(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát)
Đối với khách hàng, yếu tố được xem là rất quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa sử dụng dịch vụ NHĐT của họ là uy tín của ngân hàng và việc họ thấy tiện lợi khi không phải đến ngân hàng nhưng vẫn có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Ngoài ra, khách hàng hiện nay khi sử dụng dịch vụ NHĐT còn có thể theo dõi lịch sử giao dịch của mình thông qua các phần mềm của dịch vụ mà không cần phải đến ngân hàng để in sao kê. Điều này thuận tiện cho khách hàng có thể chủ động quản lý tài chính của mình.
Biểu đồ 2.9. Kỹ năng của nghiệp vụ của nhân viên Ngân hàng
Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát)
0% 50% 100%
Giao dịch ổn định, đường truyền tốt
Ứng dụng thiết kế dễ sử dụng Thông tin cập nhật liên tục Giảm chi phí, tiết kiệm thời
gian
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
0% 50% 100%
NV giới thiệu hiệu quả dịch vụ
NV xử lý kịp thời thắc mắc cho KH
NV chăm sóc KH chu đáo NV có thái độ tôn trọng và
nhiệt tình với KH Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý
Nguồn nhân lực chưa chuyên sâu, thiếu môi trường thực hành, chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Hiện nay bộ phận tư vấn cũng đã được đào tạo nên luôn chăm sóc và hướng dẫn cho khách hàng một cách hiệu quả hơn, đáp ứng được nhu cầu sử dụng ngày càng cao và đem đến lợi ích tối đa cho khách hàng.
Biểu đồ 2.10. Mức độ an toàn của các dịch vụ NHĐT đem đến cho KH
(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát)
)
Tất cả các yếu tố kể trên đều được khách hàng đánh giá là quan trọng đối với những việc ngân hàng cần làm để phát triển dịch vụ NHĐT, trong đó quan trọng nhất vẫn là tăng cường sự an toàn và chính xác, điều này thể hiện khách hàng vẫn chưa an tâm đối với hệ thống VCB hiện nay về sự an toàn trong giao dịch ngân hàng điện tử.
Lý do mà hầu hết khách hàng cho là quan trọng là họ không an tâm về tính bảo mật, độ an toàn của dịch vụ cũng như dịch vụ chưa đa dạng, chưa đáp ứng được nhu cầu. Ngoài ra còn một số các yếu tố như truyền thống, chưa thực sự có nhu cầu. Vì vậy, khi ngân hàng muốn phát triển dịch vụ NHĐT tốt thì tính bảo mật là một yếu tố cần thiết có tính then chốt, mà các ngân hàng cần nên quan tâm.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Thông tin bảo mật
an toàn Tên đăng nhập và pasword chỉ được cung cấp đúng chủ
tài khoản
Quy trình giao dịch được kiểm soát chặt
chẽ
Hoàn toàn đồng ý Đồng ý
Bình thường
Không đồng ý