TP .HCM
4.3.4. Nhân tố Phương tiện hữu hình
Bảng 4.21. Nhân tố Phương tiện hữu hình
Tiêu chí Mẫu Mức đánh giá thấp nhất Mức đánh giá cao nhất Trung bình
ATM có đầy đủ chức năng giao
dịch cần thiết 200 1 5 3,57
Hệ thống ATM hiện đại 200 1 5 3,88
Có nhiều dịch vụ tiện ích đi kèm
với dịch vụ trả lương 200 1 5 3,79
Mạng lưới ATM rộng khắp và
phổ biến 200 1 5 3,64
Kết quả khảo sát cho thấy, KH đánh giá rất cao tiêu chí “hệ thống ATM hiện đại” với 3.88 điểm. Với phiên bản hiện đại và thường xuyên được cập nhật, hệ thống ATM của ACB luôn vận hành một cách ổn định. 2 tiêu chí “Có nhiều dịch vụ tiện ích đi kèm với dịch vụ trả lương” và “Vị trí thuận tiện của các cây ATM” được đánh giá ngang nhau với mức điểm là 3.79. Theo đánh giá của KH, thẻ ghi nợ được liên kết với tài khoản lương không chỉ được dùng để trả lương mà còn được dùng cho những mục đích khác. Thêm vào đó, việc lắp đặt ATM ở những vị trí thuận lợi cho KH cũng được chính họ đánh giá cao. “ATM có đầy đủ chức năng giao dịch cần thiết” được đánh giá ở mức điểm 3.57 cho thấy rằng giao diện ATM thân thiện với người dùng và dễ sử dụng. 4.3.5. Nhân tố đồng cảm Bảng 4.22. Nhân tố đồng cảm Tiêu chí Mẫu Mức đánh giá thấp nhất Mức đánh giá cao nhất Trung bình
Nhân viên của NH luôn niềm nở
với KH 200 1 5 3,50
NH luôn quan tâm đến tất cả các
KH 200 1 5 3,41
Khi KH gặp vấn đề khi sử dụng thẻ hoặc ATM, nhân viên kĩ thuật của NH luôn có mặt để giải quyết kịp thời
200 1 5 3,42
Nguồn: Tổng kết dữ liệu của tác giả Bảng khảo sát chỉ ra rằng hầu hết các KH đều đánh giá “Nhân viên của NH luôn niềm nở với KH” ở mức điểm 3.5. Để đạt được thành tích này, ACB đã xây dựng một đội ngũ nhân viên chăm sóc KH chuyên nghiệp, thường xuyên cập nhật thông tin KH và quan tâm đến KH của mình. Bất kể là KH lớn hay KH nhỏ, tất cả KH đều được cư xử công bằng như nhau khi đến với ACB. “NH luôn quan tâm đến
tất cả các KH” được đánh giá ở mức điểm 3.41. Tất cả thông tin về KH được lưu trữ tại NH và trước khi bộ phận chăm sóc KH gọi điện cho KH của họ, bộ phận này phải nắm giữ thông tin của KH. Điều này khiến KH cảm thấy khá hài lòng. Tiêu chí “Khi KH gặp vấn đề khi sử dụng thẻ hoặc ATM, nhân viên kĩ thuật của NH luôn có mặt để giải quyết kịp thời” cũng được đánh giá cao với 3.42 điểm. Nó cho thấy rằng việc giải quyết các khiếu nại của KH về dịch vụ thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương của NH là rất tốt. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và có kiến thức nên biết cách xử lý tất cả các khiếu nại. 4.3.6. Nhân tố Phí dịch vụ Bảng 4.23. Nhân tố Phí dịch vụ Tiêu chí Mẫu Mức đánh giá thấp nhất Mức đánh giá cao nhất Trung bình Các loại phí dịch vụ của NH đều hợp lí 200 1 5 3,17
Lãi suất được NH tính trên
số dư tài khoản là hợp lí 200 1 5 3,47 Phí giao dịch cạnh tranh so
với các NH khác 200 1 5 3,55
Phí làm thẻ phù hợp với nhu
cầu của KH 200 1 5 3,73
Quy định số dư tài khoản tối
thiểu của NH là hợp lí 200 1 5 3,65
Nguồn: Tổng kết dữ liệu của tác giả Theo đánh giá của KH về phí dịch vụ, hầu hết KH hài lòng với tiêu chí “Phí làm thẻ phù hợp với nhu cầu của KH” với 3.73 điểm.ACB không lấy phí mở thẻ của KH nên họ cảm thấy hài lòng về điều này. Tiêu chí “Quy định số dư tài khoản tối thiểu của NH là hợp lí” xếp hạng thứ hai với 3.65 điểm. Số dư tối thiểu khi mở tài
đối cao, cao hơn so với mức 50.000 đồng tại NH Đông Á. Tiêu chí “Phí giao dịch cạnh tranh so với các NH khác” được đánh giá ở mức điểm 3.55. Tuy nhiên khi KH giao dịch tại ATM khác hệ thống ACB phí giao dịch khá cao, do đó chỉ khuyến khách KH giao dịch tại máy ATM trong cùng hệ thống ACB. Tiêu chí “Các loại phí dịch vụ của NH đều hợp lí” đứng cuối cùng với 3.17 điểm. Theo đánh giá của KH khi sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương,một số khoản phí do NH tính là không hợp lý.Ví dụ: số dư tối thiểu trong tài khoản phải là 500.000 đồng mỗi tháng, nếu dưới mức này, NH sẽ thu phí 15.000 đồng – phí duy trì tài khoản.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Các dữ liệu được thu thập ngẫu nhiên, tác giả phát đi 350 phiếu khảo sát thu về 325 phiếu và chỉ có 200 phiếu đáp ứng đúng đối tượng cần khảo sát. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Tác giả trình bày theo các bước: mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình, phân tích hồi quy, dò tìm các sai phạm giả định cần thiết, kiểm định giả thuyết và đi đến những thảo luận.
Tại bước đánh giá độ tin vậy, biến SC1, SC5, EMP3, EMP4 bị loại, các biến còn lại đạt tiêu chuẩn về độ tin cậy. Bước Phân tích nhân tố khám phá, biến REL2 bị loại. Tổng số biến còn lại là 25. Kết quả từ phân tích nhân tố EFA gộp được 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng. Kết quả từ phân tích độ tương quan, các biến độc lập đều có tương quan với biến độc lập QD với mức ý nghĩa Sig. là 0.000 < 0.05, Kết quả hồi quy cho thấy các biến độc lập có tác dụng cùng chiều tới biến phục thuộc. trong đó biến RES có tác động mạnh nhất đến biến phụ thuộc ES tiếp sau lần lượt là các biến: REL (0.212), SF (0.182), SC (0.143), EMP (0.141), TM(0.133) với mức ý nghĩa Sig. < 0.05. Chỉ số VIF cũng cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến trong nghiên cứu này.
Chương 5 tiếp theo sẽ tiến hành kết luận các kết quả nghiên cứu thu được từ chương 4 và đưa ra các kiến nghị.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ
Chương 4 đã trình bày về các xử lý số liệu của nghiên cứu trên phần mềm SPSS 22.0, thực hiện đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo, mô hình nghiên cứu, phân tích tương quan và phân tích hồi quy nhằm kiểm định giả thuyết. Từ kết quả thu được tác giả đưa ra một số hàm ý, kiến nghị cho nhà quản trị trong Chương 5. Cuối cùng, tác giả tự nhận định một số hạn chế của nghiên cứu và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.1. Kết luận
Đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH khi sử dụng thẻ ghi nợ tại NH Thương mại cổ phần Á Châu” là một vấn đề khá cấp bách đối với sự phát triển và cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương tại ACB. Vấn đề này vẫn luôn là mối quan tâm của cả lãnh đạo và nhân viên NH. Nghiên cứu này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ của ACB nói chung và ACB khu vực TP Hồ Chí Minh nói riêng. Do đó, tác giả đã thực hiện nghiên cứu để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH trong việc sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương của ACB tại TP.HCM.Để phát triển mô hình nghiên cứu và đề xuất các yếu tố ảnh hưởng, tác giả đã tổng hợp các nghiên cứu trước đó, tóm tắt các mô hình nghiên cứu của những nghiên cứu này, được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của KH. Dựa trên mô hình nghiên cứu lý thuyết, tác giả đã thực hiện khảo sát các KH đã và đang sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương của NH TMCP Á Châu. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng trong nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu định tính: Thực hiện bằng cách áp dụng các kỹ thuật tham khảo, nghiên cứu tài liệu, điều chỉnh các thành phần của thang đo và thang đo mức độ hài lòng của KH trong việc nhận tiền lương bằng tài khoản lương của NH TMCP Á Châu tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Điều này được thực hiện thông qua việc thiết kế bảng câu hỏi khảo sát và khảo sát trực tiếp nhân viên sử dụng thẻ. Cuộc khảo sát được thực hiện trong thời gian tác giả đến các công ty hoặc nhà máy của KH từ
12/2018 đến 6/2019. Cỡ mẫu là 200 quan sát. Sau đó, các tác giả đã tổng hợp và phân tích thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 22.0.
Bằng cách phân tích dữ liệu nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số kết quả của các yếu tố, ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương của NH Thương mại cổ phần Á Châu tại Thành phố Hồ Chí Minh, kết quả kiểm tra các biến khảo sát đã tìm ra các biến quan sát không phù hợp với thang đo, bao gồm cả các biến quan sát ‘Năng lực phục vụ’ - SC1 và SC4, ‘Đồng cảm’ - Các biến quan sát EMP3 và EMP4, ‘Tin cậy’ – Biến quan sát REL2. Các biến quan sát còn lại của thang đo có độ tin cậy cao.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá sử dụng các biến độc lập và phụ thuộc cho thấy sự hội tụ cao của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu, các thử nghiệm trong phân tích nhân tố bao gồm kiểm nghiệm KMO và Bartlett cũng cho các giá trị đáp ứng độ tin cậy cần thiết. Các yếu tố được trích từ phân tích các biến độc lập bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Phí dịch vụ và biến phụ thuộc là sự hài lòng của KH.
Kết quả phân tích tương quan cho thấy các biến độc lập có mối tương quan mạnh với biến phụ thuộc; và một số biến độc lập cũng có tương quan ở mức có ý nghĩa thống kê, mặc dù hệ số tương quan không cao. Do đó, phân tích hồi quynên tập trung vào đa cộng tuyến. Tuy nhiên, trong phân tích hồi quy, các giá trị của hệ số VIF yếu tố thấp, điều này có nghĩa là đa cộng tuyến đã không xảy ra.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố trong mô hình có thể giải thích 70,863% biến thiên của sự hài lòng của KH khi sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương tại ACB trên địa bàn TP.HCM. Tỉ lệ tương đối cao cho thấy sự phù hợp về mặt lý thuyết mô hình với dữ liệu thực tế là khá cao. Các kiểm nghiệm hồi quy được bảo đảm.
Theo đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương tại ACB trên địa bàn TP.HCM, sự hài lòng được đánh giá theo thứ tự như sau:
Nhân tố ảnh hưởng thứ 2 là Tin cậy với hệ số Beta là 0,212 Nhân tố ảnh hưởng thứ 3 là Phí dịch vụ với hệ số Beta là 0,182 Nhân tố ảnh hưởng thứ 4 là Năng lực phục vụ với hệ số Beta là 0,147 Nhân tố ảnh hưởng thứ 5 là Đồng cảm với hệ số Beta là 0,141
Nhân tố ảnh hưởng ít nhất là Phương tiện hữu hình với hệ số Beta là 0,133.
5.2. Đề xuất các giải pháp
5.2.1. Tạo niềm tin cho khách hàng, cải thiện khả năng đáp ứng của ACB và cải thiện năng lực phục vụ cải thiện năng lực phục vụ
Nhân tố Đáp ứng và nhân tố Tin cậy là nhân tố tác động mạnh nhất và mạnh nhì đến phương trình hồi quy với hệ số beta lần lượt là 0.269 và 0.212.Do đó, ACB cần hết sức để tâm đến yếu tố này. Những yếu tố này cũng có giá trị trung bình cao nhất trong phân tích. Điều đó có nghĩa là, KH đánh giá rất cao độ tin cậy, khả năng đáp ứng của ACB. Để duy trì và cải thiện tín nhiệm của KH đối với dịch vụ trả lương bằng thẻ ghi nợ, ACB nên:
- Tiếp tục đào tạo đội ngũ chuyên viên NH ngày một chuyên nghiệp. Tiếp tục đầu tư và đào tạo Call Center 24/7 hoạt động hiệu quả như hiện tại hoặc hơn thế nữa. Dịch vụ thẻ là dịch vụ 24/7, vì vậy cần phải duy trì dịch vụ chăm sóc KH hoạt động 24/7 nhằm giải quyết các nhu cầu và thắc mắc của KH mọi lúc một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
- Thường xuyên tổ chức các khóa học kĩ năng mềm cho toàn bộ nhân viên sales và nhân viên chăm sóc KH. Ví dụ như kĩ năng thuyết phục, kĩ năng lắng nghe, nắm bắt tâm lí KH,… để hiệu suất làm việc tốt hơn.
- Chuẩn hóa và công nghệ hóa tất cả các hoạt động của ACB để các giao dịch của KH được diễn ra nhanh chóng hơn với mức độ chuẩn xác cao và độ tin cậy tuyệt đối. Do đó, nhân viên của ACB sẽ có nhiều thời gian hơn để quan tâm, chăm sóc KH và thông báo cho KH mọi thông tin cần thiết một cách kịp thời.
- Với mạng lưới giao dịch và hệ thống máy ATM, sự tiện lợi của thẻ NH đã khẳng định lợi thế của nó so với tiền mặt.Tuy nhiên, nó vẫn có một bất lợi là KH vẫn phải đến máy ATM để rút tiền. Máy ATM được đặt ở những vị trí thích hợp cho
KH mà không cần đến NH. ACB cũng đáp ứng nhiều nhu cầu của KH. Tuy nhiên, KH vẫn phải chờ đợi để giao dịch tại một số địa điểm ATM tại các khu công nghiệp lớn. Trong tương lai gần, ACB nên tập trung phát triển máy ATM tại các địa điểm này. Và quan trọng phải xây dựng máy ATM ở những nơi an toàn hoặc triển khai nhân viên bảo vệ nếu cần. Hướng đặt máy ATM nên thay đổi từ cách đặt thông dụng hiện tại sang cách đặt máy sao cho màn hình máy không hướng ra mặt đường để gia tăng tính an toàn cho KH khi thực hiện giao dịch vì vừa có thể quan sát màn hình vừa có thể quan sát bên ngoài.
Vào đầu năm 2017, ACB đã thử nghiệm một số máy ATM mới, được sản xuất tại Đức từ thương hiệu Heinz Nixdorf. Trong quá trình khảo sát của tôi, KH đánh giá rất cao những máy ATM mới này, bởi vì thực hiện giao dịch rất nhanh, ít hư hỏng và dễ sử dụng.Lý do tại sao ACB không thay đổi tất cả các máy ATM cũ bằng các máy ATM mới, bởi vì ACB vẫn đang nghiên cứu và thử nghiệm các tính năng ấn tượng trên các máy ATM mới này.
5.2.2. Đầu tư vào kĩ thuật
Để nâng cao hơn nữa tín nhiệm và sự hài lòng của KH, ACB nên:
Để trở thành một trong những NH sở hữu hệ thống công nghệ tiên tiến nhất trong khu vực NH trong nước, ACB cần phải đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa công nghệ NH cũng như hệ thống NH.Hơn nữa, ACB nên được trang bị các thiết bị hiện đại để rút ngắn khoảng cách về công nghệ so với các nước phát triển.Công nghệ tiên tiến chắc chắn sẽ là nguồn lực hữu ích cho hoạt động của NH.Nó cho phép rút ngắn thời gian giao dịch cũng như thời gian chờ đợi của KH và nó cũng đảm bảo các giao dịch sẽ được xử lý với độ chính xác cao, do đó KH sẽ hài lòng và chính các giao dịch viên sẽ có thể đạt được năng suất cao.Tôi biết những gì ACB đang làm và đầu tư vào nghiên cứ và phát triển là rất ấn tượng, nhưng rất nhiều trong số đó chưa được áp dụng. ACB cần đẩy nhanh tiến độ này.
Hơn nữa, Hội sở ACB cần thường xuyên cập nhật và bảo trì mạng lưới, chất