[Nguồn: Báo cáo thường niên VCB 2015]
1,917 2,127 2,367 42,238 55,576 69,347 0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 80,000
NĂM 2013 NĂM 2014 NĂM 2015
Đến cuối năm 2015, mạng lưới VCB bao gồm có 96 và 368 Phòng giao dịch hoạt động. Mạng lưới VCB đã có bước phát triển cả về quy mô lẫn chất lượng, số lượng điểm mạng lưới tăng trưởng 3,5% trong khi tốc độ tăng trưởng quy mô hoạt động cũng ở mức tương ứng. Cùng với tăng trưởng về số lượng, chất lượng hoạt động của các điểm mạng lưới cũng được VCB đặt lên hàng đầu. Với phương châm “chung niềm tin, vững tương lai” trong công tác phát triển mạng lưới, việc mở rộng mạng lưới luôn gắn liền với nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động; đảm bảo khả năng quản lý, kiểm soát rủi ro và quản trị điều hành. Chú trọng phát triển mạng lưới hướng tới đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Xác định đây là hoạt động cốt lõi của khối PGD trong giai đoạn này. VCB tập trung ưu tiên phát triển mạng lưới tại các địa bàn khu vực trọng điểm phía Bắc, phía Nam (đặc biệt TP. Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh); các thành phố lớn, thị xã có tiềm năng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, từng bước hình thành mạng lưới PGD, QTK chuyên phục vụ khách hàng cá nhân
Sự gia tăng của các phòng giao dịch so với năm 2015 đồng thời đã nâng số máy ATM của VCB lên 2.367 ATM, tăng 240 ATM so với 2014. Bên cạnh đó xu hướng chuyển dịch qua thanh toán POS cùng với xu hướng phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại đã đưa máy POS của VCB lên 69.347 cái tăng 24,78% so với năm 2014.
Năm 2013, VCB hiện đã cung cấp các dịch vụ gia tăng gồm thanh toán tiền điện, điện thoại, thanh toán tài khoản trả trước, phí bảo hiểm và dịch vụ thanh toán máy bay. Cơ cấu phí thu trong dịch vụ thẻ có sự chuyển đổi theo hướng thu phí thanh toán qua POS, thanh toán qua ATM và phí dịch vụ thẻ tín dụng tăng mạnh tỷ trọng trong tổng thu, thể hiện bước cải thiện đáng kể trong việc sử dụng thẻ của khách hàng VCB.
2.2.2. Phát triển theo chiều sâu
Tỷ trọng thu nhập dịch vụ tại VCB
Bảng 2.11. Lượt giao dịch và doanh số giao dịch của Internetbanking
Năm 2013 2014 2015
Tiện ích Lượt GD Doanh số
(tỷ đồng) Lượt GD Doanh số (tỷ đồng) Lượt GD Doanh số (tỷ đồng) Internet banking 1,965 1,067,372 4,316 1,868,353 7,913 2,763,631 Mobile banking 144,805 923,975 302,765 1,392.673 569,345 2,437,104 Tổng cộng 146,770 1,991,347 307,081 3,261,026 577,258 5,200,735
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank về dịch vụ Internet banking)
Bên cạnh sự phát triển về doanh số của Internet banking, Mobile banking, SMS Banking thì hoạt động chuyển tiền, thanh toán tại hệ thống máy ATM, POS cũng đạt kết quả khá tốt. Trong năm 2015, các giao dịch thanh toán tại ATM chiếm 1.01 tỷ đồng, các giao dịch chuyển khoản là 321.31 tỷ đồng. Các hoạt động thanh toán tại máy POS đạt doanh số ấn tượng là 8,110 tỷ đồng, tăng 1,082 tỷ đồng so với năm 2013. Kết quả này cũng cho thấy, nhờ có các dịch vụ thanh toán, chuyển khoản tại hệ thống ATM, POS đã góp phần vào sự phát triển của việc thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng, hỗ trợ trực tiếp cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.12. Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử
2013 2014 2015
Lợi nhuận chung 4,358 4,567 5,314
Lợi nhuận DV NHDT 54 67 88
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng thu nhập dịch vụ của VCB tuy nhiên cũng có sự tăng trưởng đáng kể qua năm 2015, năm đánh dấu VCB chọn chiến luợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược chính cho hoạt động kinh doanh của mình. Mức độ tăng trưởng là 31,3% tuy nhiên vẫn chỉ chiêm một phần nhỏ trong tổng thu dịch vụ của VCB.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Nếu hiệu quả sản phẩm, dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng của khách hàng sẽ bất mãn, nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ NHĐT mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm NHĐT, tác giả đã tiến hành cuộc khảo sát đối với khách hàng. Phương pháp điều tra bằng cách xây dựng bảng câu hỏi, chon mẫu, phát phiếu điều tra.
Thời gian khảo sát: Cuộc khảo sát được tiến hành bắt đầu từ đầu tháng 07/2015 và kết thúc cuối tháng 11/2015. Mẫu gồm 1200 khách hàng đã sử dụng dịch vụ Vietcombank, đặc điểm tập mẫu được mô tả theo biểu đồ sau :