CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
4.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
4.3.1. Hoàn thiện chiến lược sản phẩm
Chiến lƣợc sản phẩm của BIDV Phú Thọ cần phải đa dạng hoá. Điều này hết sức cần thiết nhằm tăng sức cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và thu hút
khách hàng; nâng cao vị thế, uy tín; đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Thọ.
Thực trạng dịch vụ bán lẻ đƣợc phân tích, đánh giá trên đây cho thấy, chất lƣợng dịch vụ còn thấp. Do đó, chiến lƣợc sản phẩm của BIDV Phú Thọ còn phải đƣợc hoàn thiện theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ.
4.3.1.1. Nâng cao chất lượng, tăng tiện ích và tính năng của các dịch vụ bán lẻ ngân hàng hiện có
*Dịch vụ chuyển tiền: Hiện nay, BIDV Phú Thọ chƣa thực hiện việc chi trả tiền cho khách hàng tại nhà riêng hay tại đơn vị đối với bất kỳ khoản tiền có giá trị lớn hay nhỏ. Do vậy, khi có đề nghị của khách hàng, Ngân hàng cần cử cán bộ chuyển tiền đến nhà riêng hoặc địa điểm giao tiền mà khách hàng yêu cầu.
BIDV Phú Thọ cần triển khai nội dung này vì dịch vụ chuyển tiền hầu nhƣ không có rủi ro và thu đƣợc phí ngay. Bên cạnh đó, trong quá trình nhận và chuyển tiền Ngân hàng tranh thủ đƣợc nguồn vốn phát triển hoạt động tín dụng và thực hiện các dịch vụ khác. Để phát triển dịch vụ chuyển tiền, Ngân hàng nên thành lập một tổ chuyên trách thực hiện dịch vụ này, có trách nhiệm thông báo cho khách hàng khi có nguồn tiền đến, trực tiếp hƣớng dẫn khách hàng các thủ tục cần thiết khi nhận và trả tiền, chuyển tiền đến tận tay cho khách hàng. Nhƣ vậy, vừa tận dụng đƣợc cán bộ hiện có, lại vừa góp phần tăng thu phí dịch vụ chuyển tiền cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng của dịch vụ này.
*Chi trả kiều hối: Trong những năm qua, BIDV Phú Thọ thực hiện chi trả kiều hối cho khách hàng chỉ bằng 2 loại ngoại tệ, USD, EUR) và địa điểm chi trả: Trụ sở Chi nhánh, các Phòng Giao dịch. Do vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, BIDV Phú Thọ cần bổ sung thêm các loại ngoại tệ chi trả khác nhƣ: JPY, HKD, AUD, SGD... sẵn sàng chuyển đổi ngoại tệ theo yêu cầu khách hàng, khuyến khích khách hàng mở tài khoản tiền gửi ngoại tệ, chỉ rút ngoại tệ khi cần hoặc bán lại ngoại tệ cho Ngân hàng... Bên cạnh đó, mở thêm các điểm chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ tại 2 Quỹ Tiết kiệm. Ngoài ra, để khơi tăng nguồn kiều hối, BIDV Phú Thọ nên thiết lập một bộ phận chuyên phụ trách việc thông báo và giao tiền tận nhà
cho khách hàng. Mặc dù Ngân hàng sẽ tốn thêm một khoản chi phí nhất định nhƣng chắc chắn mức phí dịch vụ thu đƣợc sẽ tăng thêm do tiện ích này mang lại còn cao hơn nhiều.
Phối hợp chặt chẽ thực hiện các chính sách đối với đơn vị xuất khẩu lao động, tổ chức chuyển tiền nƣớc ngoài nhƣ: Sở Lao động và Thƣơng binh Xã hội tỉnh Phú Thọ, Trung tâm xuất khẩu lao động tỉnh Phú Thọ... để tiếp cận, giới thiệu các dịch vụ, phƣơng thức chuyển tiền tới ngƣời đi học tập, lao động, làm việc ở nƣớc ngoài trƣớc khi đi và khách hàng có ngƣời thân sống, định cƣ ở nƣớc ngoài để khơi tăng, thu hút nguồn kiều hối chuyển về địa phƣơng thông qua BIDV Phú Thọ.
*Dịch vụ thẻ ATM và dịch vụ BSMS: Tăng cƣờng tiếp cận, thực hiện các chƣơng trình khuyến mại về phí phát hành thẻ, phí dịch vụ trả lƣơng, phí dịch vụ BSMS... để khai thác tối đa các đơn vị, tổ chức có số lƣợng cán bộ đông, thu nhập cao thực hiện dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản và sử dụng dịch vụ BSMS. Bên cạnh với tăng lƣợng máy ATM, tổ chức rà soát, đánh giá lại từng vị trí đặt máy ATM bảo đảm các yêu cầu hiệu quả nhƣ: Địa điểm giao dịch thuận lợi, an toàn; đảm bảo thời gian giao dịch 24/24 giờ trong ngày; trang trí Maquette đẹp, ấn tƣợng, thống nhất đặc trƣng thƣơng hiệu thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam và khai thác triệt để khả năng quảng cáo hình ảnh thƣơng hiệu trên màn hình chờ của máy ATM.
*Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng tại nhà: Để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam và BIDV Phú Thọ nói riêng cần đầu tƣ, nghiên cứu để triển khai cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những dịch vụ mới: InternetBanking, PhoneBanking; HomeBanking. Hiện nay, BIDV Phú Thọ đã tiến hành triển khai dịch vụ này nhƣng trong thời gian tới cần phát triển mạnh hơn nữa. Với dịch vụ này khách hàng sử dụng điện thoại hoặc máy tính gửi thông tin vào hệ thống mạng của ngân hàng, thời gian thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày để thanh toán, cập nhật số dƣ, thực hiện các dịch vụ ngân hàng cá nhân…
4.3.1.2. Phát triển các dịch vụ mới
Song song với việc hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng các dịch vụ bán lẻ ngân hàng hiện có thì việc mở rộng, phát triển các dịch vụ bán lẻ ngân hàng mới là tất yếu đối với BIDV Phú Thọ. Bởi dịch vụ mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục dịch vụ, thoả mãn nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó làm tăng khả năng cạnh tranh, vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trƣờng.
*Phát triển thêm các loại thẻ, tăng tính tiện ích và nâng cao tính bảo mật cho dịch vụ thẻ
Hiện nay thẻ ngân hàng đã và đang trở thành phƣơng tiện thanh toán tiện ích nhất, an toàn cho ngƣời sử dụng và cho ngân hàng phát hành. Đây là phƣơng tiện thanh toán hiện đại, dựa trên sự phát triển của công nghệ tiên tiến, mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng. Phát triển thêm nhiều tiện ích thanh toán phục vụ cho nhu cầu thiết yếu hàng ngày của khách hàng đi kèm với thẻ và giao dịch trên máy ATM nhƣ: Thanh toán tiền điện, tiền nƣớc, cƣớc phí viễn thông, phí Internet, phí bảo hiểm, trả tiền mua hàng tại các siêu thị, cửa hàng, vé máy bay của các hãng: Vietnam Airlines, Jetstar Pacific....; Triển khai các công việc cần thiết để từng bƣớc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chíp theo chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
*Dịch vụ thu hộ và thanh toán qua tài khoản
Đây là dịch vụ có nhiều tiềm năng cần đƣợc khai thác vì hiện nay các khoản thu thuế, các loại phí.... cho ngân sách Nhà nƣớc và các khoản thanh toán cho khách hàng là doanh nghiệp, cá nhân về tiền điện, tiền nƣớc, cƣớc phí viễn thông, phí Internet, phí bảo hiểm, trả tiền mua hàng tại các siêu thị, cửa hàng chiếm một khoản thu khá lớn. Nếu BIDV Phú Thọ triển khai các dịch vụ này thì lợi ích đem lại rất lớn, các chủ tài khoản chi tiêu và ngƣời thụ hƣởng cũng tiết kiệm đƣợc thời gian. Vì vậy, BIDV Phú Thọ cần phối hợp với các ngành: Thuế, Hải quan, Kho bạc Nhà nƣớc triển khai dịch vụ thu thuế, các loại phí.... cho ngân sách nhà nƣớc. Bên cạnh đó, chủ động làm việc với các đơn vị: Điện lực Phú Thọ, Công ty cổ phần cấp nƣớc Phú Thọ, Viễn thông Phú Thọ, Công ty viễn thông quân đội Viettel, Bảo Việt Phú
Thọ; các khách sạn, nhà hàng: Hồng Ngọc, Phƣơng Nam, Hƣơng Giang.... thực hiện dịch vụ thu tiền điện, tiền nƣớc, cƣớc phí viễn thông, phí Internet, phí bảo hiểm, vé máy bay, trả tiền mua hàng từ tài khoản của khách hàng nhƣ chi nhánh đang thực hiện thanh toán cƣớc điện thoại trả sau của mạng viễn thông Viettel.
*Dịch vụ tư vấn cho khách hàng: Với dịch vụ này ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tƣ vấn tài chính và đầu tƣ, dịch vụ tƣ vấn lập dự án đầu tƣ, dịch vụ tƣ vấn lựa chọn chứng khoán, dịch vụ tƣ vấn về phát hành cổ phiếu và trái phiếu.... Mức độ khả thi của hoạt động này là rất cao do ngân hàng có lƣợng thông tin lớn. Để thực hiện tốt dịch vụ này, Ngân hàng nên thành lập tổ tƣ vấn khách hàng với đội ngũ cán bộ tƣ vấn giỏi về chuyên môn và hiểu biết về các vấn đề trong xã hội.
*Dịch vụ khác: Căn cứ chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, ngoài các dịch vụ hiện có BIDV Phú Thọ cần chú trọng phát triển các dịch vụ kinh doanh môi giới chứng khoán; quản lý tiền mặt; quản lý danh mục đầu tƣ; lƣu ký; bảo quản tài sản.... Đây là các dịch vụ bổ trợ quan trọng trong chiến lƣợc kinh doanh của Chi nhánh nhằm phát triển và đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng khách hàng, góp phần nâng cao khả năng chuyển đổi, phòng ngừa rủi ro và tăng thu nhập cho ngân hàng.