3.2.1 .Thu thập dữ liệu
3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu
Sau quá trình khảo sát, tập dữ liệu thu về sẽ được lọc, kiểm tra, mã hóa và nhập liệu. Sau đó, sẽ tiến hành các bước phân tích dữ liệu như thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và phân tích phương sai (ANOVA).
Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Phương pháp định tính
Đây là giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, nhằm để khám phá, điều chỉnh thang đo và bổ sung các biến quan sát. Tác giả đã thực hiện các buổi thảo luận với nhóm các chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm chuẩn bị cho nghiên cứu mô tả ở giai đoạn tiếp theo. Thang đo đã hiệu chỉnh được dùng làm thang đo cho nghiên cứu chính thức.
Phương pháp định lượng
Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn bằng bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin.
Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Thang đo trong nghiên cứu này với 5 điểm sử dụng cho các biến quan sát để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời; cụ thể là: 1-Hoàn toàn phản đối, 2-Phản đối, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng ý.
Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố. Thang đo các nhân tố trong mô hình được xác định như sau:
+ Thang đo Sự tin cậy (STC): Thang đo STC bao gồm 5 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:
- BIDV là ngân hàng lớn, uy tín, luôn thực hiện đầy đủ trách nhiệm của mình trong các giao dịch NHĐT của khách hàng.
- BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng và giao dịch của khách hàng
- BIDV thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng, các giao dịch NHĐT luôn thực hiện chính xác.
- Khi có vấn đề phát sinh với giao dịch NHĐT, BIDV nghiêm túc trong việc xử lý.
+ Thang đo Đáp ứng (DU): Thang đo DU bao gồm 4 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:
- Nhân viên BIDV phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, hoàn thành giao dịch NHĐT.
- Nhân viên BIDV tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng. - Nhân viên BIDV giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý khi có sự cố xảy ra. - Nhân viên BIDV cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ NHĐT của KH yêu cầu sẽ được thực hiện.
+ Thang đo Sự đồng cảm (SDC): Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:
- Nhân viên của BIDV đặt lợi ích của khách hàng lên trên nhất trong các giao dịch NHĐT.
- Nhân viên BIDV luôn quan tâm, thấu hiểu sự khó khăn của khách hàng. - Nhân viên BIDV hiểu được nhu cầu cụ thể KH.
+ Thang đo Năng lực phục vụ của nhân viên (NLPV): Thang đo NLPV bao gồm 3 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:
- Nhân viên BIDV ngày càng tạo được sự tin tưởng với khách hàng. - Nhân viên BIDV luôn nhã nhặn, lịch thiệp và ân cần với khách hàng.
- Nhân viên BIDV luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.
+ Thang đo Sự hữu hình (SHH): Thang đo SHH bao gồm 6 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:
- Website của BIDV cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin có giá trị về dịch vụ NHĐT.
- BIDV gửi thông tin khuyến mãi đều đặn và kịp thời.
- BIDV có chính sách giá linh hoạt, mức phí cạnh tranh, phí giao dịch ngân hàng hợp lý.
- BIDV có danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng, phong phú và thuận tiện cho anh/chị sử dụng.
- Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng.
- BIDV có hệ thống NHĐT hiện đại, dễ sử dụng, luôn hoạt động tốt.
Các khái niệm được xác định đầy đủ gồm: 20 biến quan sát của 5 nhân tố trong mô hình và 03 biến quan sát đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng, để phục vụ cho việc thiết lập bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu tiếp theo.
Sau quá trình khảo sát, bảng câu hỏi được thiết kế với 20 thang đo đo lường các tác nhân đem đến sự hài lòng của khách hàng và 03 thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với ngân hàng bao gồm 23 câu hỏi.
Bảng 3.1: Tham chiếu thang đo
STT TÊN THANG
ĐO SỐ BIẾN THAM CHIẾU
1 Thang đo sự tin
cậy (STC) 4
Jun & Cai (2001); Yang & cộng sự (2004), Han & Baek (2004), Polatoglu & Ekin (2001), Jayawardhena (2004), Siu & Mou (2005)
2 Thang đo tính đáp
ứng (DU) 4
Jun & Cai (2001), Han & Baek (2004), Bauer & Hammerschmidt (2005), Maenpaa (2006), Joseph (1999)
3 Thang đo sự đồng
cảm (SDC) 3
Han & Baek (2004), Johnston (1997), Yang & cộng sự (2004)
4
Thang đo năng lực phục vụ
(NLPV)
3 Johnston (1997), Yang & cộng sự (2004), Joseph (1999)
5 Thang đo sự hữu
hình (SHH) 6
Jun & Cai (2001); Yang & cộng sự (2004), Han & Baek (2004)
6
Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT (CLDV)
3 Jun & Cai (2001); Siu & Mou (2005), Flavian, Tores & Guinaliu (2004), Jayawardhena (2004)
Bảng 3.2: Mã hóa thang đo các thành phần STT Mã hóa Diễn giải
Sự uy tín, tin cậy BIDV (STC)
1 STC-1 BIDV là ngân hàng lớn, uy tín, luôn thực hiện đầy đủ trách nhiệm của mình trong các giao dịch NHĐT của khách hàng.
2 STC-2 BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng và giao dịch của khách hàng.
3 STC-3 BIDV thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng, các giao dịch NHĐT luôn thực hiện chính xác.
4 STC-4 Khi có vấn đề phát sinh với giao dịch NHĐT, BIDV nghiêm túc trong việc xử lý.
TÍNH ĐÁP ỨNG (DU)
5 DU-1 Nhân viên BIDV phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, hoàn thành giao dịch NHĐT.
6 DU-2 Nhân viên BIDV tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng.
7 DU-3 Nhân viên BIDV giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý khi có sự cố xảy ra.
8 DU-4 Nhân viên BIDV cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ NHĐT của KH yêu cầu sẽ được thực hiện.
Sự đồng cảm
9 SDC-1 Nhân viên của BIDV đặt lợi ích của khách hàng lên trên nhất trong các giao dịch NHĐT
10 SDC-2 Nhân viên BIDV luôn quan tâm, thấu hiểu sự khó khăn của khách hàng.
11 SDC-3 Nhân viên BIDV hiểu được nhu cầu cụ thể KH.
Năng lực phục vụ (NLPV)
12 NLPV-1 Nhân viên BIDV ngày càng tạo được sự tin tưởng với khách hàng. 13 NLPV-2 Nhân viên BIDV luôn nhã nhặn, lịch thiệp và ân cần với khách hàng. 14 NLPV-3 Nhân viên BIDV luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa
đáng các khiếu nại của khách hàng.
Sự hữu hình (SHH)
15 SHH-1 Website của BIDV cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin có giá trị về dịch vụ NHĐT.
16 SHH-2 BIDV gửi thông tin khuyến mãi đều đặn và kịp thời.
17 SHH-3 BIDV có chính sách giá linh hoạt, mức phí cạnh tranh, phí giao dịch ngân hàng hợp lý.
18 SHH-4 BIDV có danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng, phong phú và thuận tiện cho anh/chị sử dụng.
19 SHH-5 Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng.
20 SHH-6 BIDV có hệ thống NHĐT hiện đại, dễ sử dụng, luôn hoạt động tốt.
Đánh giá về chất lượng dịch vụ (CLDV)
21 CLDV-1 Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Tiền Giang.
22 CLDV-2 BIDV có đủ các yếu tố tạo nên một nhà cung cấp dịch vụ NHĐT tốt
23 CLDV-3 Trong thời gian tới quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV.
Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê phân tích dữ liệu SPSS 20.0. Sau khi dữ liệu được mã hóa và làm sạch, tác giả tiến hành các bước sau:
Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định các giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến thành phần.
Kiểm định các giả thuyết của mô hình và mức độ phù hợp tổng thể của mô hình thông qua phân tích hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% hoặc 10%.
Phân tích ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê của một số nhóm cụ thể đối với chất lượng dịch vụ NHĐT.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Phần nội dung chính của chương 3 là tác giả đã trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu chi tiết cho đề tài. Phần này đã xác định được kích thước mẫu cần thu thập để tiến hành phân tích, đưa ra phương pháp xử lý số liệu cũng như phân tích dữ liệu sau khi thu thập được. Theo đó, cần tiến hành nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong nghiên cứu sơ bộ, tiến hành chạy Cronbach’s Alpha để hiệu chỉnh thang đo. Nghiên cứu chính thức tiến hành phân tích thang đo độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và phân tích phương sai (ANOVA). Đó cũng chính là nội dung của chương tiếp theo.