a. Mô tả công việc
Đọc kỹ các chi tiết trong phiếu ghi đặt buồng, chú ý các yêu cầu đặt buồng đặc biệt của khách.
Kiểm tra tình trạng buồng thực tế của khách sạn trước khi thực hiện xếp buồng cho khách.
Kết hợp các yêu cầu đặt buồng cụ thể của khách cùng với phần mềm quản lý khách sạn để theo dõi tĩnh trạng buồng và xếp buồng cho khách.
Cập nhật tình trạng buồng mới (buồng đã có khách đặt) trên hệ thống sau khi hoàn tất việc xếp buồng cho khách. Việc làm này giúp thông báo cho các lễ tân ca sau biết để không xếp buồng đó cho khách khác, tránh tình trạng xếp trùng phòng.
Viết số buồng sẽ dự kiến xếp cho khách lên phiếu đặt buồng.
b. Quy trình thực hiện
Xác định yêu cầu của khách
Nhân viên lễ tân cần đọc kỹ các chi tiết trong phiếu đặt buồng để xác định được yêu cầu của khách như: loại buồng, hạng buồng, số lượng buồng, thời gian lưu trú. Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần chú ý các yêu cầu đặc biệt của khách như: hướng nhìn, phòng hút thuốc/không hút thuốc, tầng cao/tầng thấp....
Kiểm tra tình trạng buồng
Khách sạn sử dụng phần mềm quản lý: Nhân viên lễ tân nhập thông tin đặt buồng vào hệ thống: loại buồng, hạng buồng, ngày đến, ngày đi. Sau đó, hệ thống sẽ hiển thị những buồng còn trống có thể xếp cho khách.
Bố trí buồng cho khách
Sau khi kiểm tra tình trạng buồng thực tế của khách sạn, nhân viên lễ tân đã xác định được những số phòng còn trống, có thể xếp cho khách. Tuy nhiên, để xếp buồng thoả mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng, nhân viên lễ tân cần kết hợp với những yêu cầu đặc biệt khác của khách.
- Nên xếp buồng trước cho các đối tượng khách quan trọng, khách ở dài hạn, khách đặt buồng bảo đảm, khách có yêu cầu đặt buồng đặc biệt.
- Nên xếp buồng cho khách gia đình có trẻ em nhỏ ở cuối hành lang
- Nên xếp buồng yên tĩnh, xa thang máy cho khách lớn tuổi
- Xếp buồng cho khách quan trọng ở tầng cao, tầng dành riêng cho khách quan trọng
- Xếp buồng cho khách của một đoàn ở cùng tầng, các buồng gần nhau để tiện cho việc thông tin giữa các buồng, tiết kiệm thời gian cho nhân viên buồng khi làm vệ sinh buồng cũng như kiểm tra buồng khi khách trả buồng và nhân viên vận chuyển hành lý tiết kiệm được thời gian và sức lực khi vận chuyển hành lý cho khách.
- Cần tránh trường hợp xếp buồng hai lần cho một khách, điều này sẽ tạo ra tình trạng buồng ảo, ảnh hưởng tới công suất sử dụng buồng và doanh thu của khách sạn.
Cập nhật tình trạng buồng
Sau khi bố trí buồng, tất cả các buồng dự kiến cho khách chuyển thành tình trạng buồng đã có khách đặt. Khi nhìn thấy các buồng đã có khách đặt thì những nhân viên lễ tân khác sẽ không xếp những buồng đó nữa.
c.Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
Điều kiện
- Máy tính
- Phần mềm
- Điện thoại
- Giấy bút chuẩn bị sẵn
Yêu cầu
- Máy tính không hư hỏng
- Phần mềm không bị lỗi
- Điện thoại không hư hỏng
- Tính chuẩn xác cao khi tiếp nhận thông tin của khách cũng như khi kiểm tra tình trạng buồng
d.Kết quả
- Tiếp nhận thông tin chuẩn xác
- Kiểm tra tình trạng buồng chuẩn xác
- Thực hiện nhanh chóng
e. Nhận xét
- Việc thực hiện bố trí buồng được diễn ra chính xác, không có sai sót
a. Mô tả nội dung công việc
- Nhận thông tin từ Sale
- Nhập thông tin của khách vào hệ thống
- Bố trí phòng
- In Registration Form
- Làm thẻ key
- Xếp hồ sơ
b. Quy trình thực hiện
Chuẩn bị phiếu đăng ký khách sạn
Hình 2.9 Phiếu đăng ký khách sạn Le Pavillon Paradise Hotel & Spa
Phiếu đăng ký khách sạn được dùng để thu thập các thông tin đăng ký của khách hàng khi họ bắt đầu nghỉ tại khách sạn. Nội dung của phiếu đăng ký khách sạn bao gồm những thông tin về yêu cầu đặt buồng và thông tin cá nhân của khách.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân có thể điền sẵn thông tin vào một số mục trên phiếu đăng ký khách sạn : như thông tin cá nhân, loại buồng, giá, số buồng, ngày đến ngày đi…. Khi khách làm thủ tục họ chỉ việc ký xác nhận vào phiếu. Các thông tin còn lại sẽ được nhân viên lễ tân hoàn tất dựa vào giấy tờ tuỳ thân của khách.
Chuẩn bị chìa khoá buồng
Ngày nay, phần lớn các khách sạn đều sử dụng hệ thống khoá từ. Việc chuẩn bị chìa khoá buồng bao gồm việc nhập mật mã cho
khoá từ thông qua một phần mềm và viết số buồng đã bố trí cho khách lên bì đựng thẻ chìa khoá.
Hình 2.10 Thẻ Key tại Le Pavillon Paradise Hotel & Spa
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
Điều kiện - Máy tính - Phần mềm - Điện thoại - Máy làm key phòng - Máy in Yêu cầu
- Máy tính không hư hỏng
- Phần mềm không bị lỗi
- Điện thoại không hư hỏng
- Máy in hoạt động tốt
- Máy làm key phòng không hư hỏng
- Tính chuẩn xác cao khi sao chép thông tin của khách cũng như trong việc làm key phòng
d. Kết quả
- -Đảm bảo việc chuẩn bị khách dự kiến đến không xảy ra sai sót
- -Phiếu đăng ký khách sạn được in rõ ràng
- -Việc làm key phòng được đảm bảo chuẩn xác đúng số phòng đã sắp xếp
- -Cập nhật đúng thông tin của khách
- e. Nhận xét
- - Đảm bảo đầy đủ các thẻ key
- - Thông tin khách được cập nhật đúng, không xảy ra sai sót
- 2.2.3 Thực hiện đăng ký khách sạn cho khách
Đăng ký khách sạn cho khách lẻ
a. Mô tả công việc
- Chào khách.
- Hỏi tên khách đặt phòng, xác nhận thông tin phòng, dịch vụ đã đặt.
- Hướng dẫn khách điền và ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách sạn.
- Thông báo cho khách biết về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn, các dịch vụ liên quan: đặt tour, cho thuê xe...
- Giao chìa khóa cho bellman hướng dẫn khách lên nhận phòng. -Thực hiện khai báo thông tạm trú và hoàn tất hồ sơ khách. b.Quy trình thực hiện
Chào đón khách
Sau khi đã có những sự chuẩn bị cần thiết, khi khách đến và làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân cần chào đón khách. Bước này có ý nghĩa vô cùng quan trọng, giúp cho quá trình giao dịch và phục vụ khách thuận lợi hơn.
Xác nhận chi tiết đặt buồng
Để việc đăng ký khách sạn được thực hiện chính xác, phòng ngừa trường hợp những khách hàng trùng tên, nhân viên lễ tân cần xác nhận lại với khách những chi tiết về đặt buồng của khách bằng cách sau:
- Hỏi tên khách hoặc mã số đặt buồng
- Tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đã chuẩn bị trước - Xác nhận lại với khách những thông tin đã có
Hoàn thành các biểu mẫu
* Mượn giấy tờ tùy thân của khách
Theo đó, để làm các thủ tục đăng ký khách sạn, khách hàng (quốc tịch Việt Nam) có thể sử dụng những loại giấy tờ sau: chứng minh nhân dân, giấy phép lái xe, thẻ quân nhân, thẻ nhà báo…Riêng đối với người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài khi đăng ký khách sạn cần phải xuất trình hộ chiếu và thị thực hoặc thẻ tạm trú.
* Chuyển các biểu mẫu để khách ký
Phiếu đăng ký khách sạn sau khi được điền những thông tin cần thiết cần phải chuyển để khách ký xác nhận. Việc chuyển phiếu đăng ký khách sạn cho khách ký xác nhận là một khâu quan trọng. Điều này có ý nghĩa là khách hàng xác nhận các điều khoản đã thỏa thuận với khách sạn như loại buồng, số lượng buồng, giá buồng, thời gian lưu trú…Đây được xem là căn cứ làm thủ tục thanh toán, tránh những tình huống xấu có thể xảy ra.
Thực hiện đảm bảo thanh toán
Khách có thể đảm bảo thanh toán bằng các hình thức sau: tiền mặt, thẻ tín dụng, phiếu báo khách hoặc ghi nợ công ty
* Đảm bảo thanh toán bằng tiền mặt
Trường hợp khách muốn đảm bảo thanh toán bằng tiền mặt, nhân viên lễ tân cần thực hiện theo quy trình sau:
- Thông báo số tiền khách cần đảm bảo - Thu tiền
- Lập biên lai (gồm 2 liên)
- Ký tên và chuyển khách ký xác nhận - Giao 1 liên cho khách giữ
- Lưu 1 liên vào hồ sơ đăng ký khách sạn * Đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng
Trường hợp khách muốn đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân cần thực hiện theo quy trình sau:
- Mượn thẻ của khách - Quét thẻ để kiểm tra thẻ - In thông tin tài khoản - Lưu thông tin tài khoản
* Đảm bảo thanh toán bằng cách ghi nợ công ty
Trường hợp khách muốn đảm bảo thanh toán bằng cách ghi nợ công ty, nhân viên lễ tân cần thực hiện những công việc sau:
- Nắm danh sách những công ty được thanh toán sau với khách sạn
- Lập phiếu xác nhận thanh toán. Nội dung phiếu xác nhận thanh toán thể hiện loại buồng, hạng buồng, giá buồng và thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Thông báo cho khách những dịch vụ công ty thanh toán, những dịch vụ khách tự thanh toán.
Giao chìa khóa buồng
Vì khách đã đặt buồng trước nên nhân viên lễ tân đã dự kiến bố trí buồng cho khách. Tuy nhiên, trước khi giao chìa khóa buồng cho khách, nhân viên cần xác định tình trạng buồng nhằm đảm bảo buồng ở trong trạng thái sẵn sàng đón khách.
Giới thiệu thông tin về khách sạn
Khách có thể đã từng ở khách sạn nhưng cũng có thể là khách lần đầu đến khách sạn. Vì vậy, nhân viên lễ tân cần giới thiệu cho khách một số thông tin về khách sạn để khách biết và tiện hơn trong quá trình lưu trú tại khách sạn, những thông tin cần giới thiệu là:
những dịch vụ khách sạn cung cấp, những quy định của khách sạn, những chính sách ưu đãi của khách sạn
Hình 2.11 Phiếu mượn xe đạp miễn
phí tại Le Pavillon Paradise Hoi An
Hotel & Spa
Hướng dẫn khách lên buồng
Sau khi đã thực hiện xong những thủ
tục cần thiết, nhân viên lễ tân báo cho nhân viên vận chuyển hành lý đưa khách về buồng
Hoàn tất hồ sơ, khai báo tạm trú
- Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân điền tất cả những thông tin cần thiết còn lại (như ngày tháng năm sinh, số chứng minh nhân dân/hộ chiếu/thị thực, số buồng…) vào hệ thống của Smlie.
- Khai báo tạm trú cho khách
Ngày nay, khách sạn đều thực hiện khai báo trực tuyến qua web Quảng Nam xuất nhập cảnh.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
Điều kiện - Hệ thống Smile - Máy tính - Máy quẹt thẻ - Thẻ key Yêu cầu
- Hệ thống Smile đảm bảo không lỗi
- Máy tính không hư hỏng
- Máy quẹt thẻ hoạt động tốt
- Thẻ key kích hoạt sẵn sàng
- Phiếu đăng ký khách sạn, thẻ key được chuẩn bị sẵn sàng d.Kết quả
- Thủ tục đăng ký khách sạn cho khách được thực hiện theo đúng quy trình của khách sạn
- Thủ tục thanh toán đảm bảo không sai sót
- Hướng dẫn khách lên đúng phòng e.Nhận xét
- Quy trình được ra nhanh chóng, chính xác
Đăng ký khách sạn cho khách đoàn
a. Mô tả nội dung công việc -Chào khách.
-Làm việc với trưởng đoàn, xác nhận thông tin phòng, dịch vụ đã đặt.
-Thông báo cho khách biết về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn, các dịch vụ liên quan: đặt tour, cho thuê xe...
-Giao chìa khóa hướng dẫn khách lên nhận phòng.
-Thực hiện khai báo thông tạm trú và hoàn tất hồ sơ khách.
b. Quy trình thực hiện
Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ
Chào khách, mời khách ngồi nghỉ ngơi và làm việc với trưởng đoàn
Xác nhận chi tiết đặt buồng của đoàn
Nhân viên lễ tân cần xác nhận lại với trưởng đoàn những chi tiết đặt buồng của đoàn để đảm bảo không có sự nhầm lẫn nào trước khi làm thủ tục đăng ký khách sạn.
Hoàn thành các biểu mẫu
Để thuận tiện cho khách và khách sạn, trước khi khách đến nhận buồng, khách sạn yêu cầu công ty chuyển cho khách sạn danh sách đoàn, trong đó có đầy đủ thông tin của khách như: họ và tên, ngày sinh, số CMND/Hộ chiếu, thời hạn…(danh sách có dấu đỏ của công ty). Thủ tục đăng ký khách sạn có thể được thực hiện như sau:
- Lập phiếu đăng ký khách sạn chung cho cả đoàn, nội dung của phiếu đăng ký khách sạn cho khách đoàn bao gồm số lượng buồng, loại buồng, ngày đến, ngày đi. Trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên ký xác nhận vào, đây cũng là cơ sở để làm thủ tục thanh toán sau này.
Xác nhận phương thức và trách nhiệm thanh toán
Nhân viên lễ tân cần trao đổi với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên về phương thức thanh toán. Với những đoàn khách đi theo hình thức tự tổ chức (ví dụ cơ quan, công ty tự tổ chức tham quan du lịch) thường sẽ có một người đại diện đứng ra chịu trách nhiệm thanh toán và thường thanh toán trực tiếp. Đối với những đoàn khách đi theo chương trình du lịch thì công ty lữ hành sẽ thanh toán, có thể là
hướng dẫn viên thanh toán trực tiếp hoặc công ty sẽ chuyển khoản trước khi khách trả buồng.
Giao chìa khóa buồng
Vì số lượng khách đông, nên nhân viên lễ tân sẽ phối hợp với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên để bố trí buồng cho các khách. Một số đoàn gửi danh sách đoàn trước và nhờ nhân viên lễ tân xếp buồng cụ thể cho từng khách. Khi đoàn đến nhận buồng, trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên chỉ cần đọc tên khách cùng số buồng, sau đó giao chìa khóa buồng cho khách.
Giới thiệu thông tin về khách sạn
Nhân viên lễ tân giới thiệu với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên về các dịch vụ và những thông tin của khách sạn để trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên có thể thông tin lại với các thành viên trong đoàn.
Hướng dẫn khách lên buồng
Sau khi đã thực hiện xong những thủ tục cần thiết, nhân viên lễ tân báo cho nhân viên vận chuyển hành lý đưa khách về buồng.
Hoàn thiện hồ sơ, khai báo tạm trú
Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn như cập nhật các thông tin vào máy vi tính
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc Điều kiện
-Hệ thống Smile -Máy tính
-Thẻ key kích hoạt sẵn sàng
Yêu cầu
-Hệ thống Smile đảm bảo không lỗi -Máy tính không hư hỏng
-Thẻ key được chuẩn bị chính xác
-Tính chuẩn xác cao khi sao chép thông tin của khách cũng như trong việc làm key phòng
d. Kết quả
- Thủ tục đăng ký khách sạn được thực hiện theo đúng quy trình của khách sạn
- Thủ tục thanh toán đảm bảo không sai sót - Giới thiệu thông tin khách sạn chính xác - Hướng dẫn khách lên đúng phòng
e. Nhận xét
-Quy trình được diễn ra nhanh chóng, chính xác
2.3 Đánh giá về công tác chuẩn bị và đăng ký khách sạn chokhách tại khách sạn Le Pavillon Hoi An Paradise Hotel & Spa