9. Kết cấu của luận văn
2.4 Thống kê kết quả khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không
không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
Tác giả đã thực hiện bảng câu hỏi khảo sát (tại phụ lục 1) để đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín. Bảng khảo sát gồm 15 câu hỏi chủ yếu tập trung vào 6 nhóm yếu tố cốt lõi về TTKDTM sau: Môi trường vĩ mô, môi trường pháp lý, khoa học công nghệ, yếu tố con người, hoạt động kinh doanh của ngân hàng và yếu tố tâm lý tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.
Bảng khảo sát được thực hiện chủ yếu bởi các khách hàng là cá nhân đến giao dịch tại Sacombank hội sở. Số phiếu phát ra là 150, số phiếu thu về hợp lệ là 145, số phiếu thu về không hợp lệ là 05. Nội dung đánh giá theo thang điểm từ (1)-Hoàn toàn không đồng ý, (2)-Không đồng ý, (3)-Bình thường, (4)-đồng ý, (5)-Hoàn toàn đồng ý. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hoạt động TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín bao gồm:
Một là: Khi kinh tế phát triển, hàng hoá được sản xuất ra nhiều thanh toán qua ngân hàng được ưa chuộng có % tác động cao nhất (44.1% khách hàng hoàn toàn đồng ý).
Hai là: Thu nhập người dân cao, đời sống được cải thiện cũng có % tác động cao nhất (42.8% khách hàng hoàn toàn đồng ý).
Với việc đạt phần trăm cao nhất “khách hàng hoàn toàn đồng ý” trong thang điểm đánh giá chứng tỏ trong lĩnh vực NH, môi trường vĩ mô là yếu tố tác động không nhỏ đến việc sử dụng các phương thức TTKDTM hiện nay, đây là một trong yếu tố có vai trò quan trọng trong việc đẩy mạnh hoạt động TTKDTM ở các NHTM nói chung và NHTMCP Sài Gòn Thương Tín nói riêng, vì vậy cần được quan tâm và chú trọng.
- Môi trường pháp lý:
Câu hỏi khảo sát cho yếu tố “Môi trường pháp lý”
Một là: Các quy định, quy tắc về quyền lợi, nghĩa vụ khi sử dụng các phương thức thanh toán công bằng, hợp lý có phần trăm tác động cao nhất (55.2 % khách hàng hoàn toàn đồng ý).
Hai là: Hoạt động kinh doanh của ngân hàng được chi phối bởi pháp luật có phần trăm tác động cao nhất (37.9% khách hàng hoàn toàn đồng ý).
Môi trường pháp lý cũng là một trong những yếu tố được khách hàng đặc biệt quan tâm khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng trong đó có các phương thức TTKDTM. Một ngân hàng được chi phối bởi pháp luật và có những quy định, quyền lợi, nghĩa vụ công bằng sẽ tạo được sự an tâm cho khách hàng từ đó việc sử dụng các phương thức thanh toán cũng được cải thiện.
- Khoa học công nghệ
Đánh giá mức độ ảnh hưởng đối với yếu tố “khoa học công nghệ”, tác giả tiến hành khảo sát thông qua ba câu hỏi:
Một là: Áp dụng khoa học công nghệ hiện đại vào các phương thức thanh toán với kết quả hoàn toàn đồng ý đạt 34.5%, đồng ý đạt 31.0%, tỷ lệ phiếu bình thường là 24.1%, không đồng ý là 6.9% và tỷ lệ hoàn toàn không đồng ý là 3.4%.
Hai là: Thời gian xử lý giao dịch nhanh kết quả hoàn toàn đồng ý chỉ đạt 29.0%, đồng ý đạt 33.8%, tỷ lệ phiếu bình thường là 32.4%, không đồng ý là 2.8% và tỷ lệ hoàn toàn không đồng ý là 2.1%.
Ba là: Hồ sơ thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện kết quả hoàn toàn đồng ý đạt 28.3%, đồng ý đạt 49.0%, tỷ lệ phiếu bình thường là 16.6%, không đồng ý là 4.8% và tỷ lệ hoàn toàn không đồng ý là 1.4%.
Qua khảo sát có thể thấy khách hàng chưa đánh giá cao về các thủ tục cũng như thời gian xử lý giao dịch của ngân hàng. Nhưng bù lại khách hàng đánh giá khá cao về việc áp dụng khoa học công nghệ hiện đại vào các phương thức thanh toán, đó là điểm cộng cũng như thách thức với ngân hàng để luôn không ngừng cải thiện và đáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách hàng. Công nghệ ngân hàng đang được xem là một thứ vũ khí cực mạnh trong cạnh tranh, khi mà ngày càng nhiều các ngân hàng cạnh tranh để khách hàng có nhiều sự lựa chọn và giao dịch với ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn., có công nghệ hiện đại hơn.
- Con người:
Tác giả khảo sát thông qua hai câu hỏi sau:
Một là: Nhân viên chuyên nghiệp, vui vẻ, thân thiện với khách hàng có % tác động cao nhất (35.9% khách hàng hoàn toàn đồng ý).
Hai là: Nhân viên nắm vững nghiệp vụ, luôn hướng dẫn và giải đáp thoả đáng các thắc mắc của khách hàng có % tác động cao nhất (38.6% khách hàng đồng ý).
Con người là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng cũng như quyết định khách hàng có muốn sử dụng các sản phầm dịch vụ hay phương thức thanh toán mà ngân hàng cung cấp hay không? Có 35.9% khách hàng đánh giá cao về phong tính chuyên nghiệp và thái độ của nhân viên ngân hàng.
Tuy nhiên khách hàng chưa đánh giá cao về mức độ giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của họ. Trong quá trình cung cấp dịch vụ, sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng là điều không thể tránh. Do vậy, nhân viên ngân hàng cần đặt mình vào khách hàng hơn nữa và ý thức được việc làm hài lòng khách hàng là nhiệm vụ của họ. Ban lãnh đạo ngân hàng có thể thường xuyên đánh giá hiệu quả giao tiếp của nhân viên với khách hàng thông qua màn hình cảm ứng sau mỗi lần giao dịch.
- Hoạt động kinh doanh của ngân hàng:
Tác giả cũng tiến hành khảo sát thông qua gói câu hỏi như sau:
Một là: Mạng lưới ngân hàng rộng khắp với kết quả hoàn toàn đồng ý đạt 29.0%, đồng ý đạt 38.6%, tỷ lệ phiếu bình thường là 18.6%, không đồng ý là 11.0% và tỷ lệ hoàn toàn không đồng ý là 2.8%.
Hai là: Kênh cung cấp thông tin đa dạng, dễ tiếp cận với kết quả hoàn toàn đồng ý đạt 22.8%, đồng ý đạt 33.1%, tỷ lệ phiếu bình thường là 24.1%, không đồng ý là 13.8% và tỷ lệ hoàn toàn không đồng ý là 6.2%.
Ba là: Ngân hàng uy tín, bảo mật, an toàn với kết quả hoàn toàn đồng ý đạt 51.0%, đồng ý đạt 35.2%, tỷ lệ phiếu bình thường là 12.4%, không đồng ý là 1.4% và tỷ lệ hoàn toàn không đồng ý là 0.0%.
Bốn là: Mức phí cạnh tranh, linh hoạt, hợp lý với kết quả hoàn toàn đồng ý đạt 20.7%, đồng ý đạt 23.4%, tỷ lệ phiếu bình thường là 39.3%, không đồng ý là 11.7% và tỷ lệ hoàn toàn không đồng ý là 4.8%.
Thông qua phần trăm khảo sát có thể thấy khách hàng chưa thật sự đánh giá cao về mạng lưới và kênh cung cấp thông tin của ngân hàng đồng thời thấy được mức độ đánh giá của khách hàng về tiêu chí “mức phí cạnh tranh, linh hoạt, hợp lý” chỉ ở mức bình thường.
Khách hàng cho rằng chi phí mình bỏ ra để sử dụng dịch vụ là chưa cạnh tranh, cụ thể đạt tỷ lệ cao nhất chỉ ở mức bình thường đạt 39.3%. Giá cả là yếu tố luôn có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng cũng như quyết định của khách hàng. Ngoài ra,
giá cả còn là nhân tố quyết định đến khả năng cạnh tranh, thu hút và giữ chân khách hàng của ngân hàng.
Tuy nhiên bên cạnh đó khách hàng đánh giá khá cao về tiêu chí “Ngân hàng uy tín, bảo mật, an toàn” chứng tỏ trong lĩnh vực NH, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đã tạo dựng được lòng tin với khách hàng. Vì vậy cần duy trì và phát huy hơn nữa cũng như cần mở rộng mạng lưới hơn nữa đặc biệt là ở những vùng nông thôn và cần đa dạng các kênh truyền thông khác nhau nhằm giúp khách hàng nắm bắt thông tin tốt nhất, những kênh truyền thông có thể kể đến là: kênh thông tin thương mại (thông tin trên website, nhân viên ngân hàng, SMS, email...); kênh thông tin cá nhân (bạn bè, gia đình...), kênh thông tin công cộng (các phương tiện thông tin đại chúng...)
- Tâm lý:
Câu hỏi khảo sát cho yếu tố “Tâm lý”
Một là: Thanh toán qua ngân hàng tiện lợi, an toàn có phần trăm đánh giá cao nhất (37.2% khách hàng ở mức bình thường).
Hai là: Thanh toán bằng tiền mặt dễ dàng, tiết kiệm được chi phí có phần trăm đánh giá cao nhất (31.7% khách hàng đồng ý).
Ở yếu tố này “Tâm lý” là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển của hoạt động TTKDTM. Cần có những biện pháp thay đổi thói quen của khách hàng và giúp họ nhận thức được lợi ích, sự an toàn của việc sử dụng TTKDTM để phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế hiện nay.
Tóm lại để đẩy mạnh hoạt động TTKDTM bên cạnh việc chú trọng về áp dụng khoa học công nghệ, nâng cao uy tín, an toàn Sacombank cần chú trọng hơn về con người, cải tiến chất lượng các dịch vụ tiện ích, giá cả các sản phẩm, mở rộng mạng lưới hơn nữa đặc biệt ở những vùng nông thôn, có những biện pháp tuyên truyền cụ thể về những lợi ích và thuận tiện khi sử dụng các phương thức TTKDTM để người dân có thể thay đổi dần thói quen của mình trong thanh toán hàng ngày.