Phần 1 Phân tích hoàn cảnh Marketing
3.2. Kế hoạch triển khai
3.2.1. Chiến lược:
a. Mục tiêu : Tăng tỉ lệ tương tác
- Xây dựng nội dung thú vị, hấp dẫn và bắt kịp xu hướng.
- Tổ chức thêm nhiều hoạt động tương tác với khách hàng : livestream, minigame, trả lời câu hỏi, khảo sát,….
b. Mục tiêu : Tăng sự hài lòng của khách hàng
- Chú trọng hơn vào việc CSKH online : hotline, inbox trên Messengers và Instagram, bình luận trên Youtube và Tiktok, inbox trên các gian hàng của sàn TMĐT,…
- Gia tăng giá trị dành cho đối tượng khách hàng VIP một cách thường xuyên.
c. Mục tiêu: Tăng nhận diện thương hiệu :
- Tăng cường chạy quảng cáo cho website, bài đăng trên mạng xã hội và video trên Youtube.
-Tối ưu hóa nội dung trên các công cụ tìm kiếm (SEO).
- Influencer Marketing – hợp tác với những người nổi tiếng và đưa vào những chiến dịch tiếp thị cụ thể.
3.2.2. Hành động:
a. Sáng tạo content đa kênh, đa nội dung :
- Lí do đưa ra hành động : các trang Tiktok, Instagram, Youtube của Canifa hiện nay vẫn chưa được đầu tư về nội dung, dẫn tới tương tác và lượt theo dõi vô cùng thấp. Sáng tạo nội dung hấp dẫn, theo trend trên các nền tảng MXH là nhanh nhất để tiếp cận khách hàng, là cách dễ dàng nhất để khách hàng cảm thấy hứng thú với thương hiệu, từ đó giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu về lượt tương tác, tăng độ nhận diện thương hiệu.
- Nội dung hành động :
Dành sự quan tâm đặc biệt tới các trang MXH bởi tất cả những sự việc hot, những trend mới nổi đều nằm trên này
15
Mỗi cuối ngày có 1 bản báo cáo về các trend, sự kiện hot trong ngày hôm đó
Xem xét và tiến hành sáng tạo content dựa trên các trend, sự kiện, và phải đảm bảo tính kịp thời, cũng như phù hợp với sản phẩm, hình ảnh mà thương hiệu đã và đang xây dựng
Với Tiktok : tham khảo các hashtag, trend đang hot hiện nay : Halloween2021, thảm đỏ MashUp, biến hình kiểu gái/trai Tây, biến áo cũ thành áo mới, tự làm 1 chiếc túi từ các nguyên liệu tái chế, LearnOnTiktok - hiểu thêm về thương hiệu Canifa, cổ vũ bóng đá nước nhà,.... đồng thời sử dụng thêm các tệp âm thanh, nhạc hot, mang tới không khí vui tươi.
Với Instagram và Facebook : không nói quá nhiều về thương hiệu và sản phẩm mà đan xen các nội dung khác : giải đố ô chữ, sắp xếp từ nhận thưởng; trend Squid Game, cuộc thi phối đồ cùng Canifa, cuộc thi thiết kế thời trang cho các bé, chia sẻ về bài hát/bộ phim mới ra mắt,...
Với Youtube : sản xuất các video dài hơn, từ 5-7 phút, với các nội dung như : một ngày làm việc tại Canifa, giới thiệu sản phẩm theo phong cách vlogger, hướng dẫn giặt và bảo quản các loại quần áo có chất liệu đặc biệt, quay phim ngắn chủ đề gia đình, phụ nữ, video chia sẻ các bước sản xuất ra một sản phẩm của Canifa,...
- Phân bổ nguồn lực :
Tuyển thêm một đội ngũ Marketer trẻ, độ tuổi 22 - 25
Nhóm sáng tạo nội dung bao gồm : copywriter, designer và video editor. Copywriter + Designer mỗi nền tảng MXH sẽ là 1 người. Riêng video editor sẽ bao trọn tất cả. Nhóm booking (2 người): chuyên làm việc liên hệ với các đối tác truyền thông, đặt các bài PR trên báo hay liên hệ các KOLs,...
Nhân viên quản lý kỹ thuật : SEO, quảng cáo, SRM, kỹ thuật Web, code. Công việc là triển khai, theo dõi và báo cáo hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo qua thông số và tình hình hoạt động web.
Trưởng phòng Marketing : lập kế hoạch, chiến lược quyết định hướng đi của các chiến dịch Marketing.
Giám đốc Marketing : phê duyệt, giám sát và kiểm tra chất lượng kế hoạch
b. Thiết lập một chương trình giới thiệu ( Referrer ):
- Lí do đưa ra hành động : Những khách hàng trung thành hay hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ thường sẽ chia sẻ với bạn bè, người thân của mình. Vì vậy, nếu Canifa thiết lập được một chương trình giới thiệu, khách hàng hiện tại có thể sẽ mang tới cho thương hiệu một nguồn khách hàng tiềm năng vô cùng lớn, góp phần mở rộng tệp khách hàng tiềm năng, cũng như để phủ rộng, tăng độ nhận diện thương hiệu.
- Nội dung hành động :
Thường xuyên có những khảo sát online trên các nền tảng mạng xã hội, hỏi về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Canifa.
16
Điều chỉnh dịch vụ, sáng tạo cải thiện sản phẩm dựa trên những đánh giá, nhưng vẫn đảm bảo phù hợp với hình ảnh mà thương hiệu xây dựng, từ đó tăng được sự hài lòng của khách hàng.
16
Tăng cường dịch vụ chăm sóc sau khi khách hàng đã có những trải nghiệm mua sắm, sử dụng sản phẩm.
Sáng tạo những sản phẩm dành cho cặp đôi, nhóm bạn để khuyến khích khách hàng rủ thêm người mua sản phẩm.
Cung cấp mã giới thiệu cho mỗi khách hàng, mỗi mã chỉ được sử dụng 1 lần. Người thân, bạn bè của khách hàng khi sử dụng mã giới thiệu đó cho lần mua hàng đầu tiên sẽ được giảm giá 30% tổng hóa đơn. Ngoài ra, người giới thiệu cũng sẽ nhận được 1 voucher giảm giá 15% cho lần mua tiếp theo.
Có những ưu đãi tặng voucher cho lần mua sau, giảm giá sản phẩm, miễn phí ship cho những khách hàng tag thêm bạn bè vào dưới bài đăng của thương hiệu.
- Phân bổ nguồn lực:
Giám đốc Marketing : giám sát, kiểm tra chất lượng kế hoạch.
Trưởng phòng Marketing : lên kế hoạch, quyết định hướng đi của chiến dịch.
Nhân viên nghiên cứu & phân tích dữ liệu : chuyên thực hiện các phân tích sâu dữ liệu, sau đó sử dụng dữ liệu để xác định, nắm bắt xu hướng.
Nhân viên quản lý CSKH : gặp gỡ trao đổi trực tiếp với KH để thảo luận và nắm bắt nhu cầu của họ.
c. Đào tạo đội ngũ nhân viên quan tâm đến khách hàng:
- Lí do đưa ra hành động : Nghiên cứu của American Express cho thấy 86 % khách hàng
sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn. Khi khách hàng có trải nghiệm tốt hơn, doanh nghiệp sẽ nhận được nhiều đánh giá để tùy chỉnh và hoàn thiện tích cực hơn. Đồng thời giảm tần suất khiếu nại và trả lại sản phẩm của khách hàng.
- Nội dung hành động :
Chú trọng đào tạo bộ phận CSKH online hiệu quả hơn. Giao tiếp với khách lịch sự niềm nở. Phản hồi lại inbox trên Messengers, Instagram, bình luận trên Youtube Tiktok và inbox trên các gian hàng của sàn TMĐT nhanh chóng, nhiệt tình. Khâu hỗ trợ đổi trả sản phẩm phải nhanh và quyết đoán, tránh khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu.
Tạo sự kết nối cảm xúc với khách hàng : Xây dựng và đăng những content mang tính cảm xúc, chia sẻ; đồng thời đội ngũ nhân viên tư vấn phải được đào tạo để chia sẻ, hiểu ý và có thể giúp đỡ khách hàng một cách chuẩn xác, nhanh và thân thiện nhất.
Đo lường các quá trình phản hồi của công ty đối với khách hàng : Đo lường chính xác tốc độ phản hồi tới khách trên từng nền tảng : MXH, sàn TMĐT, website và ứng dụng của hãng. Thu thập và phân tích những khiếu nại của khách một cách cụ thể để cải thiện được tốt hơn.
- Phân bổ nguồn lực :
17
Giám đốc Marketing : Giám sát, kiểm tra và đảm bảo chất lượng của kế hoạch.
17
Giám đốc nhân sự : tuyển và đào tạo bài bản, giúp nhân viên hiểu rõ về sản phẩm của công ty và tâm lý khách hàng.
Trưởng bộ phận CSKH : Tổng hợp các chỉ số đánh giá về khách hàng (mức độ thỏa mãn, khiếu nại, các vấn đề hay gặp phải, …) và lập báo cáo trình các cấp trên. Kết hợp với bộ phận nhân sự đào tạo nhân viên.
Nhân viên phân tích dữ liệu : Thu thập, tổng hợp và phân tích các khiếu nại từ khách hàng, tìm nguyên nhân của những khiếu nại đó, sai sót ở đâu, bộ phận nào phụ trách, đưa ra những phương án, đề xuất để khắc phục.