng và khách hàng.
Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đã có những bước tiến rõ rệt với việc ra đời hàng loạt các trung tâm chăm sóc khách hàng Call center của Ngân hàng hoạt động 24/24. Khách hàng đã có một kênh thông tin thường xuyên để được giải đáp thắc mắc cũng như tư vấn về dịch vụ Ngân hàng. Qua hệ thống này, các Ngân hàng đã từng bước chuyên nghiệp hóa hoạt động chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng của mình trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt về dịch vụ cũng như về thương hiệu như hiện nay.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân của hoạt động marketing dịch vụ
Xét một cách toàn diện, hoạt động quan hệ công chúng, phát triển thương hiệu của các Ngân hàng còn mang tính chất thụ động, chưa định hình được phong cách riêng rõ rệt các công cụ truyền thông hoạt động chưa hoàn toàn thống nhất, nên ấn tượng và sự hiểu biết của khách hàng và công chúng chưa thực sự sâu sắc, rõ nét. Bên cạnh đó, vẫn tồn tại hiện tượng một số khách hàng ái ngại về độ an toàn của Ngân hàng do những Ngân hàng này chỉ là ngân hàng cổ phần tư nhân. Điều đó cho thấy các Ngân hàng vẫn chưa thực hiện tốt hoạt động quảng bá tạo dựng niềm tin trong công chúng. Có thể nói, hoạt động quan hệ công chúngcủa các Ngân hàng
TMCP vẫn chỉ đang trong quá trình tự hoàn thiện. Do còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố trong đó chủ yếu là yếu tố ngân sách và nhân sự nên các công cụ Marketing dịch vụ của các Ngân hàng hoạt động chưa hoàn toàn ăn khớp, chưa tạo ra được một sức mạnh tổng hợp.
Để khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào hiệu quả hoạt động marketing, đặc biệt là hoạt động nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm. Tuy nhiên cho đến nay, các Ngân hàng vẫn chưa thực hiện tốt chiến lược nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm, do đó các sản phẩm ngân hàng chủ yếu là những sản phẩm sao chép lại lẫn nhau và thiếu tính định hướng khách hàng. Thực tế, danh mục sản phẩm của các Ngân hàng thì tương đối đa dạng nhưng những sản phẩm, dịch vụ thực sự thỏa mãn nhu cầu thiết thực của khách hàng vẫn chưa nhiều, chưa đáp ứng được nhu cầu thực sự của thị trường.
Bên cạnh đó, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các Ngân hàng chưa thực sự bài bản và chuyên nghiệp từ yếu tố công nghệ đến yếu tố nhân sự. Trung tâm chăm sóc khách hàng Call Center mặc dù đã được hình thành và đi vào hoạt động nhưng chưa đạt được hiệu quả cao, chưa đóng góp được nhiều trong việc nâng cao mối quan hệ chặt chẽ giữa ngân hàng với khách hàng. Trung tâm mới chỉ dừng lại ở việc giải đáp thắc mắc của khách hàng trong phạm vi có thể, chưa tận dụng cơ hội này để giới thiệu sản phẩm mới. Mối liên hệ giữa Trung tâm với khách hàng chỉ mang tính một chiều, chưa thực sự đem lại hiệu quả thiết thực cho Ngân hàng. Công tác quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi các Ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc xây dựng được hệ thống cơ sở vật chất hiện đại mà còn phải nâng cao được năng lực quản lý của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Hơn thế nữa, hiện nay, hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng của các Ngân hàng còn chưa chuyên nghiệp. Các thông tin dữ liệu về khách hàng chưa được khai thác hiệu quả tối đa. Khâu nhập dữ liệu vẫn còn chưa chính xác dẫn đến tình trạng thất thoát thông tin. Khâu xử lý và khai thác dữ liệu cũng chưa chuyên nghiệp dẫn đến khả năng phân loại khác hàng chưa cao, các hoạt động chăm sóc khách hàng vì thế chưa thực sự thỏa mãn nhu cầu của đúng đối tượng khách hàng cần chăm sóc.
Hoạt động marketing dịch vụ của các Ngân hàng còn thiếu chiến lược tổng thể do thiếu vắng đội ngũ nhân sự cao cấp, các chuyên gia marketing có kinh nghiệm và chuyên môn. Thực tế cho thấy, những nhân sự làm việc ở các vị trí giám đốc marketing tại các Ngân hàng Việt Nam thường không đạt được hai tiêu chí lớn: có kinh nghiệm hoạt động Ngân hàng và có chuyên môn về marketing. Đa phần nếu một giám đốc marketing có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực ngân hàng thì lại không được đào tạo cơ bản chuyên ngành marketing và ngược lại. Chính điều này khiến cho chất lượng hoạt động marketing dịch vụ chưa cao.
CHƢƠNG 3- CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ.