Nội dung đo lường
Tuyệt
đối % Tuyệtđối % Tuyệtđối % Tuyệtđối % tin về phí, lãi suất
Mức độ cạnh tranh của phí/lái suất so với NH
khác 27 40% 33 49% 8 12% - - Thái độ khi tiếp xúc với
KH 40 59% 27 40% 1 1% - - Thời gian xử lý yêu cầu
của KH 35 51% 32 47% 1 1% - - Kiến thức chuyên môn,
khả năng tư vấn 39 57% 28 41% 1 1% - - Khu vực giữ xe 40 59% 27 40% 1 1
% - - Không gian giao dịch 39 57% 29 43% 0 0% - - Bàn quầy, công cụ hỗ trợ 46 68% 2 29% 0 3
% - -
Tổng cộng 505 53
- Nhóm chỉ tiêu về SPDV bao gồm mức độ đa dạng của SPDV, mức độ đầy đủ thông tin, mức độ tiện lợi, dễ sử dụng của SPDV: Nhóm các chỉ tiêu này đều nhận được đánh giá là Rất hài lòng và hài lòng, chỉ có 2 khách hàng không hài lòng về mức độ đầy đủ thông tin về SPDV của BIDV cho thấy nền SPDV của BIDV đáp ứng tốt các yếu tố về sự đa dạng, đầy đủ và tiện lợi để mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Nhóm chỉ tiêu về hồ sơ chứng từ có sự không hài lòng của khách hàng ở các chỉ tiêu, cụ thể là 1 khách hàng ở số lượng chứng từ, 4 khách hàng ở mức độ đơn giản của hồ sơ, 1 khách hàng ở mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp; đây là tỷ lệ nhỏ tuy nhiên cũng phần nào góp ý cho BIDV vẫn cần phải tinh giản hồ sơ và tăng cường tính công khai của các hồ sơ cần cung cấp thông qua việc quảng bá các SPDV của mình trên các kênh truyền thông.
- Các chỉ tiêu về phí, lãi suất nhận được khá nhiều đánh giá là không hài lòng của khách hàng (đối với mức độ cạnh tranh là 8/68, chiếm 12%), điều này cho thấy mức độ cạnh tranh của các NHTM khác trên thị trường là rất gay gắt, BIDV cần tiếp tục cải thiện cơ về phí, lãi suất trên cơ sở cơ cấu lại phí, lãi suất của các SPDV chính, mang lại nhiều lợi nhuận và các SPDV đặc thù, ít được sử dụng nhằm nâng cao tính cạnh tranh về giá của các SPDV của mình so với thị trường.
- Những chỉ tiêu còn lại thuộc về không gian giao dịch và tác phòng của cán bộ ngân hàng đa số nhận được sự hài lòng cao của khách hàng do đội ngũ nhân sự của BIDV đều được đào tạo bài bản, hướng đến sự chu đáo, chuyên nghiệp và chất lượng cao trong công tác chăm sóc khách hàng. Việc duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với nhóm các chỉ tiêu này cần có sự giám sát chặt chẽ đến từ ban lãnh đạo của chi nhánh bởi công tác chăm sóc khách hàng chính là bộ mặt của ngân hàng trước khách hàng; Bên cạnh đó cần liên tục có các lớp tập huấn, đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong để đào tạo cho các cán bộ mới của hệ thống, đảm bảo tính chuyên nghiệp.
Kết quả khảo sát cho thấy về cơ bản các KHTC đều hài lòng về hoạt động tín dụng tại BIDV Hà Nội, tỷ lệ khách hàng không hài lòng với hoạt động tín dụng
của BIDV chỉ chiếm 2%, còn lại là hài lòng và rất hài lòng; hoạt động tín dụng của BIDV Hà Nội đang được vận hành tốt, đáp ứng được các yếu tố về cả chuyên
môn nghiệp vụ và tác phong trong công tác chăm sóc khách hàng của mình. Tuy nhiên BIDV Hà Nội vẫn cần liên tục đánh giá các yếu tố về hoạt động tín dụng của mình, qua đó đưa ra các giải pháp nhằm không ngừng nâng cao chất lượng tín
dụng của mình đối với các KHTC nói chung và các DNXL nói riêng.
2.2.2.2. Thực trạng chất lượng tín dụng trong hoạt động cho vay Doanh nghiệp xây lắp tại BIDV Hà Nội qua các chỉ tiêu định lượng
a. Chỉ tiêu phản ánh tình hình cho vay Doanh nghiệp xây lắp: