CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
5.2.2. Giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined.
Sự thành công hay thất bại của dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố cơ sở hạ tầng. Dịch vụ NHĐT là lĩnh vực đòi hỏi công nghệ hiện đại vì vậy các yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất chính là cơ sở hạ tầng. Theo kết quả nghiên cứu của luận án, phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ NHĐT, và như vậy có nghĩa là khách hàng rất quan tâm tới hệ thống thông tin, được quyết định bởi cơ sở hạ tầng điện tử, của ngân hàng. Điều này hàm ý rằng, nếu các ngân hàng đầu tư cơ sở hạ tầng điện tử hiện đại sẽ có chất lượng dịch vụ tốt và như vậy có thể thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Do đó, BIDV Tiền Giang cần nâng cấp, mở rộng đường truyền, thường xuyên kiểm tra chất lượng đường truyền, nâng cao tốc độ mạng, xử lý ngay khi tín hiệu đường truyền bị suy giảm, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ lớn để xử lý các giao dịch nhanh, chính xác. Với tốc độ xử lý nhanh chóng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng sẽ giúp cải thiện đáng kể thời gian giao dịch tại quầy cũng như giao dịch qua Internet Banking,... đảm bảo các giao dịch nhanh, an toàn, hiệu quả, mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa các nghiệp vụ ngân hàng, tăng cường kỹ thuật xử lý tự động các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng để rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng.
Đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại khi được triển khai cần chú trọng đến chất lượng dữ liệu của hệ thống công nghệ, đường truyền tốt không để xảy ra tình trạng nghẽn mạch, đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng và bảo mật thông tin cho khách hàng như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Việc hiện đại hoá công nghệ ngân hàng sẽ làm tiết giảm được về thời gian, lao động, phục vụ việc quản trị, điều hành, tác nghiệp cũng như phục vụ khách hàng nhanh chóng thuận lợi hơn. Đồng thời, trên cơ sở nền tảng công nghệ cao, sẽ phát triển được nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Việc hạn chế về công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như làm chậm tiến độ triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. Hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại, an toàn, hiệu quả, được triển khai áp dụng trong các lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại, tiện ích.
Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn. Chú trọng xây dựng, phát triển các chương trình phần mềm để gia tăng tiện ích cho các sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm mới, phát triển hệ thống phục vụ công tác phân tích - quản lý quan hệ khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành.
5.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm
Do đối tượng ngân hàng BIDV Tiền Giang hướng tới của dịch vụ NHĐT ngày nay chủ yếu là khách hàng cá nhân nên chính sách chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, đưa khách hàng đến với những sản phầm dịch vụ NHĐT phù hợp. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà BIDV cần quan tâm là:
BIDV Tiền Giang cần bố trí một bộ phận chăm sóc KH, có chính sách ưu đãi đối với KH lớn, KH thân thiết. Các chi nhánh hoặc các phòng giao dịch của các huyện, Thị xã với quy mô nhỏ, không có điều kiện thành lập một bộ phận chuyên về chăm sóc KH thì cần bố trí một hay hai nhân viên kiêm nhiệm. Nhân viên của bộ phận chăm sóc KH cần phải có khả năng giao tiếp tốt, biết lắng nghe, quan tâm và thấu hiểu những khó khăn, vướng mắc trong giao tiếp tạo sự tin tưởng với KH, từ đó nắm bắt được tâm tư nguyện
vọng chính đáng của KH để có đề xuất với lãnh đạo điều chỉnh chính sách kịp thời.
Ngoài các nhân viên của bộ phận chăm sóc KH, các cán bộ của phòng Ban khác, đặc biệt là các giao dịch viên cũng phải được đào tạo thường xuyên về khóa học chăm sóc KH để có tác phong phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự, tạo được ấn tượng cho KH về văn hóa doanh nghiệp của mình.
Vào những ngày lễ hay sinh nhật của KH, NH cũng nên gửi tặng quà hay gọi điện thoại chúc mừng. Như vậy, KH sẽ cảm thấy sự quan tâm, chăm sóc chu đáo của NH, tạo sự tin tưởng nhằm khuyến khích KH sử dụng dịch vụ NHĐT của NH lâu dài.
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm, xây dựng nền tảng cho các sản phẩm ứng dụng công nghệ ngày càng cao, tích hợp nhiều tính năng, hướng tới những gói sản phẩm liên kết, bán chéo cả ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán, Tăng cường nghiên cứu, khảo sát nhu cầu của khách hàng để đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng.
Đơn giản hóa các thủ tục giao dịch nhưng vẫn đảm bảo an toàn. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của giao dịch. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, không để mất thời gian chờ đợi của khách hàng. Chú trọng công tác công tác tư vấn, giải quyết các vấn đề khó khăn, khúc mắc của khách hàng trong quá trình giao dịch. Nhanh chóng xử lý các sự cố xảy ra đối với các giao dịch của khách hàng, tránh để các khách hàng bị thiệt hại dẫn đến không hài hòng với ngân hàng. Các ngân hàng có thể thiết lập các đường dây “nóng” để giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng một cách nhanh chóng.
Ngoài ra, để có thể thỏa mãn được khách hàng, cần chú trọng tới việc chăm sóc khách hàng và có thể chăm sóc đặc biệt với các khách hàng quan trọng, cụ thể:
Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng 24/7/365 thông qua các kênh như Contact center, Internet...
Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng như: hotline miễn phí cuộc gọi đến; cẩm nâng giao dịch thuận tiện; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.
Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức gửi thông tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ…
5.2.4. Giải pháp nâng cao yếu tố sự đáp ứng
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trước đây. Vì vậy, BIDV Tiền Giang cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại thông qua các giải pháp như:
Tiến hành khảo sát về mức phí ở các ngân hàng trên cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá của ngân hàng mình.
Thường xuyên cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, BIDV nên tính toán lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như lãi thu được từ tín dụng, phí thu được từ hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân... để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng. Phát huy tính linh hoạt của các chính sách giá:
+ Mở rộng thời hạn tính phí hàng quý/hàng năm thay vì chỉ tính theo từng giao dịch như hiện nay;
+ Ưu đãi phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn và sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của BIDV TG.
Trong tình hình kinh tế hiện nay, ngày càng nhiều ngân hàng cạnh tranh nhau trong việc giảm phí dịch vụ NHĐT như miễn phí thường niên, tặng tiền vào tài khoản cho những các khách hàng đăng ký đầu tiên nhằm thu hút họ mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng mình, nâng cao nguồn vốn huy động cho ngân hàng. Chính vì vậy, BIDV Tiền Giang cần phải nghiên cứu để có những điều chỉnh thích hợp, đưa ra mức phí hợp lý để khách hàng luôn cảm thấy những gì họ bỏ ra là hoàn toàn xứng đáng với những gì họ nhận được.
Đa dạng hóa kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
Thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng còn được quyết định bởi mạng lưới và kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc và mọi nơi qua mọi cách. Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh, các phòng giao dịch, chúng ta cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả.
Tăng cường bán hàng qua kênh phân phối của bên thứ ba như bán chéo sản phẩm – cross selling cũng cần được quan tâm hơn nữa để đảm bảo mục tiêu cung cấp các dịch vụ ngân hàng tích hợp cho khách hàng. Chẳng hạn như sản phẩm BIDV Smartbanking của BIDV sẽ là một ứng dụng đa năng có thể mua vé xem phim, nạp tiền điện thoại…Điều này không những cung cấp các dịch vụ thuận tiện hơn cho khách hàng mà còn góp phần thúc đẩy và quảng bá thương hiệu BIDV.
Tận dụng triệt để nền khách hàng vốn có. Từ khách hàng truyền thống, cán bộ bán hàng tiếp thị theo dạng vòng tròn đồng tâm, lan tỏa đến các khách hàng mới. Đề nghị chính cán bộ, nhân viên Chi nhánh sử dụng tối đa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sau đó tuyên truyền quảng bá cho họ hàng, người thân và khách hàng.
Do dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn khá mới mẻ tại Việt Nam, do đó để đưa dịch vụ này tới với khách hàng, các ngân hàng cần tích cực quảng cáo, tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng để khách hàng có thể tiếp cận được với dịch vụ hiện đại này. Để thành công trong chiến lược maketing dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần phải chú trọng vào các yếu tố sau khi thực hiện:
Sử dụng đa dạng các hình thức truyền thông để tuyên truyền, quảng cáo như quảng cáo trên báo, phát thanh, truyền hình. Sử dụng các pano, áp phích quảng cáo tại các địa điểm công cộng, đông người, phát tờ rơi quảng cáo các dịch vụ mới tới tận tay các khách hàng. Phối hợp với các tổ chức, cơ quan nhà nước, doanh nghiệp để tuyên truyền tới các khách hàng là công chức thông qua việc mở thẻ ATM trả lương cho cán bộ công nhân viên.
Sử dụng chính đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các giao dịch viên ngân hàng, những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để quảng bá, tuyên truyền về sản phẩm, dịch vụ. Muốn làm được điều này, các ngân hàng cần phải đào tạo, cung cấp kiến thức về dịch vụ ngân hàng điện tử, về giao tiếp khách hàng cho các nhân viên, yêu cầu tất cả các nhân viên phải biết và sử dụng được các dịch vụ này từ đó mới có thể tuyên truyền cho các khách hàng về lợi ích cũng như các tính năng hiện đại của dịch vụ. Kênh tuyên truyền này rất hiệu quả và tốn ít chi phí bởi có thể tiếp xúc trực tiếp khách hàng, mặt khác do số lượng khách hàng của ngân hàng rất lớn nên khả năng tuyên truyền được nhiều người một cách trực tiếp là cao.
Hiện tại, BIDV Tiền Giang chưa có trang Web riêng cho mình cập nhật các sản phẩm mới hay quảng bá thương hiệu để KH có thể tìm hiểu thông tin của NH. Trong thời gian tới, BIDV Tiền Giang nên xây dựng cho mình một trang Web riêng sẽ giúp NH minh bạch các thông tin, thường xuyên cập nhật các sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi dự thưởng, kết quả trúng thưởng.
BIDV Tiền Giang nên thực hiện quảng bá sản phẩm NHĐT và những lợi ích của NHĐT đến mọi tầng lớp dân cư trên các phương tiện thông tin đại chúng như qua Internet, truyền hình, đài phát thanh, tạp chí BIDV, cổng thông tin điện tử Tiền Giang... Như vậy sẽ giúp KH nâng cao sự hiểu biết về dịch vụ NHĐT, tính bảo mật và sử dụng dịch vụ NHĐT một cách an toàn, cập nhật các sản phẩm mới hay quảng bá thương hiệu để KH có thể tìm hiểu thông tin của NH.
Để làm cho khách hàng tin tưởng vào các dịch vụ của ngân hàng, các ngân hàng cần có các biện pháp để giảm thiểu các rủi ro trong giao dịch. Để hạn chế được rủi ro do công nghệ thông tin thì cần phải có sự phối hợp từ cả hai phía là ngân hàng và khách hàng:
Về phía ngân hàng:
+ Sử dụng hình thức bảo mật mã hóa thông tin truyền qua Internet của một công ty bảo mật chuyên nghiệp, với những website này ở dòng địa chỉ sẽ bắt đầu bằng https thay cho http, ở góc bên phải cuối trang thường có biểu tượng hình chiếc khóa. Trên các website này, thường có biểu tượng của công ty cung cấp dịch vụ bảo mật. Khi nhấn vào biểu tượng này thì địa chỉ website, thông tin của nhà cung cấp dịch vụ website đó sẽ được thể hiện trên trang web của công ty bảo mật, tránh cho người sử dụng vào một website giả. + Sử dụng bàn phím ảo trên website để khách hàng đánh mật khẩu, tránh gõ ký tự từ bàn phím có thể lộ bí mật bởi các phần mềm gián điệp có thể phát hiện.
+ Cung cấp thiết bị riêng biệt (token card) để khách hàng sử dụng mật khẩu 1 lần đối với các giao dịch chuyển tiền. Đây là hình thức bảo mật cao vì nếu lộ mật khẩu người khác cũng không sử dụng lại được.
+ Định kỳ thuê các công ty bảo mật có uy tín đánh giá lại hệ thống bảo mật của ngân hàng, trên cơ sở đó phát hiện những lỗ hổng bảo mật để có thể khắc phục kịp thời, tránh rủi ro có thể xảy ra.
+ Đầu tư mua những phần mềm quản lý mạnh của các công ty phần mềm có uy tín, và thường xuyên cập nhật những thay đổi. Nếu hệ thống phần mềm tốt, phần cứng hiện
đại, liên tục được cập nhật thì có thể giảm thiểu được những rủi ro trong giao dịch, vận hành.
Về phía khách hàng:
Đối với các khách hàng, ngân hàng có tránh nhiệm phải tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch đúng quy trình để tránh rủi ro:
+ Các khách hàng nên sử dụng phần mềm chính hãng, có hệ thống tường lửa tối thiểu, và trên máy tính phải có cài các phần mềm diệt virus, và thường xuyên cập nhật các bản vá lỗi cho phần mềm của các nhà cung cấp để có thể ngăn chặn những lỗ hổng bảo mật có thể bị lợi dụng.
+ Đặt mật khẩu đủ khó (gồm cả số, chữ thường, chữ hoa, ký tự đặc biệt…) để không bị các đối tượng xấu dò ra mật khẩu để đánh cắp thông tin.
+ Khi xuất hiện các hiện tượng bất thường như các cửa sổ thông báo dai dẳng, máy tính kết nối chậm, khỏi động lặp đi lặp lại… cần nhanh chóng tắt kết nối internet, quét virus và các phầm mềm độc hại.
+ Trong trường hợp bị đánh cắp thiết bị bảo mật… cần thông báo ngay cho ngân hàng để có biện pháp xử lý kịp thời.
5.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
5.3.1. Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà Nước Tiền Giang
Tổ chức các buổi họp, hội thảo chuyên đề về NHĐT giữa các tổ chức quốc tế và các ngân hàng thương mại trong nước để trao đổi, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, rút kinh nghiệm những sai sót, đồng thời phối hợp với các cơ quan công an hỗ trợ ngân hàng phòng