Nguồn : Gronroos (1984) Kỳ vọng dịch vụ CLDV cảm nhận cảm nhận Dịch vụ CLDV cảm nhận Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Các hoạt động tiếp thị
truyền thống (Quảng cáo, PR, giá cả) và các ảnh hưởng ên ngoài (tập quán, ý thức, truyền miệng
Trong đó:
- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái g ?).
- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ ( khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?).
H nh ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn ị ảnh hưởng ởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ c ng chúng, ch nh sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng ên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
2.3.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể t n tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền th ng khác.
Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ.
Biểu đồ 2.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ
(Nguồn : Brogowicz và cộng sự (1990))
M h nh này t ch hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đ ch của m h nh là xác định các kh a cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát. Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố g đóng góp vào các khoảng cách của th ng tin và phản h i, thiết kế, thực hiện và truyền th ng?
Các yếu tố ảnh hưởng từ ên ngoài Các hoạt động Marketing truyền thống H nh ảnh c ng ty Kỳ vọng về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Cảm nhận về dịch vụ đã sử dụng Dịch vụ cung cấp Các th ng số dịch vụ cung cấp Lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát
các chiến lược Marketing Xác định sứ mệnh và mục tiêu của c ng ty
Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách th ng qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra?
M h nh xem xét a yếu tố g m: (1) h nh ảnh c ng ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ ên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm
2.3.5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)
Giá trị được định nghĩa như một sự so sánh giữa những g khách hàng nhận được và những g c ng ty cung cấp, hay nói cách khác, giá trị là sự so sánh giữa những lợi ch và sự hy sinh (Zeithaml và cộng sự, 1988).
Vấn đề nghiên cứu: Tác động của các giá trị chức năng, giá trị t nh cảm và giá trị xã hội đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giá trị đ ng tiền và thiện ch mua là g ?
Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với giá trị và thiện ch mua hàng hay sử dụng một dịch vụ cụ thể có thể thấy th ng qua hai m h nh:
M h nh 1: Cho thấy ngoài những nhận thức về chất lượng sản phẩm và giá cả, nhận thức về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật đều có ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức về giá trị.
M h nh 2: Cho thấy nhận thức về chất lượng chức năng kh ng những có ảnh hưởng trực tiếp tới thiện ch mua của khách hàng mà còn ảnh hưởng tới nhận thức về kỹ thuật, từ đó tiếp tục ảnh hưởng tới nhận thức về chất lượng sản phẩm.Tuy nhiên, cả hai nhận thức trên đều kh ng ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức về giá trị. Từ những phân t ch về các chỉ số và mối quan hệ trong hai m h nh trên, một m h nh sửa đổi (H nh 2.6) được xây dựng dựa trên m h nh 2 và ổ sung giả thiết rằng chất lượng kỹ thuật cũng có ảnh hưởng trực tiếp tới giá trịcảm nhận được từ m h nh
Biểu đồ 2.4. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức
(Nguồn : Sweeney và cộng sự (1997))
2.3.6. Mô hình Kano (1984)
M h nh Kano giúp ta hiểu rõ những đặc t nh của sản phẩm được xem là quan trọng với khách hàng. Mục đ ch của m h nh này nhằm hỗ trợ việc đặc định hóa và thảo luận về sản phẩm. M h nh Kano tập trung vào việc phân iệt các t nh năng của sản phẩm, trái ngược với việc tập trung an đầu vào những nhu cầu của khách hàng (như trong m h nh lưới Klein- Klein grid model). Kano cũng đưa ra phương pháp sắp xếp phản h i của khách hàng với ản câu hỏi thăm dò vào trong m h nh của m nh.Trong m h nh này Kano phân iệt 3 loại đặc t nh sản phẩm/ dịch vụ có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
+ + - + + + Chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật Chất lượng sản phẩm Giá cả Giá trị Có thiện ch sẵn sàng + -
- Những đặc t nh phải có (must e): là đặc t nh mà khách hàng mong đợi phải có. Nếu kh ng có những đặc t nh này khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng. Nhưng nếu có th khách hàng kh ng tăng mức độ thoả mãn của m nh lên mà xem đó là lẽ đương nhiên
- Những đặc t nh một chiều (one dimentional): đặc t nh này thuờng được khách hàng đề cập đến như một chức năng mà họ mong muốn. Mức độ chất lượng của thuộc t nh này càng tốt th mức độ hài lòng càng cao. Điển h nh là những nhân tố này trực tiếp liên hệ với các nhu cầu và mong muốn của khách hàng và một c ng ty nên cố gắng cạnh tranh ở điểm này.
- Thuộc t nh gây th ch thú (delighter): nếu kh ng có đặc t nh này th khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp. Nhưng nếu chúng t n tại th khách hàng sẽ rất th ch thú v ất ngờ và v nhận thấy rất hữu ch khi có chúng. Do đó, cần quan tâm phát hiện các đặc t nh này để gia tăng lòng trung thành của khách hàng cũng như tạo sự khác iệt với các đối thủ cạnh.
2.4. Các nghiên cứu trƣớc đây
Chất lượng của dịch vụ hành ch nh c ng cũng kh ng nằm ngoài những đặc t nh chung như đã nêu trên. Nghiên cứu về chủ đề này ở Anh được thực hiện ởi Marketing & Opinion Research International – MORI (2002) dựa trên thang đo SERQUAL.
Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành ch nh c ng, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ t ch cực giữa niềm tin đối với Ch nh phủ và sự hài lòng của c ng chúng với dịch vụ mà Ch nh phủ cung cấp (Van de Walle, Bouckaert, 2003).
George A. Boyne (2003) với nghiên cứu What is public service improvement?”. Tác giả đưa ra 5 cách tiếp cận được nh n nhận để cải thiện chất lượng dịch vụ c ng. Đó là: (1) Ngu n lực; (2) Những quy định hành ch nh; (3) Cấu trúc thị trường; (4) Tổ chức; và (5) Cách thức quản lý. Dịch vụ c ng cũng được nh n nhận có mối quan hệ mật thiết với 3 chức năng cơ ản là: sự cung cấp (provision); sự sản xuất (production); và sự chuyển giao (delivery).
Rodr guez & ctg (2009) với nghiên cứu Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception . Tác giả đã áp dụng thang đo SERVPERF để khảo sát 400 người ở 76 vùng khác nhau tại Tây Ban Nha về chất lượng dịch vụ tại tòa hành ch nh Town Hall. Kết quả của Rodriguez & ctg (2009) cho thấy rằng chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động lực tác động đến sự hài lòng của c ng dân.
Safiek Mokhlis & ctg (2011) với nghiên cứu "Municipal Service Quality and Citizen Satisfaction in Southern Thailand" nhằm kiểm tra chất lượng của các dịch vụ đ thị được cung cấp ởi ch nh quyền địa phương ở miền nam Thái Lan. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của c ng dân ao g m : (1) Sự đ ng cảm, (2) Phương tiện hữu h nh, (3) Sự đảm ảo, (4) Độ tin cậy, (5) Sự phản h i.
Thomas A. Horan and Tarun A hichandani. (2006) với nghiên cứu Evaluating user satisfaction in an e-government initiative: results of structural equation modeling and focus group discussions . M h nh EGOVSAT của Thomas A. Horan and Tarun Abhichandani. (2006) với mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ Ch nh phủ điện tử dựa trên nền tảng We . M h nh g m các thành phần: t nh hữu dụng (Utility), độ tin cậy (Relia ility), hiệu quả (efficiency), tuỳ chọn (Customization) và t nh linh động (Flexi ility) ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân th ng qua giao dịch điện tử với Ch nh phủ. M h nh EGOVSAT được áp dụng để nâng cao chất lượng hệ thống thông tin giao thông (Advanced Transportation Informaition Systems, viết tắt là ATIS), một h nh thức cung cấp dịch vụ trực tuyến của Ch nh phủ cho c ng dân được áp dụng tại một số thành phố của Mỹ.
Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmad Kamil and Shui Basri (2010) với nghiên cứu Aproposed instrument dimensions for measuring e-government service quality – Tạm dịch C ng cụ đo lường CLDV của ch nh phủ điện tử đã dựa trên m h nh lý thuyết năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL để xây dựng m h nh đo lường CLDV của ch nh phủ điện tử, g m 7 yếu tố với 26 iến quan sát,
các yếu tố đó là: (1) Thiết kế We site, (2) Mức độ tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Mức độ an toàn, (5) Hiểu nhu cầu của dân, (6) Th ng tin, (7) Mức độ dễ sử dụng; iến phụ thuộc là Sự hài lòng của người dân. Kết quả nghiên cứu cho thấy, CLDV của ch nh phủ điện tử chịu tác động ởi 7 yếu tố thành phần trên.
Mariam Rehman, Vatcharaporn Esichaikul and Muhammad (2012) với nghiên cứu Factors influencing e-government adoption in Pakistan – tạm dịch Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng các dịch vụ ch nh phủ điện tử tại Pakistan cũng dựa trên m h nh lý thuyết năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL để xây dựng m h nh đo lường chất lượng ch nh phủ điện tử g m 5 yếu tố với 32 iến quan sát, các yếu tố đó là: (1) Thiết kế We site, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Độ tin cậy, (4) Mức độ an toàn, (5) Chất lượng dịch vụ cung cấp. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 5 yếu tố trên đều có tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ch nh phủ điện tử.
Trần Anh Sơn (2015) với đề tài Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế Quận Phú Nhuận . Cuộc khảo sát định lượng g m 2 ước: nghiên cứu sơ ộ (n = 15) và nghiên cứu ch nh thức (n = 221) đã được tiến hành. Phương pháp xử lý dữ liệu ằng phương pháp hệ số tin cậy Cron ach’s Alpha, phương pháp phân t ch nhân tố khám phá (EFA), phương pháp phân t ch nhân tố khẳng định(CFA) để kiểm định thang đo, phương pháp m h nh cấu trúc tuyến t nh (SEM) và phân t ch h i quy được sử dụng để kiểm định m h nh và giả thuyết nghiên cứu. Kết quả cho thấy Độ tin cậy, Cơ sở vật chất và Thái độ phục vụ của cán ộ c ng chức là a nhân tố ch nh liên quan đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. M h nh điều chỉnh phù hợp với dữ liệu hơn m h nh đề nghị. Do đó chỉ có a trong sáu giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận. Trong a nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận th Độ tin cậy là nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất tiếp đến là Cơ sở vật chất và cuối cùng là Thái độ phục vụ của cán ộ c ng chức.
Nguyễn Văn Dũng (2012) với đề tài Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú . Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả khảo sát ằng phiếu thăm dò ý kiến tổ chức, cá nhân nộp thuế về vấn đề kê khai thuế qua mạng. Đề tài chỉ khảo sát các doanh nghiệp, cá nhân hoạt động và đăng ký thuế tại Chi cục Thuế Quận Tân Phú. Với 300 phiếu khảo sát thu được có đầy đủ số liệu quan tâm. Th ng qua phân t ch nhân tố khám phá, đề tài đã xác định được 4 nhân tố với 21 iến quan sát ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Bốn nhân tố này ao g m: Lợi ch mang lại, Năng lực phục vụ, Thủ tục và quy tr nh, Mức độ đáp ứng về nghiệp vụ. Kết quả cũng cho thấy m h nh nghiên cứu là phù hợp và các giả thuyết đưa ra cũng được chấp nhận. Các yếu tố này có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của đối tượng nộp thuế đối với dịch vụ kê khai qua mạng. Trong đó, thành phần Năng lực phục vụ là ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số Beta là 0,517. Từ kết quả nghiên cứu, đề tài cho thấy sự hài lòng chung của đối tượng nộp thuế về dịch vụ kê khai qua mạng là trên mức trung nh, đòi hỏi cơ quan thuế cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc cung cấp dịch vụ c ng nói chung và dịch vụ c ng trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng nói riêng cho tổ chức, cá nhân nộp thuế ngày một tốt hơn. Từ đó, tác giả đã nêu ra các giải pháp, kiến nghị cụ thể theo từng thành phần chất lượng dịch vụ nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao tối đa sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế.
Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) thực hiện đề tài nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh Kiên Giang . Nghiên cứu này đã ứng dụng thang đo của Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang. Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ c ng cộng, kế thừa phương pháp đánh giá chất lượng
dịch vụ của Parasuraman g m 7 thành phần: Cơ sở vật chất; T nh minh ạch; Năng lực phục vụ; Đáp ứng; Tin cậy; Sự c ng ằng, dân chủ; Sự cảm th ng. Từ m h nh đề xuất an đầu, tác giả tiến hành khảo sát trên 350 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cron ach Alpha và phân t ch EFA, ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang g m 7 thành phần: 1. Cảm th ng, c ng ằng; 2. Tin cậy; 3. Đáp ứng; 4. C ng khai quy tr nh; 5. Năng lực phục vụ; 6. Cơ sở vật chất; 7. C ng khai c ng vụ. Từ kết quả nghiên cứu, ài viết đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ cho người nộp thuế.
Huỳnh Trọng T n (2015) với luận văn thạc sỹ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại cục thuế Thành Phố Hồ Chí Minh . Bài viết này tóm tắt qua hai giai đoạn nghiên cứu là