(Nguồn: mandilabeachhotel.com)
Lobby Bar: Trong lúc chờ nhân viên làm thủ tục check in thì Lobby Bar chào đón khách hàng mới đến bằng một ly nước welcome của Lobby Bar. Nằm ngay tầng trệt của khách sạn, quầy bar luôn phục vụ các loại thức uống, bánh ăn nhẹ cùng nhiều loại cocktails, mocktails và các loại đồ uống khác.
Hình 1. 7 Hình ảnh Lobby Bar
(Nguồn: mandilabeachhotel.com)
Halo Bar: Tọa lạc trên tâng 19, sỡ hữu không cực kì thoáng đãng khi bên cạnh hồ bơi của khách sạn với tầm nhìn bao quát con đường biển
bên dưới và có thể thấy được ngọn núi Sơn Trà trong tầm mắt. Với không gian này cực kì thích hợp để thư giãn sau những ngày đi chơi mệt mỏi .
Hình 1. 8 Hình ảnh Halo Bar
(Nguồn: mandilabeachhotel.com)
-Mandila Sky Lounge: Tọa lạc tại tầng số 20, Sky Lounge được thiết kế theo phong cách hiện đại, sang trọng cùng với tông màu xanh biển, thêm vào đó phía trước mặt là toàn cảnh bãi biển Mỹ Khê. Quầy bar khách hàng có thể chọn cho mình nhiều loại thức uống mà mình ưa thích như bia, rượu vang, cocktails và mocktails...
1.3.3 Dịch vụ bổ sungDịch vụ tổ chức sự kiện Dịch vụ tổ chức sự kiện
Bảng 1. 3 Bảng thông tin các loại phòng họp và tổ chức sự kiện
Phòng Vị trí Diện tích Sức chứa Ti ệ c Lớ p H ọ c N h à H á t C h ữ U C h ữ U Đ ô i Phòng hội nghị Nằm tại tầng 2 tầng dưới của nhà hàng The Wooden House
187� 2 18 0 150 200 44 76 Phòng họp Nằm tại tầng 2 tầng dưới của nhà hàng The Wooden House, phía Tây củaphòng hội nghị
27�2 - 18 20 14 -
(Nguồn: https://mandilabeachhotel.com)
Hình 1. 15 Hình ảnh phòng hội nghị The Jasmine
Hình 1. 10 Hình ảnh phòng họp The Lotus
(Nguồn: mandilabeachhotel.com)
Dịch vụ Spa
- Spa (Royal Spa) là nơi giúp quý khách giải tỏa mọi sự căng thẳng, mệt mỏi sau mỗi chuyến đi dài. Kết hợp phương pháp trị liệu với những liệu trình thư giãn cổ truyền đặc trưng với nguồn thảo mộc quý hiếm, giúp khách hàng lấy lại sự cân bằng cho cơ thể, sự dẻo dai và phục hồi năng lượng mới sau chuỗi ngày tham quan khám phá.
Hình 1. 11 Hình ảnh Royal Spa
(Nguồn: mandilabeachhotel.com)
Dịch vụ Fitness Center
- Fitness Center: là một lựa chọn khác dành cho khách hàng để bắt đầu một ngày mới hay rèn luyện bản thân như một thói quen hằng ngày cùng với các trang bị các thiết bị máy móc hỗ trợ tập luyện hiện đại.
Hình 1. 12 Hình ảnh Fitness Center
(Nguồn: mandilabeachhotel.com)
Tọa lạc tại tầng số 19 của khách sạn, hồ bơi được bao quát bởi tầm nhìn vô cực ra đại dương bao la, hướng nhìn ra bán đảo Sơn Trà và thêm quầy Bar ngay phía sau, luôn sẵn sàng phục vụ những loại thức uống tươi ngon.
Hình 1. 19 Hình ảnh hồ bơi tại Halo Bar
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ LAO
ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG THE WOODEN HOUSE
2.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng khách sạn MandilaBeach Hotel Beach Hotel
2.1.1.3 Giới thiệu khái quát về bộ phận nhà hàng khách sạn Mandila Beach Hotel
Có thể nói rằng nhà hàng chính là một trong những bộ phận chính và cốt lõi của khách sạn Mandila Beach Hotel. Đây là bộ phận chịu trách nhiệm về dịch vụ thức ăn và đồ uống cho cả thực khách và đội ngũ nhân viên làm việc tại khách sạn . Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang nguồn lợi nhuận cao thứ hai, chỉ sau dịch vụ buồng phòng.
2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng khách sạn Mandila Beach Hotel TRƯỞNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG GIÁM SÁT BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRƯỞNG NHÓM PHỤC VỤ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ CẤP CAO
NHÂN NHÂN VIÊN NHÂN NHÂN
TRỢ LÝ TRƯỞNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
THƯ KÝ TRƯỞNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng khách sạnMandila Beach Hotel Mandila Beach Hotel
2.2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng khách sạn Mandila Beach Hotel
Chức năng:
Chức năng của bộ phận nhà hàng là cung cấp và kinh doanh dịch vụ đồ ăn, thức uống cho khách hàng tại khách sạn. Nhà hàng hiện nay đang kinh doanh theo 2 loại hình dịch vụ chính bao gồm dịch vụ ăn uống thông thường và dịch vụ ăn uống theo hình thức tổ chức tiệc như tiệc liên hoan, tiệc sinh nhật, tiệc cuối năm… Cũng là nơi mang đến sự vui vẻ và ấm cúng cho khách hàng, tạo nên sự hài lòng khi khách sử dụng dịch vụ này.
Nhiệm vụ:
-Cung cấp đa dạng các món ăn nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách
-Cung cấp các dịch vụ bổ sung như tiệc cuối năm, tiệc sinh nhật...
-Thanh toán các chi phí trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống của khách hàng.
-Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn.
-Hoạc toán chi phí tại các bộ phận.
2.2.2.3 Nhiệm vụ của từng vị trí trong bộ phận nhà hàng khách sạn Mandila Beach Hotel
-Trường bộ phận nhà hàng: Là người điều hành, giám sát và chịu trách nhiệm đảm bảo các hoạt động hành chính của bộ phận F&B, là người có tiếng nói và quyết định chấm công cho nhân viên trong bộ phận, đồng thời chịu trách nhiệm về mảng thông tin trong nội bộ cũng như giữa bộ phận F&B và các bộ phận khác và có thể gián tiếp xử lý các tình huống bất ngờ mà khách gặp phải khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
-Thư ký của trưởng bộ phận: Là người hỗ trợ trưởng bộ phận liên quan đến các hoạt động quản lý, điều hành văn phòng, là người thực hiện các công việc giấy tờ, công việc hành chính, soạn thảo văn bản cuộc họp, lên lịch trình và tổ chức các buổi họp và thông báo kế hoạch cho cấp trên chính là trưởng bộ phận. Lập bảng kiểm soát các chi phí và là người cập nhập các báo cáo của bộ phận để đưa cho trưởng bộ phận xem.
-Trợ lý của trưởng bộ phận: Phối hợp cùng thư ký và giám sát của bộ phận nhà hàng, truyền đạt các thông báo mới của bộ phận xuống cho các nhân viên cấp dưới, giám sát quá trình làm việc của các nhân viên tại nhà hàng, và có thể xử lý các sự cố của khách khi trải nghiệm chưa tốt tại nhà hàng. Hỗ trợ đào tạo các bạn nhân viên mới cũng như bổ sung những thiếu sót trong công việc của tất cả nhân viên trong nhà hàng.
mức độ hoàn thành công việc. Phối hợp chặt chẽ cùng với các bộ phận khác: Tiền sảnh, Buồng phòng.
-Tổ trưởng tổ phục vụ nhà hàng: Có trách nhiệm giám sát, hướng dẫn các nhân viên phục vụ thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc tại khu vực phụ trách, phân công nhân viên phục vụ thực hiện công việc theo quy đinh và có thể điều động nhân viên hỗ trờ các khu vực, các bộ phận khác khi có yêu cầu về nhân sự chỉ trong khu vực thuộc bộ phận F&B quản lý, đồng thời vẫn tham gia trực tiếp vào các công việc của nhân viên cấp dưới
-Nhân viên phục vụ cấp cao: Có nhiệm vụ giám sát nhân viên phục dưới cấp mình được phân công, kiểm tra các công cụ dụng cụ, cách set up bày bàn theo quy đinh của nhà hàng và cùng lúc đó tham gia trực tiếp vào hoạt động phục vụ khách hàng khi sử dụng tại dịch vụ của nhà hàng.
-Nhân viên phục vụ: Có nhiệm vụ chính là người trực tiếp giao tiếp, phục vụ khách khi đến nhà hàng và sau khi khách rời khỏi, nhân viên Phục vụ có trách nhiệm dọn dẹp và sắp xếp lại không gian ăn uống của khách.
-Nhân viên đón tiếp khách: Nhân viên có nhiệm vụ đó chính là chào đón và tiễn chân khách hàng khi đến và rời khỏi nhà hàng. Khi khách bước vào thì nhân viên sẽ trực tiếp chào đón, hỏi số phòng và sau đó sẽ hướng dẫn khách hàng ngồi vào bàn để sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
-Nhân viên pha chế: Người có nhiệm vụ quản lý quầy Bar của nhà hàng như: ly, muỗng các công cụ dụng cụ khác và cũng là người tiếp
nhận yêu cầu đặt món của khách hàng thông qua nhân viên để tạo ra những món đồ uống ngon hấp dẫn nhằm phục vụ khách hàng.
-Nhân viên thu ngân: Người có nhiệm vụ nhận order từ nhân viên phục vụ, tổng hợp các dịch vụ, sản phẩm mà khách sử dụng, in ra hóa đơn và thanh các dịch vụ của khách khi sử dụng tại khách sạn.
2.3 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng khách sạnMandila Beach Hotel Mandila Beach Hotel
2.3.1.3 Các nhiệm vụ thực hiện:
Trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn về bộ phận nhà hàng. Với vị trí là một người nhân viên phục vụ: Buffet sáng, Alacarete.. quả thực bản thân đã được cọ sát ở môi trường thực thế tôi lại học được thực hành các kiến thức mà các thầy cô đã giảng dạy một cách thực tế và chân thật nhất về tác phong đi làm của nam phải chỉnh chu, tóc phải gọn gàng có thể vuốt tóc và đi giày tây còn của nữ phải búi tóc gọn gàng và phải nhớ mang bảng tên. Sau đây là ca làm việc chính của tôi trong khi là thực tập sinh tại nhà hàng.
*Thời gian làm việc:
-Ca M7 (7h-14h): Phục vụ menu Alacarte sáng, Buffet sáng, Pick Up thức lên phòng cho khách.
-Ca A (14h- 22h): Phục vụ tiệc, Pick Up thức ăn lên phòng cho khách.
-Chuẩn bị các công cụ dụng cụ dao, muỗng, nĩa, xe dọn dẹp chén dĩa buffet.
-Quan sát và thu dọn chén dĩa khi khách sử dụng xong từng món.
-Lau các dụng cụ dao, muỗng, nĩa và chén dĩa sau khi kết thúc giờ ăn buffet
-Kết thúc buffet Set-up lại bàn ghế với các công cụ dụng cụ cần thiết cho bữa sáng. của ngày tiếp theo. Clear các lọ: tiêu, muối, đường.
-Lau rượu tại quầy Halo Bar.
-Sắp xếp các ly, tách, muỗng tại quầy Bar.
-Được training menu chính của nhà hàng, các món nước đặc trưng.
Kết quả sau tuần đầu tiên: được tiếp xúc và làm quen mới công việc phục vụ khách ăn buffet và quan sát được các anh chị nhân viên trong nhà hàng xử lý tình huống khi gặp sự cố ngoài ý muốn với khách hàng.
Tuần thứ 2: Training đứng Hostess ( nhân viên chào đón khách)
-Lấy danh sách Guest-in House từ bộ phận lễ tân và kiểm tra xem có bao nhiêu khách ăn tại nhà hàng trong hôm nay.
-Chào đón khách và đồng thời hỏi khách số phòng mình ở và đánh chéo vào trong danh sách để xác nhận là phòng đó đã sử dụng dịch vụ ăn sáng. Tôi được training với câu nói quen thuộc: Good morning! Could you tell me your room number.... Okay thanks you, enjoy your breakfast.
-Hỗ trợ các anh chị trong công việc set up quầy buffet vào sáng hôm sau
-Được đi clear tầng vào mỗi buổi trưa.
Kết quả sau tuần thứ 2: được trực tiếp tiếp xúc và trao đổi với khách khi đứng tại vị trí là nhân viên chào đón khách tôi cảm thấy mình được trau dồi thêm về phần kĩ năng mềm đặc biệt là nụ cười.
Tuần thứ 3: Training làm nhân viên pick-up và đồng thời làm nhân viên phục vụ và nhân viên chào đón khách linh động:
-Tiếp nhận danh sách Guest-in và đứng hostess
-Trong lúc khách đông vẫn hỗ trợ các bạn nhân viên phục vụ dọn dẹp các đồ khách đã dùng vào khu vực của xe clear công cụ của nhà hàng.
-Được dạy cách phục vụ, cách sắp xếp công cụ dụng cụ đặt ở trên tray, cách sắp xếp đồ sao cho hợp lý để mang ra cho khách và cách phục vụ ly uống nước.
-Được cho chuẩn bị trang trí tiệc: ủi khăn bàn, mang ly xuống xếp...
-Chuẩn bị đồ standby cho tiệc
-Di chuyển bàn ghế set-up tiệc
-Phục vụ tiệc và dọn tiệc
-Pick-up thức ăn từ nhà hàng lên phòng của khách: “ Gõ cửa 3 tiếng, Ex Room service”
clear chén dĩa. Được học thêm về cách phục vụ cách pick-up đồ ăn và gần như đã thuần thục được công việc chạy buffet sáng.
Tuần thứ 4: Training về menu Alacarte và ăn theo set menu và chạy buffet sáng linh động.
-Được training về làm ra các loại đồ uống trong menu và được giới thiệu: Pinacolada.
-Lau ly và đếm số ly báo cáo lại cho nhân viên quầy Bar
-Quan sát và phục vụ menu Alacarte sáng cho khách hàng và dọn dẹp sau khi khách ăn xong
-Chuẩn bị đồ set-up buffet sáng cho ngày hôm sau.
-Pick up thức ăn lên Halo Bar.
-Gấp Napking.
Kết quả sau tuần thứ 4: Được hiểu biết hơn về menu chính của nhà hàng và cách phục vụ khi khách đến ăn sáng. Có thể tự sắp xếp quầy buffet sáng hôm sau một mình.
Tuần thứ 5: Được phân công làm nhân viên phục vụ và nhân viên pick-up room.
-Phục vụ buffet sáng
-Dọn dẹp sau buffet và lau công cụ dụng cụ.
-Pick-up đồ ăn lên room và lên Halo Bar
-Hỗ trợ nhân viên phục vụ tiệc dọn dẹp những chén dĩa đồ ăn của khách sau khi ăn
-Được đi clear tầng vào giờ trưa và đi trái cây welcome.
-Chuẩn bị napkin để hôm sau phục vụ tiệc.
Kết quả sau tuần thứ 5: Việc pick up room không còn là vấn đề nữa tôi đã hoàn thành một cách nhanh chóng và xuất sắc, còn được chị captain khen là người gấp napkin đẹp nhất nhà hàng cho tới thời điểm hiện tại.
Tuần thứ 6: Được phân công làm nhân viên như các anh chị trong nhà hàng.
-Chạy buffet sáng, clear buffet và đi clear tầng.
-Sắp xếp công cụ dụng cụ và chuẩn bị chạy tiệc.
-Phục vụ tiệc và dọn tiệc.
Kết quả của tuần thứ 6: Sau khi kết thúc quá trình thực tập tại nhà hàng thì quả thực tôi đã học hỏi được rất nhiều kiến thức và gần như là ứng dụng được toàn bộ. Và đặc biệt hơn là tôi cảm thấy kĩ năng mềm của mình đã gia tăng đáng kể sau khi kì thực tập này kết thúc.
2.3.3. Những thành công và hạn chế của bản thân trong quátrình thực tập trình thực tập
Thành công:
-Về kinh nghiệm bản thân tôi thấy được mình quả thực đã được ứng dụng được các kiến thức qua các môn chuyên ngành mà tôi đã từng học và đây chính là môi trường thuận lợi cho tôi trong việc thực hành các kiến thức như: phục vụ khách ăn uống, cách trao đổi với khách hàng hay
-Về khía cạnh cảm xúc tôi lại thấy tôi như được trải qua một bài huấn luyện trong việc lắng nghe và thấu hiểu yêu cầu của người khác đó chính là khách hàng của tôi. Như việc luôn luôn mỉm cười khi phục vụ dù khách hàng đó đang ở trong trạng thái rất bức xúc và đang phàn nàn về chất lượng dịch vụ không tốt. Quả thực về phần kĩ năng mềm này tôi thấy mình đã được nâng cấp hoàn toàn lên một trình độ mới, quả thực tôi rất muốn được trải nghiệm những việc như thế này để tôi có thể được nâng cấp bản thân của mình nhiều hơn.
-Và cuối cùng chính là về trình độ ngoại ngữ của tôi, có thể lúc đầu tôi chỉ biết trao đổi vài câu tiếng anh căn bản nhưng sau khi một thời gian làm tại vị trí nhân viên pick up room thì tôi đã trở nên thành thạo