CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2. Một số giải pháp
4.2.1. Giải pháp nâng cao năng lực và động lực cho đội ngũ nhân viên viên
Giải pháp cụ thể để nâng cao chất lƣợng nhân viên là đào tạo kiến thức sản phẩm, đào tạo kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng và thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên. Cụ thể:
Nhân viên có kiến thức sản phẩm tốt sẽ cung cấp nhiều thông tin chuẩn cho KH, các thông tin chính xác về sản phẩm mà các nhà sản xuất công bố. Điều đó sẽ nâng cao yếu tố sự tin cậy của STBCTL. Nhân viên có nhiều kiến thức sản phẩm cũng có thể tƣ vấn cho KH chính xác đƣợc sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình.
Để đảm bảo nhân viên siêu thị có đủ kiến thức sản phẩm đòi hỏi siêu thị phải có chƣơng trình đào tạo cho những nhân viên mới, phối hợp với nhà sản xuất để đào tạo kiến thức sản phẩm đặc biệt với những sản phẩm công nghệ. Ngoài ra, siêu thị có chƣơng trình thi về kiến thức sản phẩm hàng tháng để cập nhật các kiến thức sản phẩm mới và củng cố kiến thức sản phẩm hiện tại. Sẽ có hình thức khen thƣởng đối với nhân viên có điểm kiểm tra về kiến thức sản phẩm tốt. Ngƣợc lại, sẽ có hình phạt đối với nhân viên có điểm kém trong kiến thức sản phẩm.
4.2.1.2. Đào tạo kỹnăng bán hàng, chăm sóc khách hàng
Ngoài những kiến thức về sản phẩm, nhân viên cần có những kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng để góp phần quan trọng trong quyết định lựa chọn sản phẩm cũng nhƣ đánh giá của KH về CLDV của siêu thị.
Kỹ năng đầu tiên phải nói đến đó là kỹ năng giao tiếp tạo thiện cảm với KH thông qua nụ cƣời, cử chỉ, nét mặt, điệu bộ và các câu chào hỏi xã giao. Nhân viên cũng cần đƣợc học các kỹ năng hỗ trợ KH để tạo ra sự tƣơng tác tích cực, chứ không chỉ kỹ năng cung cấp thông tin cho KH.
Ngoài ra, nhân viên cần có kỹ năng quan sát khách hàng, đặt câu hỏi phù hợp và kỹ năng lắng nghe, phân tích thông tin để có thể tƣ vấn tốt cho khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm. Hơn nữa, nhân viên siêu thị cần có kỹ năng thuyết phục KH nhƣng phải đảm bảo sự lựa chọn của KH là đúng đắn nhất.
Việc cải thiện thái độ phục vụ sẽ góp phần nâng cao sự đánh giá của khách hàng đối với yếu tố tƣơng tác của nhân viên và yếu tố khả năng giải quyết khiếu nại. Siêu thị cần tập trung vào các khâu:
Thứ nhất, công tác tuyển dụng để tìm ra những ngƣời có tố chất phù hợp với ngành dịch vụ. Vì vậy, cần phải xây dựng bảng mô tả công việc và tiêu chí tuyển dụng đối với từng vị trí cụ thể.
Thứ hai, công tác đào tạo về văn hóa doanh nghiệp, văn minh thƣơng mại cũng tác động vào thái độ làm việc của nhân viên. Nhân viên dựa vào bộ quy tắc ứng xử để thực hiện và điều chỉnh hành vi của mình chứ không tập trung quá vào mục đích chỉ cần bán đƣợc hàng hoặc khi KH đông và thiếu lao động có thể bỏ qua các quy tắc ứng xử với KH.
Tuy nhiên, tìm đƣợc ngƣời phù hợp, đào tạo và truyền tải tốt bộ quy tắc ứng xử nhƣng cũng cần phải có công tác giám sát để đảm bảo đƣợc thái độ làm việc tích cực của nhân viên đƣợc duy trì thông qua camera, quản lý trực tiếp và từ khách hàng.
4.2.2. Giải pháp thu thập các thông tin về khách hàng
Thứ nhất, siêu thị phải thƣờng xuyên khảo sát, thu thập thông tin về nhu cầu cá nhân của khách hàng. Kết quả của điều tra khảo sát sẽ là cơ sở để siêu thị quyết định về các loại hình dịch vụ cụ thể cung cấp tại siêu thị. Việc khách hàng đã lựa chọn siêu thị đến thăm quan và mua sắm thì họ luôn mong muốn siêu thị sẽ cung cấp các loại hình dịch vụ tốt và đầy đủ với nhu cầu cá nhân của KH. Chính vì vậy, KH sẽ dành thời gian cũng nhƣ tính chính xác của kết quả điều tra là tƣơng đối cao. Các câu hỏi khảo sát không chỉ tập trung vào các dịch vụ bán hàng mà còn các dịch vụ liên quan trực tiếp đến hàng hóa của siêu thị.
Thứ hai, thông tin phản hồi về chất lƣợng dịch vụ sau khi KH mua sắm tại siêu thị. Thông qua yếu tố khả năng giải quyết khiếu nại phải đƣợc
giải quyết đến kết quả cuối cùng và đƣợc công bố kết quả giải quyết khiếu nại một cách rõ ràng để làm gia tăng mức độ hài lòng của KH. Đồng thời, cần gia tăng tƣơng tác khi KH sử dụng sản phẩm và hỗ trợ thông tin khi KH gặp khó khăn trong quá trình sử dụng sản phẩm cũng là một phƣơng án tốt để KH cảm nhận CLDVKH của siêu thị theo chiều hƣớng tích cực.
Thứ ba, nhiều KH mua sắm tại siêu thị không làm thẻ KH thân thiết nên siêu thị không có thông tin về những khách hàng này. Bằng các chƣơng trình khuyến mại, các chƣơng trình bốc thăm diễn ra với các hóa đơn thanh toán từ 500 nghìn trở lên, KH ghi thông tin của KH để lại siêu thị. Siêu thị sẽ cập nhật thêm thông tin vào cơ sở dữ liệu của KH.
4.2.3. Giải pháp về phương pháp để nâng cao hiệu quả làm việc
Thứ nhất, về quy trình làm việc. Siêu thị cần phải xây dựng quy trình làm việc rõ ràng hơn. Giúp nhân viên biết đƣợc trình tự phải tuân thủ khi thực biện công việc, bao gồm các thao tác và các bƣớc thực hiện công việc. Việc mô tả rõ ràng giúp đảm bảo rằng các nhân viên ở từng vị trí giống nhau đều thực hiện công việc theo cách thức tƣơng tự và hạn chế sai sót. Đồng thời, doanh nghiệp có thể dễ dàng đƣa ra đƣợc quy trình giám sát quy trình làm việc của nhân viên và có thể xây dựng đƣợc các tiêu chí đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên để từ đó xây dựng đƣợc các chƣơng trình tạo động lực cho nhân viên. Quy trình giải quyết khiếu nại rõ ràng về cả thời gian giải quyết tối đa ở từng bộ phận, giúp cho KH sẽ biết nên làm thế nào khi cần khiếu nại một vấn đề nào đó. Một quy trình chuẩn đòi hỏi có mức độ chi tiết cao, các hƣớng dẫn công việc nên đƣợc cập nhật thƣờng xuyên càng tốt nhằm gắn kết với các cải tiến quy trình đang diễn ra.
Thứ hai, về chƣơng trình tạo động lực làm việc. Do đặc thù công việc tại siêu thị thƣờng xuyên tiếp xúc với nhiều nhóm KH, và công việc có
nhân viên đóng vai trò quan trọng để nâng cao tinh thần làm việc, sự gắn bó. Các chƣơng trình tạo động lực có thể là các chƣơng trình thi đƣa khen thƣởng, các hoạt động ngoại khóa, các chƣơng trình xây dựng tinh thần làm việc, các giải thƣởng dành cho nhân viên xuất sắc.