Dịch vụ nộp thuế điện tử đang là xu hướng phát triển của nền kinh tế do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử là một yêu cầu cần thiết. Luận văn sau khi nghiên cứu cho thấy rằng để nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cần có các giải pháp sau:
5.1. Một số giải pháp
5.1.1. Giao diện Website
Là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất nhất đến đánh giá về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Thật vậy, v trang web kê khai và nộp thuế hướng tới đa số người sử dụng thuộc mọi tầng lớp xã hội và ngành nghề khác nhau. Do đó việc thiết kế giao diện we site phải có sự nghiên cứu kỹ lưỡng về thẩm mỹ của đại ộ phận người dân nhưng vẫn phân iệt được đây là một trang we site của Ch nh phủ.
Với màu trắng và màu xanh là chủ đạo trang we của kê khai và nộp thuế điện tử được đa số người dân là khá hài hòa và phù hợp với đại đa số người dân. Tuy vậy, một số người nộp thuế cho rằng cỡ chữ trong các ài viết trên trang we còn khá nhỏ, các nút điều hướng còn khá t, v vậy mà nhiều người thuế cho rằng m nh phải mất thời gian thao tác nhiều hơn.
Theo t m hiểu và khảo sát của tác giả th phần lớn người kê khai nhận xét trang we kê khai trang nhã tuy vậy việc tối ưu hóa hơn nữa liên kết với website khác có liên quan và sắp xếp các mục hợp lý hơn sẽ giúp doanh nghiệp hài lòng hơn trong việc kê khai thuế qua mạng rất nhiều.
Trong thời gian tới, nên chăng ộ phận thiết kế we site có thể t m hiểu và tham khảo một số ý kiến khác hàng để hoàn thiện một trang we chuyên nghiệp hơn nhưng vẫn đảm ảo t nh dễ sử dụng, và kh ng có sự phân hóa quá lớn giữa tr nh độ tin học của mỗi vùng miền.
5.1.2. Sự đáp ứng
Một số đề xuất nhằm nâng cao Sự đáp ứng , từ đó làm tăng sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với dịch vụ c ng trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng:
- Thường xuyên mở các lớp đào tạo, nâng cao tr nh độ chuyên m n nghiệp vụ về kê khai qua mạng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử và văn hoá sử dụng điện thoại, văn hoá c ng sở … để cán ộ thuế tư vấn và hướng dẫn cho tổ chức, cá nhân nộp thuế tốt hơn, hạn chế những lỗi nghiệp vụ làm phiền lòng người nộp thuế.
- Cán ộ thuế phải thật sự đặt m nh vào hoàn cảnh của người kê khai, thấu hiểu những khó khăn, vướng mắc của người nộp thuế, để từ đó đưa ra những hướng giải quyết hiệu quả, giúp cho việc sử dụng dịch vụ ngày càng dễ dàng, thân thuộc với người nộp thuế.
- We site cũng nên xây dựng một thư việc câu hỏi thường gặp khi thực hiện kê khai thuế qua mạng để khi phát sinh lỗi hoặc thắc mắc doanh nghiệp chỉ cần tra ngân hàng câu hỏi này là có thể tự giải quyết được.
- Ngoài ra, nên triển khai thêm nhiều kênh hỗ trợ khác nhau tùy vào mức độ quan trọng để phân loại nhằm trả lời nhanh chóng những thắc mắc của doanh nghiệp như: các câu hỏi có t nh quan trọng cần thiết th có thể trả lời trực tiếp th ng qua điện thoại, những câu hỏi t quan trọng hơn có thể th ng qua email, thư t n, những câu hỏi th ng có thể chỉ người kê khai thuế t m trong ngân hàng câu hỏi.
5.1.3. Tính hiệu quả
Một yếu tố kh ng thể kh ng nói đến đó là T nh hiệu quả khi thực hiện việc kê khai thuế và nộp thuế qua mạng. Thực vậy, doanh nghiệp th làm kinh tế và v vậy họ quan tâm lớn nhất đến lợi ch mà m nh đạt được ất kể đang sử dụng dịch vụ g . Việc kê khai và nộp thuế qua mạng chỉ làm hài lòng doanh nghiệp và khuyến kh ch được người nộp thuế giao dịch khi nó thực sự có hiệu quả và giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian cũng như ngu n lực của m nh.
Với việc ra đời của trang we kê khai và mới đây là nộp thuế qua mạng kh ng thể phủ nhận được những hiệu quả mà nó mang lại cho các doanh nghiệp.
Tuy nhiên, để có thể làm hài lòng người n p thuế hơn về T nh hiệu quả th việc xây dựng một trang we hiện đại hơn và có nhiều tùy chỉnh hơn với từng người dùng cụ thể là vấn đề người kê khai thuế quan tâm nhất. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay với việc có hàng trăm ngàn doanh nghiệp cùng hoạt động và mỗi doanh nghiệp cũng có lĩnh vực hoạt động khác nhau th tất nhiên là việc kê khai của từng doanh nghiệp này cũng khác nhau.
V thế trong thời gian tới Cục thuế có thể hướng tới xây dựng thêm một tùy chỉnh cho mỗi c ng ty lựa chọn về lĩnh vực hoạt động của m nh khi ắt đầu đăng nhập trang we sẽ điều hướng đến những văn ản hoặc tờ kê đặc thù với từng ngành nghề. Theo tác giả được iết th cục thuế sắp tới có hướng làm khác hiệu quả hơn đó là tin gọn lại h nh thức kê khai qua mạng tức là doanh nghiệp sẽ chỉ cần kê khai thuế một năm với 4 lần mà th i như vậy sẽ giải quyết được hoàn toàn ài toán quá tải cũng như sự khác nhau trong việc kê khai thuế hiện tại. Nhưng để làm được điều này cần sự quyết tâm cao độ của toàn ngành thuế và xây dựng được cơ chế hoạt động hiệu quả.
5.1.4. Tính tiện lợi
Nộp thuế điện tử mang nhiều tiện lợi như : thực hiện các ước hướng dẫn nộp thuế đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện; nhẹ nhàng các ước hướng dẫn giấy tờ khi tuân thủ nghĩa vụ thuế. Người nộp thuế có thể truy cập Cổng th ng tin điện tử của cơ quan thuế để xem, giám sát quản lý giao dịch nộp thuế, theo dõi tình hình áp dụng nộp tiền ạc nhà nước qua account. Áp dụng nộp thuế điện tử, người nộp thuế chỉ cần ở ất cứ mơi đâu có kết nối internet mà kh ng nhất thiết phải ở trụ sở là có thể tuân thủ nộp thuế online.
Dịch vụ nộp thuế điện tử là một kênh thanh toán giúp tối đa hóa lợi ch cho khách hàng, giảm thiểu số lượng, các sai sót của giao dịch thanh toán tại quầy, giao dịch thanh toán ằng tiền mặt. Đ ng thời, dịch vụ này cũng tạo tâm lý cho doanh nghiệp có thói quen sử dụng các giao dịch chuyển khoản, đặc iệt là giao dịch thanh toán hiện đại (th ng qua internet), thúc đẩy hoạt động thanh toán kh ng dùng tiền mặt tại Việt Nam và rút ngắn thời gian thực hiện các giao dịch tài ch nh c ng.
Cơ quan quản lý cần xem xét mở rộng đặt tài khoản kho ạc tại các NH thương mại, nhất là những đơn vị có mạng lưới, hạ tầng, dịch vụ tốt. Điều này sẽ đem tới sự nh đẳng cho các NH tham gia dịch vụ, cũng như tạo điều kiện về miễn giảm ph chuyển tiền cho doanh nghiệp sử dụng dịch vụ.
Ngoài ra, trong thời gian đầu triển khai, Tổng cục Thuế cần tiếp tục hỗ trợ các NH phối hợp thu (NH kh ng mở tài khoản Kho ạc nhà nước) và các NH ủy nhiệm thu (4 NH quốc doanh mà Kho ạc nhà nước mở tài khoản) trong việc tra soát hoặc xử lý các khiếu nại nộp thuế của doanh nghiệp.
5.1.5. Yếu tố công nghệ
Yếu tố c ng nghệ có ảnh hưởng thứ năm đến về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Ch nh v thế trong thời gian tới cần:
- Trang ị hệ thống máy chủ mạnh, đường truyền cao giúp cho việc tiếp nhận, xử lý kết quá kê khai qua mạng được nhanh chóng.
- Tăng cường độ ảo mật các th ng tin cá nhân và dữ liệu về thuế của tổ chức, cá nhân nộp thuế. Áp dụng các c ng nghệ ảo mật hiện đại, kỹ thuật mã hoá, ứng dụng tường lửa thế hệ mới, kiểm soát truy cập hệ thống … để chống tin tặc, hacker xâm nhập hệ thống ăn cắp dữ liệu cá nhân, dữ liệu về thuế của người nộp thuế …
- Đảm ảo các giao dịch kê khai thuế qua mạng lu n được thực hiện một cách ch nh xác. Nếu việc thực hiện giao dịch kh ng ch nh xác chẳng hạn như: khi người nộp thuế đã gửi được tờ khai nhưng được áo là chưa gửi tờ khai,… sẽ làm cho tổ chức, cá nhân nộp thuế cảm thấy việc thực hiện giao dịch trên mạng kh ng an toàn và sẽ kh ng muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ kê khai qua mạng nữa. Muốn làm được điều này, Chi cục phải kiến nghị Tổng Cục Thuế thường xuyên nâng cấp, ảo tr và kiểm tra hệ thống nhằm đảm ảo hệ thống lu n hoạt động tốt, đ ng thời kiểm tra để phát hiện và ngăn chặn các lỗi ất cập xảy ra trên hệ thống.
5.1.6. Độ an toàn
Độ an toàn có ảnh hưởng thứ sáu đến đánh giá về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Một số đề xuất đối với thành phần này như sau:
- Mở rộng, nâng cao chức năng của chữ k số. V hiện tại chữ k số chỉ dùng để k trên tờ khai mạng, chưa k được với ngân hàng, hải quan, sở kế hoạch đầu tư…
- Hỗ trợ nộp được nhiều loại mẫu iểu v hiện tại có những mẫu nộp được, những mẫu kh ng nộp được và điều này gây khó khăn cho tổ chức, cá nhân nộp thuế trong quá tr nh thực hiện kê khai qua mạng.
- Ch nh sách ảo mật, ảo vệ th ng tin cá nhân, dữ liệu về thuế của tổ chức, cá nhân nộp thuế và th ng tin giao dịch kê khai qua mạng phải được th ng áo rõ ràng cho người nộp thuế; nêu cụ thể quyền hạn và giới hạn trách nhiệm của cơ quan thuế về vấn đề ảo mât. Cơ quan thuế cần đảm ảo tất cả tổ chức, cá nhân nộp thuế thực hiện giao dịch đều đọc và hiểu rõ ch nh sách ảo mật khi kê khai thuế qua mạng. Khi tổ chức, cá nhân nộp thuế nhận thức rõ ch nh sách ảo mật khi kê khai thuế qua mạng, cảm nhận của họ về mức độ an toàn của việc kê khai thuế qua mạng sẽ tăng lên.
5.1.7. Pháp lý và thủ tục hành chính
Nhân tố pháp lý và thủ tục hành ch nh có ảnh hưởng thứ 7 đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Nh n chung nộp thuế điện tử rút gọn thời gian của các thủ tục hành ch nh, ch nh v thế, trong thời gian tới cần
- Tuyên truyền kịp thời các ch nh sách thuế mới đến người nộp thuế. Bên cạnh các cách thức truyền thống cần ổ sung các h nh thức khác như gửi qua thư điện tử, quảng á rộng rãi địa chỉ we site của ngân hàng hay Cục thuế.
- Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện các tài liệu hướng dẫn về t nh thuế, khai thuế, nộp thuế... chi tiết theo từng loại thuế và từng nhóm đối tượng.
- Xây dựng phần mềm cơ sở dữ liệu hướng dẫn ch nh sách, thủ tục về thuế để cán ộ TTHT, thanh tra, kiểm tra có thể tra cứu và sử dụng.
5.1.8. Độ tin cậy
Độ tin cậy là nhân tố ảnh hưởng thấp nhất đến đánh giá về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, v vậy cần phải tăng cường t nh tin cậy theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ th ng qua các nội dung như kh ng để xảy ra sai sót trong c ng tác TTHT, tạo sự tin tưởng của doanh nghiệp, tạo điều kiện cho doanh nghiệp lu n nhận được kết quả giải quyết ch nh xác, kịp thời, th ng tin của doanh nghiệp lu n được ảo mật và thời gian xử lý c ng việc phải phù hợp.
Để tránh xảy ra sai sót ngân hàng và cục thuế nói riêng phải thường xuyên đào tạo, tập huấn cho cán ộ làm c ng tác TTHT về chuyên m n nghiệp vụ. Tránh mọi sai sót trong khi xử lý h sơ của người nộp thuế, đảm ảo người nộp thuế lu n nhận được kết quả ch nh xác, kịp thời để từ đó tạo được sự tin tưởng với người nộp thuế
Đ ng thời lu n kiểm tra, giám sát và thẩm định lại các h sơ, thủ tục và các văn ản trả lời ch nh sách theo hướng tạo sự kiểm tra chéo trước khi trao trả kết quả cho doanh nghiệp. Cần xem lại thời gian xử lý c ng việc của quy tr nh tiếp nhận và trả kết quả cho doanh nghiệp, từ đó sẽ có giải pháp rút ngắn thời gian xử lý c ng việc của quy tr nh nhằm làm giảm thời gian xử lý c ng việc phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp.
Hiện nay vấn đề thường được doanh nghiệp phản h i là t nh ổn định của trang web kê khai. Thật vậy, v th ng thường việc kê khai mạng được các doanh nghiệp thực hiện vào ngày 15-20 hàng tháng do vậy trong những ngày này we site của thường hay ị quá tải khiến nhiều doanh nghiệp kh ng thể truy cập được. Thậm ch nhiều doanh nghiệp phải thuê người kê khai để chờ trang we kê khai khi nào truy cập được th kê khai cho họ, dẫn đến nhiều ức xúc trong doanh nghiệp trong c ng tác kê khai. Việc này mặc dù đã được cải thiện nhiều nhưng vẫn t n tại. Để hạn chế được vấn đề này, nên xem xét việc cải thiện chất lượng của máy chủ nhưng
vẫn đảm ảo kh ng quá tốn kém v thực tế trong những ngày đầu của tháng th we site rất t người truy cập sẽ gây ra t nh trạng lãng ph .
5.2. Kết luận
Bài nghiên cứu đã thực hiện việc đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Nghiên cứu đã giải quyết được các mục tiêu ch nh đề ra là: (1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. (2) Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. (3) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu tổng quan các m h nh lý thuyết và xem xét các m h nh nghiên cứu trước đây của các tác giả nước ngoài, một số nhân tố đã được lựa chọn đưa vào m h nh nghiên cứu của ài nghiên cứu. Bên cạnh đó, các thang đo trong ài nghiên cứu cũng được điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm nghiên cứu ở Việt Nam.
Sau khi tiến hành kiểm định thang đo ằng Cron ach’s alpha và phân t ch nhân tố khám phá EFA, m h nh có 33 iến quan sát trong đó chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử được đo lường ăng 4 iến quan sát.
Kết quả phân t ch h i qui đã t m ra mối quan hệ cùng chiều giữa các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. M h nh cho thấy tám yếu tố: (1) Giao diện We site; (2) Sự đáp ứng ; (3) T nh hiệu quả ; (4) T nh tiện lợi; (5) Yếu tố c ng nghệ; (6) Độ an toàn ; (7) Pháp lý và thủ tục hành ch nh ; (8) Độ tin cậy có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Trong đó nhân tố Giao diện We site có tác động mạnh nhất có hệ số h i qui = 0,372 và thấp nhất là nhân tố Độ tin cậy có hệ số h i qui =0,129.