CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
2.5 Giả thuyết nghiên cứu và xây dựng thang đo
2.5.2 Xây dựng thang đo
2.5.2.1 Tính hiệu quả
Là cá nhân tin tưởng rằng sử dụng hệ thống công nghệ sẽ nâng cao hiệu quả công việc của họ (Davis và cộng sự, 1989). Trong nghiên cứu này, cảm nhận hiệu quả được định nghĩa là cá nhân sẽ tin rằng sử dụng Internet banking sẽ nâng cao hiệu quả công việc của họ.
Một số lượng đáng kể các nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhận thức hiệu quả là một tiền đề quan trọng đối với ý định hành vi để áp dụng và sử dụng công nghệ như của Davis và cộng sự (1989), Venkatesh (1999), Venkatesh và Davis (2000), Suh và Han (2002), Cheng và cộng sự (2006), Liu và cộng sự (2008), Maduku (2016) cũng chỉ ra rằng tính hữu ích có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking.
tổng hợp ở bảng 2.1
Bảng 2.1: Thang đo tính hiệu quả
Tên biến Thang đo Tác giả
HQ1
Internet banking làm cho các giao dịch ngân hàng trở nên dễ dàng hơn.
Suh và Han (2002) Cheng và cộng sự (2006) Maduku (2016)
HQ2 Sử dụng Internet banking nâng cao năng suất hoạt động ngân hàng của tôi.
Suh và Han (2002) HQ3 Internet banking khiến cho hoạt động giao
dịch ngân hàng trở nên thuận tiện hơn.
Maduku (2016) HQ4 Sử dụng Internet banking có thể tiết kiệm
chi phí giao dịch ngân hàng.
Liu và cộng sự (2008)
HQ5 Sử dụng Internet banking sẽ làm tăng hiệu quả công việc của tôi lên gấp nhiều lần.
Liu và cộng sự (2008)
2.5.2.2 Tính dễ sử dụng
Là cá nhân tin tưởng rằng việc sử dụng hệ thống công nghệ sẽ không cần nỗ lực (Davis và cộng sự, 1989). Trong nghiên cứu này, tính dễ sử dụng được định nghĩa là mức độ cá nhân dễ dàng đăng nhập và sử dụng Internet banking.
Một số lượng đáng kể các nghiên cứu cho thấy sự dễ dàng sử dụng ảnh hưởng đến ý định sử dụng cả trực tiếp hoặc gián tiếp như Agarwal và Prasad (1997), Davis và cộng sự (1989), Venkatesh (1999), Venkatesh và Davis (2000). Hệ thống dễ sử dụng hơn sẽ tạo thuận lợi cho việc sử dụng hệ thống và hoàn thành nhiệm vụ nhiều hơn so với các hệ thống khó sử dụng (Venkatesh và Morris, 2000). Trong bối cảnh Internet banking, người ta cho rằng hệ thống phải dễ học và sử dụng nếu không khách hàng có thể không chấp nhận hoặc sử dụng Internet banking.
Từ các nghiên cứu trước, tác giả xây dựng thang đo cho biến tính dễ sử dụng được tổng hợp ở bảng 2.2
Bảng 2.2: Thang đo tính dễ sử dụng
Tên biến Thang đo Tác giả
DS1 Tôi nghĩ rằng rất là dễ dàng để tìm hiểu cách sử dụng Internet banking. Suh và Han (2002) Cheng và cộng sự (2006) Maduku (2016) DS2
Tôi nghĩ rằng dùng Internet banking rất dễ dàng để thực hiện được những giao dịch mà tôi muốn.
Cheng và cộng sự (2006) Maduku (2016)
DS3 Tôi cảm thấy Internet banking linh hoạt dễ tương tác.
Abu-Shanab và Pearson (2009)
DS4 Tôi cảm thấy Internet banking dễ để sử dụng.
Suh và Han (2002) Cheng và cộng sự (2006)
2.5.2.3 Sự rủi ro
Về hành vi của người tiêu dùng, các nhà nghiên cứu thường xác định nhận thức về mặt rủi ro của người tiêu dùng là sự không chắc chắn về những hậu quả xấu có thể xảy ra khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ (Littler và Melanthiou, 2006).
Có nhiều nghiên cứu về nhân tố rủi ro ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng Internet banking như Rudi Hoppe và cộng sự (2001), Podder (2005), Oly Ndubisi và Sinti (2006), Ozdemir và cộng sự (2008), Liu và cộng sự (2008), Nasri (2011).
Trong nghiên cứu này, sự rủi ro được định nghĩa là cá nhân cảm thấy không chắc chắn về những hậu quả xấu có thể xảy ra khi sử dụng Internet banking.
Bảng 2.3: Thang đo sự rủi ro
Tên biến Thang đo Tác giả
RR1
Tôi sợ rằng những người khác có thể truy cập thông tin về các giao dịch trên Internet banking của tôi.
Featherman và Pavlou (2003)
Grabner-Kräuter và Faullant (2008)
RR2
Tôi sợ rằng tôi sẽ mất tiền rất dễ dàng nếu tôi sử dụng Internet banking.
Featherman và Pavlou (2003)
Grabner-Kräuter và Faullant (2008)
RR3
Tôi sợ rằng tính bảo mật của các giao dịch của tôi có thể bị mất khi sử dụng Internet banking.
Featherman và Pavlou (2003)
Grabner-Kräuter và Faullant (2008) RR4 Tôi nghĩ rằng sự riêng tư không được bảo
đảm khi sử dụng Internet banking.
Grabner-Kräuter và Faullant (2008)
2.5.2.4 Niềm tin vào tổ chức
Niềm tin vào tổ chức ngân hàng là khách hàng tin tưởng rằng các tổ chức tài chính này sẽ hành động và quyết định nhân danh họ, với kỳ vọng rằng những điều này thỏa mãn đúng với những điều mà khách hàng đồng ý tín nhiệm cho ngân hàng (Gill và cộng sự, 2006).
Fungáčová, Hasan và Weill (2017) đã phân tích các chỉ số nhân khẩu học và cho thấy sự khác biệt đáng kể giữa những khách hàng có lòng tin thấp và những khách hàng có mức độ tin tưởng cao đối với các ngân hàng; theo kết quả nghiên cứu phụ nữ có xu hướng tin tưởng ngân hàng nhiều hơn nam giới; niềm tin vào ngân hàng có xu hướng tăng với thu nhập, nhưng giảm theo tuổi tác và giáo dục; truy cập vào truyền hình tăng cường sự tin tưởng, trong khi truy cập internet làm xói mòn niềm tin; và
các giá trị tôn giáo, chính trị và kinh tế có thể ảnh hưởng đến niềm tin vào ngân hàng; khách hàng có niềm tin thấp đã chuyển sang các ngân hàng khác với giá, phí và các sản phẩm tốt hơn. Knell và Stix (2010) đã dùng các biến chủ quan để đánh giá niềm tin vào ngân hàng của khách hàng như: đánh giá của cá nhân về tình hình kinh tế và tài chính, đánh giá cá nhân về tình hình phát triển tài chính tương lai của họ, và nhóm tác giả đã cung cấp bằng chứng cho rằng mức độ thông tin cá nhân không ảnh hưởng đến niềm tin.
Trong nghiên cứu này, niềm tin vào tổ chức được hiểu là cá nhân tin tưởng rằng tổ chức này đáng tin cậy, tuân thủ các quy tắc, quy định, hoạt động tốt và phục vụ lợi ích chung. Được đo lường từ nhận thức của khách hàng thông qua một số đặc điểm thuộc tính của ngân hàng đó là: sự nhạy cảm, sự hiệu quả, về dịch vụ, các hoạt động xã hội, sự thoải mái, sự cam kết.
Tác giả xây dựng thang đo cho biến niềm tin vào tổ chức được tổng hợp ở bảng 2.4
Bảng 2.4: Thang đo niềm tin vào tổ chức Tên Tên
biến Đặc điểm Thang đo Tác giả
NT1 Sự nhạy cảm
Ngân hàng rất quan tâm về những vấn đề/sự cố mà khách hàng đang gặp phải.
Carbó-Valverde và cộng sự
(2013) NT2 Sự hiệu quả Ngân hàng giải quyết vấn đề cho khách hàng thực sự hiểu quả.
NT3 Về dịch vụ Ngân hàng này cung cấp dịch vụ tốt hơn so với các tổ chức ngân hàng khác.
NT4 Về các hoạt
động xã hội Tôi đánh giá cao các hoạt động xã hội của ngân hàng đang thực hiện. NT5 Sự thoải mái Tôi cảm thấy thoải mái khi tôi đến
ngân hàng này. NT6 Sự cam kết
Ngân hàng biết rằng việc đáp ứng các cam kết với khách hàng là quan trọng, giúp ngân hàng nâng cao uy tín và vị thế thương mại của mình.
2.5.2.5 Ảnh hưởng của xã hội
Được định nghĩa là mức độ mà cá nhân nhận thấy rằng những người quan trọng khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới (Venkatesh và cộng sự, 2003).
Có nhiều nghiên cứu sử dụng nhân tố ảnh hưởng của xã hội để nghiên cứu sự tác động tới ý định sử dụng Internet banking của khách hàng như nghiên cứu của Foon và Fah (2011), Saibaba và Murthy (2013), Liu và cộng sự (2008), Cheng và cộng sự (2009), Al-Qeisi (2009), Abu-Shanab và Pearson (2009).
Tác giả xây dựng thang đo cho biến ảnh hưởng của xã hội được tổng hợp ở bảng 2.5
Bảng 2.5: Thang đo ảnh hưởng của xã hội
Tên biến Thang đo Tác giả
AH1
Những người quan trọng đối với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ.
Liu, Huang và Zhu (2008) Foon và Fah (2011)
Saibaba và Murthy (2013).
AH2
Bạn bè của tôi sử dụng Internet banking.
Liu, Huang và Zhu (2008) Foon và Fah (2011)
Saibaba và Murthy (2013). AH3 Môi trường làm việc/học tập của tôi
hỗ trợ dịch vụ Internet banking.
Foon và Fah (2011)
AH4
Sử dụng dịch vụ Internet banking khiến tôi tiếp cận công nghệ cao hơn so với những người không sử dụng.
Foon và Fah (2011)
2.5.2.6 Ý định sử dụng
Nhân tố ý định sử dụng Internet banking bị ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố và được đo lường theo nhiều cách khác nhau và thường dựa theo mô hình TAM (Davis và cộng sự, 1989). Trong nghiên cứu này, nhân tố ý định sử dụng được đo lường bởi 3 biến quan sát chuyển thể từ nghiên cứu của Cheng và cộng sự (2006).
Bảng 2.6: Thang đo ý định sử dụng
Tên biến Thang đo Tác giả
YD1 Tôi sẽ sử dụng Internet banking khi tôi có nhu cầu giao dịch ngân hàng.
Cheng và cộng sự (2006)
YD2 Sử dụng Internet banking để xử lý các giao dịch ngân hàng là việc tôi sẽ làm.
YD3
Tôi nghĩ rằng, việc sử dụng dịch vụ Internet banking đều thực hiện được hết các nhu cầu giao dịch qua ngân hàng của tôi.
2.6 Các nghiên cứu liên quan trước đây
Karjaluoto và cộng sự (2002) đã nghiên cứu dựa trên mô hình TPB nguyên thủy và thêm vào các biến kinh nghiệm máy tính, kinh nghiệm giao dịch với ngân hàng, thái độ và nhân khẩu có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking ở Phần Lan. Tuy nhiên nghiên cứu được nghiên cứu trong phạm vi một vùng ở Phần Lan, những người có kinh nghiệm máy tính, có kinh nghiệm giao dịch với ngân hàng.
Suh và Han (2002) đã phát triển mô hình TAM thêm vào biến tin cậy. Kết quả khảo sát 845 khách hàng đang sử dụng Internet banking ở 5 ngân hàng qua trang web cho thấy: nhân tố tin cậy, dễ sử dụng, tính hữu ích có ảnh hưởng tới thái độ sử dụng Internet banking, trong đó biến tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất, thái độ sử dụng ảnh hưởng đáng kể tới ý định sử dụng tới khách hàng. Tuy nhiên, chỉ nghiên cứu cảm nhận của khách hàng đang sử dụng Internet banking ở 5 ngân hàng, không nghiên cứu cảm nhận của khách hàng chưa sử dụng để có chiến lược cho nhà quản trị ngân hàng trong việc phát triển mở rộng dịch vụ Internet banking.
Jaruwachirathanakul và Fink (2005) đã sử dụng mô hình TPB nghiên cứu việc chấp nhận Internet banking của khách hàng ở Thái Lan. Kết quả nghiên cứu này khá phù hợp với nghiên cứu của Karjaluoto và cộng sự (2002), tuy nhiên có sự khác biệt về kết quả nghiên cứu, đó là quy chuẩn chủ quan thì không tác động ý định chấp nhận và tính năng của website, cảm nhận hữu ích thuộc về nhân tố thái độ hành vi, là nhân tố khuyến khích tới việc chấp nhận Internet banking ở Thái Lan, trong khi nhân tố môi trường bên ngoài thuộc về hành vi kiểm soát cảm nhận, là nhân tố rào cản đáng kể tới việc chấp nhận Internet banking của khách hàng (giới tính, trình độ giáo dục,
thu nhập, kinh nghiệm Internet và kinh nghiệm Internet banking), riêng độ tuổi không ảnh hưởng. Giới hạn nghiên cứu là: chỉ nghiên cứu, khảo sát những người làm văn phòng ở Bangkok; những người truy cập Internet và ngoài các nhân tố trên thì ý định sử dụng của khách hàng còn có thể ảnh hưởng tới khả năng tiếp cận dịch vụ Internet banking.
Wang và Emurian (2005) nghiên cứu sử dụng mô hình TAM với hai biến nguyên thủy là dễ sử dụng và tính hữu ích và mở rộng thêm biến tin cậy, tính tự hiểu quả của máy tính. Kết quả nghiên cứu khảo sát qua 123 khách hàng sử dụng Internet banking. Qua phân tích cho thấy tính tự hiệu quả của máy tính có ảnh hưởng tới cảm nhận hữu ích, dễ sử dụng và cảm nhận tin cậy. Các yếu tố này có tác động trực tiếp tới ý định sử dụng Internet banking. Tuy nhiên, quy mô mẫu nhỏ và chỉ là khách hàng đang sử dụng Internet banking nên độ tin cậy của kết quả không cao, không bao quát hết.
Ericksson và cộng sự (2005) cũng mở rộng mô hình lý thuyết TAM và thêm biến tin cậy khi nghiên cứu sự chấp nhận Internet banking ở Estonia. Kết quả cho thấy phù hợp với các nghiên cứu trước là nhân tố hữu ích, dễ sử dụng ảnh hưởng đáng kể tới thái độ, ý định sử dụng. Nhân tố tin cậy ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận hữu ích, dễ sử dụng và ảnh hưởng gián tiếp tới ý định sử dụng của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu được thực hiện tại Estonia, ở đây có những đặc điểm điều kiện riêng nên khó suy rộng cho kết quả cả nước.
Podder (2005) đã mở rộng mô hình lý thuyết TAM thêm biến tin cậy, rủi ro. Kết quả nghiên cứu cũng giống các nghiên cứu trước là nhân tố cảm nhận hữu ích, dễ sử dụng có ảnh hưởng tới thái độ và từ đó ảnh hưởng tới ý định sử dụng Internet banking của khách hàng ở Newzeland. Tuy nhiên, nghiên cứu này có sự khác biệt với nghiên cứu trước đó là đã đưa nhân tố rủi ro vào kiểm định, kết quả là nhân tố rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực tới thái độ, ý định sử dụng Internet banking của khách hàng. Và trong nghiên cứu này thì nhân tố niềm tin không có ảnh hưởng gì tới việc chấp nhận sử dụng Internet banking.
bảo mật trang web. Với việc khảo sát các khách hàng đang sử dụng Internet banking tại ngân hàng ở Hồng Kông. Kết quả cho thấy dễ sử dụng ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận hữu ích và ảnh hưởng gián tiếp tới ý định sử dụng, cảm nhận hữu ích ảnh hưởng trực tiếp tới ý định sử dụng. Điểm khác của nghiên cứu này là nhân tố bảo mật trang web có ảnh hưởng tới cảm nhận hữu ích, thái độ sử dụng và ảnh hưởng trực tiếp tới ý định sử dụng Internet banking của khách hàng ở Hồng Kông. Hạn chế của nghiên cứu là không xem xét mối liên quan tới đặc điểm nhân khẩu và không khảo sát nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này để giúp cho các ngân hàng có chiến lược trong việc mở rộng dịch vụ Internet banking ở Hồng Kông. Al – Majali và Mat (2010) đã mở rộng mô hình TPB nguyên thủy với các biến hữu ích, dễ sử dụng, khả năng tương thích và dựa trên kết quả khảo sát sinh viên ở 4 trường đại học, nghiên cứu đã chỉ ra tiêu chuẩn chủ quan và hành vi kiểm soát nhận thức là có ảnh hưởng tích cực tới ý định hành vi sử dụng Internet banking. Ngoài ra nghiên cứu còn cho rằng nhân tố dễ sử dụng, hữu ích có ảnh hưởng tới thái độ, ý định sử dụng Internet banking, còn khả năng tương thích không ảnh hưởng. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ ở phạm vi hẹp đó là sinh viên ở 4 trường đại học Jordan, là những người trẻ tuổi, có kinh nghiệm máy tính, Internet.
Alsughayir và Albarq (2013) đã dựa trên mô hình nghiên cứu của Fishbein và Ajzen (1975) và đánh giá thêm mối quan hệ giữa thái độ hành vi và tiêu chuẩn chủ quan, thái độ hành vi dẫn đến hành vi tiêu dùng thực tế. Kết quả nghiên cứu cho rằng mô hình TRA thích hợp cho việc đánh giá việc chấp nhận sử dụng Internet banking ở Ả Rập Xê Út. Nhân tố thái độ có ảnh hưởng trực tiếp tới ý định hành vi và dẫn đến việc khách hàng sử dụng Internet banking, thái độ hành vi có tác động tới tiêu chuẩn chủ quan và có ảnh hưởng tới hành vi sử dụng Internet banking. Tuy nhiên nghiên cứu này chỉ giới hạn nghiên cứu trong một phạm vi hẹp ở một thành phố Ả Rập Xê Út, lấy mẫu chưa bao quát hết.
Al-Ajam và Nor (2013) cho rằng thái độ hành vi, tiêu chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp ý định, hành vi sử dụng Internet banking của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu này được thực hiện ở Yeimen, chỉ nghiên cứu
các yếu tố tác động tới ý định hành vi của khách hàng chưa sử dụng, không nghiên cứu đối với khách hàng đã sử dụng để xác định nhân tố nào làm khách hàng tiếp tục sử dụng, mặt khác chưa xem xét các yếu tố nhân khẩu học có ảnh hưởng thế nào tới