hàng.
Hiện tại chính sách đào tạo nhân viên nhà hàng của khách sạn vẫn chưa hoàn thiện về khâu tổ chức lẫn thực hiện .
- Về nhu cầu đào tạo: Nhu cầu đào tạo của nhân viên trong thời gian đầu làm việc là rất lớn vì do nhân viên cũng cần phải có kĩ năng nghề nghiệp để làm việc, khi mà nhà hàng bước vào giai đoạn ổn định thì sẽ tiến hành cũng cố và kiểm tra lại.
- Về mục tiêu đào tạo: Mục tiêu đào tạo đội ngũ nhà hàng là sau khi đào tạo sẽ có một đội ngũ lao động nhà hàng chất lượng hơn: Về trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và khả năng xử lý tình huống.
- Về nguồn lực đào tạo: Các cán bộ đào tạo cho nhân viên nhà hàng đó chính là các giáo viên của phòng đào tạo, trưởng bộ phận nhà hàng, quản lý các bar, trưởng bộ phận và quản lý của khách sạn.
- Về thực trạng công tác đào tạo tại đội ngũ lao động của nhà hàng như sau:
Bảng 2.4. Bảng chương trình đào tạo đội ngũ lao động tạinhà hàng nhà hàng
Chương Trình Đào Tạo
nhà hàng đang có. Đào tạo về các kiến thức về phòng cháy chữa cháy, an toàn lao động.
Đào tạo về các kiến thức chung về sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng đang có Đào tạo về các kiến thức về phòng cháy chữa cháy, an toàn lao động.
Kĩ năng nghề
Học đào tạo kĩ năng phục vụ tại nhà hàng, nâng cao trình độ chuyên môn
Toàn thể nhân viên trong khối dịch vụ
Nhân viên phục vụ sẽ được đào tạo trong 2 tháng đầu tiên và trong suốt quá trình làm việc tại bộ phận
Kĩ năng mềm
Kĩ năng giao tiếp Tất cả nhân viên trong khối dịch vụ, đặc biệt là nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Trong suốt quá trình làm việc kĩ năng đàm phán Kĩ năng sử dụng phần mềm Phần mềm Smile và cách sử dụng máy Pos
Toàn thể nhân viên khối dịch vụ đặc biệt là nhân viên thu ngân và những nhân viên trực tiếp nhận order từ khách hàng
Trong suốt quá trình làm việc. Chậm nhất là 2 tháng đầu phải thực hiện được các thao tác cơ bản.
2.5 Đánh giá thực trạng về đội ngũ lao động và công tác đào tạođội ngũ lao động của nhà hàng. đội ngũ lao động của nhà hàng.
2.5.1 Về ưu điểm.
-Về đội ngũ nhân viên trẻ luôn ham học hỏi, nhiệt huyết trong công việc, luôn sẵn sàng tiếp thu và đều muốn khám phá và trải nghiệm những điều mới mẻ. Tư duy và sáng tạo, chính xác hơn là người quản lý bộ phận F&B, được xem như là một trụ cột của bộ phận, có kinh nghiệm dày dặn trong lĩnh vực dịch vụ và luôn luôn tự tin vào bản thân mình.
-F&B Manager và F&B Supervisor là có trình độ cao nhất cũng như kinh nghiệm làm việc ở lĩnh vực nhà hàng và kỹ năng giải quyết vấn đề thực sự rất chuyên nghiệp và đúng chuyên môn của mình
-Về trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận nhà hàng khá tốt, có thể giao tiếp với khách nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra thì có một số nhân viên còn biết tiếng Trung, tiếng Hàn và đây chính là một lợi thế lớn cho khách sạn.
-Về kinh nghiệm, F&B Manager và F&B Supervisor đã có khá nhiều kinh nghiệm cũng như tuổi nghề nhiều năm nên họ rất biết cách quản lý nhân viên của họ rất tốt và luôn sẵn sàng giúp đỡ nhân viên cấp dưới khi các bạn gặp khó khăn khi phải xử lý các tình huống mà các bạn ấy không thể giải quyết được. Có thể nói rằng F&B Supervisor là cánh tay phải bởi kinh nghiệm lâu năm nên là người luôn được F&B Manager tin tưởng và hỗ trợ mình trong mọi công.
-Về kỹ năng giao tiếp, nhân viên nhà hàng làm khá tốt biết cách dẫn dắt câu chuyện, nắm được ý chính về nhu cầu của khách và đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất. Về kỹ năng xử lý
-Về bố trí công việc thì F&B Manager cho nhân viên được lựa chọn những ngày nghỉ của mình một cách thoải mái nhưng phải có sự công bằng khi lựa chọn ngày nghỉ giữa các nhân viên với nhau, nhằm tạo ra sự gắn kết giữa các nhân viên với nhau. Và với suy nghĩ cùng là nhân viên với nhau trong bộ phận thì mọi người xem nhau như người nhà nên F&B Outlet Manager và F&B Supervisor luôn luôn truyền đạt những kinh nghiệm của mình đã từng trải qua và hướng dẫn tận tình để các nhân viên của mình ngày một phát triển hơn nữa.
2.5.2 Về nhược điểm
Tại một bộ phận với đội ngũ nhân viên đông như tại nhà hàng thì bên cạnh những ưu điểm tôi đã kể trên thì chắc chắn sẽ tồn tại song song những nhược điểm của nhân viên, họ không thể nào không tránh khỏi những sai sót và những điểm như sau.
- Về độ tuổi, phần lớn nhân viên trẻ nên khả năng chịu đựng sự căng thẳng, áp lực còn hạn chế, dễ buồn chán và cái tôi của mình thường lớn nên sẽ dễ không kiềm chế được bản thân. Tại bộ phận nhà hàng số lượng nhân viên giữa nam và nữ chưa có sự đồng đều với nhau, nam nhiều hơn nữ cho nên vấn đề sẽ trở nên sự thiếu tỉ mỉ trong các công tác chuẩn bị hay dọn dẹp.
-Về trình độ chuyên môn tại những vị trí như: Phục vụ, Pha chế các nhân viên chỉ ở mức bộ vừa phải chưa có chuyên môn cao. Nhân viên phục vụ buffet, alacarte và các cách set up bàn ăn vẫn còn gặp những hạn chế riêng của bản thân như chưa nhớ cách set up và sắp xếp chưa được thẩm mỹ. Khả năng sử dụng phần mềm Smile và máy Pos còn chưa vững, dễ làm gián đoạn và gặp khó khăn trong xuất hóa đơn thanh toán cho khách hàng. Và về khả năng xử lý tình huống của nhân viên
phục vụ, có lẽ là vì đội ngũ lao động còn trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm cho nên gặp những tình huống khó sẽ không biết cách xử lý sao cho phù hợp làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
-Về đào tạo thì hiện tại khách sạn vẫn chưa có nhiều chính sách cho nhân viên được đào tạo chuyên sau và chuyên nghiệp hơn. Khách sạn cần phải đưa ra nhiều phương thức đào tạo mới để có thể càng ngày càng nâng cấp nhân viên của mình lên để làm việc một cách hiệu quả và chuyên nghiệp hơn nữa.
-Về khâu bố trí công việc thì nhân viên tại bộ phận nhà hàng khá là ít không muốn nói là rất ít nên có thể một nhân viên sẽ làm liên tiếp một ví trí cho đến khi có sự sắp xếp nguồn nhân lực mới và thậm chí nhân viên sẽ phải làm ca gãy để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong thời điểm.
-Về kinh nghiệm làm việc, nhân viên tại bộ phận nhà hàng vẫn chưa đầy nắm đủ kiến thức về mảng F&B là vì các nhân viên có tuổi đời làm việc chỉ mới 2 năm kinh nghiệm cho nên cách phục vụ và chăm sóc khách hàng đôi lúc sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót và cách xử lý tình huống chưa được nhạy bén, vẫn còn thụ động và lúng túng khi sự cố xảy đến với khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
-Về kỹ năng giao tiếp thì vẫn có một vài nhân viên thể hiện chưa được tốt trong lúc phục vụ khách hàng vẫn còn khá là đơ, không có tự nhiên, thoải mái và không mỉm cười với khách hàng. Vì cũng ảnh hưởng
nguồn khách đa phần sẽ dùng tiếng Anh, tiếng Trung nên khi khả năng giao tiếp của nhân viên vẫn còn hạn chế.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG THE WOODEN
HOUSE
3.1 Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo đội ngũ lao động
3.1.1 Giải pháp hoàn thiện trong việc tổ chức đào tạo tại nhàhàng hàng
Kể từ khi khách sạn hoạt động, tất nhiên khách sạn và các bộ phận đã mở khá nhiều lớp đào tạo cho các cấp quản lý và nhân viên, tuy nhiên vẫn còn những hạn chế như việc đào tạo chỉ qua loa, đối phó, chất lượng đào tạo chưa cao và chưa thực sự làm đội ngũ lao động chú ý khi làm tại khách sạn. Vì vậy sau đây tôi có đề suất một vài chính sách và giải pháp để hoàn thiện trong việc tổ chức đào tạo đội ngũ lao động tại nhà hàng như sau:
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên
-Đầu tiên có thể nâng cao trình độ ngoại ngữ của các nhân viên bằng cách thay đổi việc trao đổi với nhau bằng tiếng Việt thuần thì có thể đan xen nhau giữa tiếng Việt và tiếng Anh và nên thúc đẩy nhân viên trò chuyên với khách hàng trong quá trình phục vụ việc này vừa nâng cao được chất lượng dịch vụ đồng thời vừa tạo được sự tương tác giữa nhân viên với khách hàng.
hạn là để nhân viên có thể ứng dụng được trong lúc làm việc. Sắp xếp giờ dạy cho nhân viên có thể vào những ngày nghỉ hoặc giờ nghỉ trưa, trong một khoản thời gian ngắn truyền đạt từng ngày từng ngày để nhân viên có thể ngày càng ngày trau dồi về vốn từ cũng như là ngôn ngữ
Trình độ chuyên môn và kĩ năng mềm của nhân viên
-Ban quản lý nhà hàng: Trưởng bộ phận, Trợ Lý, Thư Ký và Sup cùng nhau viết ra kế hoạch phát triển nhân sự cụ thể, cùng nhau phân tích và đánh giá những kế hoạch mình đã đề ra, xác định rõ mục tiêu mình muốn hoàn thiện cho nhân viên. Có thể kiến nghị lên ban quản lý như việc tham gia các khóa học nâng cao chuyên môn nghiệp vụ từ các cơ sở đào tạo bên ngoài khách sạn và sẽ được hoàn phí tham gia lớp học. Hoặc có thể mời một chuyên gia huấn luyện riêng về việc nâng cao chất lượng phục vụ cho đội ngũ nhân viên tham gia.
-Cùng nhau tổ chức các cuộc thi hay kiểm tra nhân viên nhằm để nâng cao tay ngehef cho nhân viên đồng thời có thể tạo được sự liên kết cho nhân viên với nhau thông qua việc tự học hỏi và bảy vẻ lẫn nhau, tạo điều kiện thích hợp cho các sự sáng tạo trong quá trình làm việc sao cho hiệu quả và đạt chất lượng tốt nhất.
-Các giám sát của nhà hàng nên thường xuyên kiểm trả lại những kỹ năng cần thiết thông qua các buổi giám sát nhân viên làm việc tại nhà hàng, có thể đích thân trưởng bộ phận vẫn có thể tham gia huấn
luyện ngay trong lúc làm việc của các nhân viên để tạo cảm giác thân quen không còn khoảng cách giữa quản lý cấp cao và nhân viên.
3.1.2 Giải pháp hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự
Hoạch định nguồn nhân lực là công tác rất quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải cần thực hiện. Việc tuyển dụng nhân sự phải dựa trên cơ sở sản xuất kinh doanh, chiến lược kinh doanh ngắn hạn, hoặc dài hạn của doanh nghiệp. Hiện tại các hình thức tuyển dụng chính tại kháchsạn là đăng trên các phương tiện truyền thông chủ yếu như: www.timviecnhanh.com www.careerlink.vn hay trang Facebook của khách sạn. Quả thực đây chính là kênh truyền thông rất hiệu quả vì hiện nay mọi người đều có thể cập nhập thông tin tại Facebook cá nhân của mình nên việc truy cập vào quả thực rất đơn giản, nhanh chóng, hiệu quả và có thể thu hút một số lượng nguồn nhân lực trẻ đến ứng tuyển vào khách sạn của chúng ta.
Chúng ta cần phải mở rộng quy mô liên kết với các trường Đại học tại Đà Nẵng, vì hiện tại nhân sự tuyển dụng được chỉ tại đa phần là trường Đại Học Duy Tân vì vậy khách sạn nên chủ động liên kết và mở rộng quan hệ với các trường hệ: Đại học, Cao đẳng hoặc thậm chí tham gia buổi hội chợ nghề sinh viên, các ngày hội việc làm vì đây chính là nơi mà nguồn lao động trẻ, năng động, đầy nhiệt huyết nhiều nhất và có khả năng đáp ứng được công việc.
Nâng cao tổ chức Marketing công việc một cách có hiểu quả để thu hút được lực lượng ứng viên tiềm năng để ứng tuyển vào từng vị trí khác nhau tại nhà hàng và chúng ta cần phải chú trọng về các yêu cầu
mảng F&B, có sức khỏe, thể trạng tốt, có tinh thần trách nhiệm cao, có khả năng đảm nhiệm và chịu được áp lực công việc. Khả năng giao tiếp tiếng Anh và kĩ năng xử dụng vi tính cơ bản. Có thể ưu tiên các bạn ứng tuyển khi đã có thâm niên trong nghề, am hiểu và đam mê với công việc trong ngành dịch vụ. Quyền lợi các ứng viên được hưởng đầy đủ theo quy định của khách sạn đã đề ra. Doanh nghiệp càng phải chú ý về cách ứng xử, kĩ năng mềm, thái độ và tính cách của ứng viên bởi mình cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng những quan điểm và tính cách của các ứng viên không thể chấp nhận làm ngành dịch vụ thì khó có thể cải thiện được. Càng chặt chẽ trong khâu tuyển dụng ban đầu bao nhiêu sẽ càng tiết kiệm được thời gian sau này khi nhận ứng viên về bấy nhiêu.
Phải nâng cao hình ảnh doanh nghiệp cụ thể là Khách Sạn Mandila Beach Hotel bằng các hoạt động, các thành tích cũng như môi trường làm việc được đãi ngộ theo chính sách của chính khách sạn có thể thông qua những hình thức truyền miệng giữa các nhân viên với các ứng viên tiềm năng có thể sẽ vào khách sạn của mình. Để làm được như vậy thì không chỉ riêng nhà hàng và toàn bộ bộ phận của khách sạn phải nỗ lực tạo ra môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, gần gũi với nhân viên để kịp thời nắm bắt các nhu cầu của họ để có chính sách khen thưởng, xử phạt cho phù hợp.
Ngay thời điểm hiện tại đa số nhân viên làm việc tại bộ phận nhà hàng đều là nữ, đã có sự chênh lệch về giới tính. Vì vậy, để đáp ứng đủ nhu cầu công việc hiện tại thì nhà hàng cần ưu tiên tuyển dụng thêm nhân viên nam, cụ thể là:2 nhân viên. Như vậy sẽ tạo ra sự cân bằng về giới tính trong đội ngũ lao động. Bởi vì hiện tại nếu như nam ít hơn nữ thì có thể trong công tác chuẩn bị tiệc, set up tiệc cưới, sinh nhật...sẽ bị
chậm cho nên có thể sẽ bị ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng và thậm chí có thể ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn.
3.1.3 Giải pháp hoàn thiện môi trường làm việc tại nhà hàng
Một môi trường làm việc lành mạnh, vui vẻ rất có ý nghĩa rất quan trong đối với mỗi nhân viên. Có thể nó sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến năng suất lao động cũng như hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. Càng ngày nhà hàng đã không ngừng cải thiện môi trường làm việc nhưng tôi có thêm những giải pháp để nâng cao môi trường làm việc như sau:
- Đầu tiên là tạo một môi trường thật thoải mái giữa các nhân viên thông qua các buổi đi chơi, giao lưu như: cùng nhau đi chơi, đi cà phê hoặc thậm chí là đi giao lưu trao đổi về những việc mà cấp trên phải làm hoặc thậm chí cấp dưới sẽ chia sẻ những áp lực hoặc những tâm tư, mong muốn của mình để tất cả mọi người trong bộ phận đều phải lắng, việc này vừa nâng cao được khả năng lắng nghe của tất cả mọi người và đồng thời tạo ra một môi trường làm việc không có khoảng cách giữa nhân viên và sếp với nhau. Vì nếu như tôi thấy việc làm việc khi bản thân mình được thoải mái không bị gò bó hoặc là bản thân người nhân viên sẽ hiểu được những giới hạn riêng của mình trong những buổi trao