1.2.2 .Các học thuyết tạo động lực
2.1. Khái quát về Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
2.1.1. Giới thiệu khái quát về Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh và Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Tập đoàn khách sạn Mường Thanh hiện nay đã trở thành thương hiệu được nhiều người Việt biết đến. Với mức độ phủ sóng trên nhiều tỉnh thành cả nước; kèm theo chất lượng dịch vụ phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng; khách sạn này đang dần chiếm ưu thế và là điểm lưu trú đáng tin cậy trong số các doanh nghiệp khách sạn của Việt Nam. Việc đem các dịch vụ khách sạn tốt nhất đến với người Việt cũng chính là sứ mệnh mà tập đoàn này đặt ra; hay nói cách khác là đưa “xứ trời” về với người Việt.
Tiền thân của tập đoàn Mường Thanh là khách sạn Mường Thanh Điện Biên; được xây dựng tại thành phố Điện Biên Phủ. Đặc điểm của người dân tại Điện Biên là đa phần đều thuộc dân tộc Thái. Do vậy; khi đặt tên cho khách sạn của mình; ông Lê
Thanh Thản – Chủ tịch Tập đoàn khách sạn Mường Thanh; cũng muốn dựa theo
những sự tích của dân tộc này; như một cách tri ân đến vùng đất mà ông khởi nghiệp kinh doanh.
Mục tiêu của Mường Thanh trong tương lai không chỉ nằm gọn trong “xứ trời” tại Việt Nam; mà mong muốn vươn ra tầm khu vực và quốc tế. Với nhiệm vụ đặt ra đó; Mường Thanh chú trọng phát triển mọi mặt; cả về chất lượng dịch vụ; cơ sở vật chất và chất lượng nhân sự. Tính đến thời điểm hiện nay; Mường Thanh đã sở hữu hơn 50 khách sạn trong nước. Ngoài ra; cũng đã khánh thành một khách sạn Mường Thanh bên nước bạn Lào.
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là 1 trong 19 khách sạn thuộc phân khúc Mường Thanh Grand (Khách sạn 4 sao) của Tập đoàn Khách sạn Mường
Thanh –thương hiệu thuần Việt sở hữu hệ thống khách sạn tư nhân lớn nhất Đông Dương.
Khai trương ngày 10/10/2009, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là
khách sạn đầu tiên đạt chuẩn quốc tế 4 sao của Tập đoàn Mường Thanh tại thủ đô Hà Nội, đánh dấu một chặng đường phát triển mới với những định hướng chiến lược đã giúp Mường Thanh trở thành thương hiệu uy tín, được nhiều du khách tin tưởng lựa chọn cho trải nghiệm lưu trú của mình. Đến nay, sau hơn 10 năm đi vào hoạt động, Mường Thanh Grand Hà Nội đã đón trên nửa triệu lượt khách với mang lại doanh thu gần 550 tỷ đồng cho Tập đoàn Mường Thanh.
Tọa lạc ở Khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía nam của thủ đô Hà Nội, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là tòa nhà 20 tầng với 180 phòng nghỉ 4 sao, trong đó bao gồm 22 phòng Club Suites và 6 căn hộ cao cấp được trang bị bồn tắm sục với cảnh quan nhìn ra hồ Linh Đàm. Hướng tới phong cách phục vụ nhanh chóng, dịch vụ tiện lợi, Mường Thanh Grand Hà Nội mong muốn trở thành nơi kết nối cuộc sống hiện đại, đáp ứng tất cả mong muốn của du khách dù đang đi du lịch hay công tác. Khách sạn sở hữu hệ thống phòng họp được thiết kế với sức chứa 200 khách, hệ thống nhà hàng, quán bar cùng những dịch vụ thư giãn, giải trí như spa, bể bơi trong nhà và phòng Karaoke. Khách hàng có thể tận hưởng các thiết bị chăm sóc sức khỏe bao gồm bồn tạo sóng, phòng xông hơi và tắm hơi hay dịch vụ massage tại Savasana Spa. Bên cạnh đó, khách sạn có 02 nhà hàng Cilantro và Basil chuyên phục vụ các món ăn châu Á, nhà hàng Peppercorn cung cấp các món phương Tây Yen's Bar chuyên phục vụ các loại đồ uốngcao cấp.
2.1.2. Tổ chức bộ máy của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn
Bộ máy quản lý của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến – chức năng. Khách sạn hiện có 123 CBNV, làm việc tại 10 bộ phận thuộc 3 khối: Khối văn phòng bao gồm Bộ phận Nhân sự, Kế toán, Kinh doanh; Khối phục vụ trực tiếp bao gồm Bộ phận Lễ tân, Nhà hàng, Bếp, Spa, Buồng; khối hỗ trợ bao gồm Bộ phận An ninh, Bộ phận K thuật. Với cơ cấu tổ
chức này, quá trình quản lý khách sạn được chuyên môn hóa theo t ng bộ phận, giúp cho việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng được chuyên nghiệp và nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, cơ cấu này đòi hỏi nhà lãnh đạo phải linh hoạt, mềm dẻo, luôn điều hòa phối hợphoạt động giữa bộ phận để tránh hiện tượng không ăn khớp, cục bộ của các bộ phận chức năng.
Sơ đồ2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Nguồn: Bộ phận Nhân sự Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
2.1.3. Đặc điểm nhân lực của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội hiện có 123 nhân viên và cán bộ quản lý. Trong đó, 100% cán bộ quản lý có chứng chỉ về quản lý khách sạn. Tất cả các
nhân viên phục vụ đều được tham gia các lớp tập huấn, đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ trước khi làm việc chính thức. Khách sạn cũng thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ cho toàn thể nhân viên với sự góp mặt của các chuyên gia về du lịch, đồng thời tạo điều kiện cho nhân viên tham dự thi cấp bằng chứng chỉ nghề theo tiêu chuẩn VTOS do Tổng cục Du lịch tổ chức. Ngoài ra, hàng tháng khách sạn cũng tổ chức các lớp đào tạo tại chỗ do các Trưởng bộ phận đảm nhận, giúp tiết kiệm chi phí đào tạo cho khách sạn. Công tác đào tạo được chú trọng đã giúp cho khách sạn có được đội ngũ nhân viên đủ tiêu chuẩn kĩ năng nghề.
Về khả năng ngoại ngữ, có 59,2% CBNV có trình độ tiếng anh bậc B1 trở lên theo Khung tham chiếu năng lực ngôn ngữ chung của châu Âu, đáp ứng đủ tiêu
chuẩn cho CBNV làm việc tại khách sạn 4 sao. Trong đó 24,8% CBNV có khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt, đạt bậc B2 trở lên, chủ yếu là CBNV làm việc tại bộ phận Lễ tân và bộ phận Kinh doanh – Tiếp thị. 40,8% CBNV còn lại trình độ tiếng Anh đạt mức cơ bản, hầu hết là nhân viên an ninh, nhân viên kĩ thuật và nhân viên chế biến món ăn. Tuy nhiên, đây là những bộ phận không cần tiếp xúc nhiều với khách hàng nên việc phải có trình độ ngoại ngữ tốt cũng không quá cần thiết.
Về cơ bản, CBNV tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đã đáp ứng được các yêu cầu chung về nhân viên phục vụ theo tiêu chuẩn của Tập đoàn. Tuy nhiên, thực tế số lượng nhân viên tại các bộ phận nghiệp vụ chưa thực sự tương xứng với quy mô và tiêu chuẩn của khách sạn. Với 180 phòng nghỉ và 123 CBNV,
trung bình 01 phòng nghỉ tại khách sạn sẽ có 0,68 nhân viên phục vụ. Công suất phòng khi cao điểm lên đến hơn 80% dẫn đến tình trạng nhân viên phải làm việc với cường độ cao, chịu nhiều áp lực, khiến cho chất lượng công việc giảm sút, ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ khách hàng.
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội hiện nay
Phân loại Giới tính Độ tuổi Trình độ Nam Nữ 18- 30 tuổi 30- 40 tuổi >40 tuổi Lao động phổ thông Trung cấp & CĐ Đại học và trên ĐH Số lượng (người) 59 64 41 63 19 43 53 27 Tỷ lệ (%) 52 48 33 51 16 35 43 22
Nguồn: Bộ phận Nhân sự Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Số lượng lao động nam và lao động nữ của khách sạn có tỉ lệ 52% và 48%. Trong đó, bộ phận An ninh và Kĩ thuật 100% là nam giới, bộ phận Buồng chủ yếu
là nữ giới, các bộ phận khác tỉ lệ nam nữ là tương đương nhau. Về cơ cấu tuổi, hơn 80% nhân viên khách sạn có độ tuổi dưới 40, độ tuổi 30 – 40 có nhiều người lao động nhất. Nhóm lao động này chủ yếu làm việc tại các bộ phận nghiệp vụ.
Về trình độ chuyên môn, 22% nhân sự có trình độ đại học và trên đại học, bao gồm Giám đốc khách sạn, Phó giám đốc phụ trách nghiệp vụ và CBNV tại các bộ phận văn phòng như phòng Kế toán, phòng Nhân sự, phòng Kinh doanh và Tiếp thị, bộ phận Công nghệ thông tin. Trưởng bộ phận Lễ tân và một số nhân viên của bộ phận này cũng có trình độ Đại học. 43% CBNV trong khách sạn có trình độ Trung
cấp/Cao đẳng, chủ yếu làm việc tại bộ phận Dịch vụ Ẩm thực, Chế biến món ăn, Buồng phòng và Kĩ thuật. 35% còn lại là những người lao động đã hoàn thành chương trình phổ thông trung học, chủ yếu làm việc tại bộ phận Buồng, Dịch vụ ẩm thực và Chế biến món ăn
Bảng 2.2: Thống kê trình độ ngoại ngữ Tiếng Anh của CBNV Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Phân
loại C2 C1 B2 B1 A2 A1
Số lượng
(người) 11 22 17 23 35 15
Tỉ lệ (%) 8,9 17,9 13,8 18,7 28,5 12,2