Quá trình bán hàng gồm 3 bước cơ bản: Chuẩn bị bán, tiến hành bán hàng và những công việc sau bán hàng.
* Chuẩn bị bán hàng:
Là giai đoạn mở đầu nhưng rất quan trọng. Trong giai đoạn này người bán cần phải hiểu biết về mặt hàng, về thị trường, phải lập luận chứng thể hiện những yếu tố tạo thuận lợi và khó khăn cho hoạt động bán hàng. Luận chứng bán hàng gồm: Luận chứng doanh nghiệp, luận chứng riêng biệt của từng mặt hàng, luận chứng mô tả lý do mua của khách hàng, chuẩn bị những câu trả lời, bác bỏ của khách hàng.
Gồm 5 phần: Tiếp xúc, luận chứng, chứng minh, trả lời những bác bỏ của khách hàng và kết thúc quá trình bán hàng, 5 pha này được mô tả như một cái thang. Bán hàng thực chất là từ khi khách hàng nói “không” vì thế đòi hỏi người tiếp thị hàng hoá phải vươn lên thuyết phục khách hàng và cùng với khách hàng leo lên để gặp nhau ở đỉnh cao của thang.
Tiếp xúc, là những khoảnh khắc đầu tiên của việc bán hàng, có tầm quan trọng đáng kể. Người bán cần tạo ra những ấn tượng ban đầu tốt đẹp, phải tự đặt mình vào vị trí người đối thoại để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Sau khi đã nắm bắt được nhu cầu của họ, người bán hàng tìm cách thuyết phục khách hàng mua bằng những luận chứng của mình, phải làm cho khách hàng tin và thấy có lợi khi quyết định mua hàng.
Thái độ của người bán hàng và lời bác bỏ của khách hàng. Việc bán hàng bắt đầu thực sự khi khách hàng từ chối mua. Khi đó người bán hàng phải dùng sự từ chối này như một điểm tựa để tác động trở lại khách hàng. Khi khách hàng bác bỏ, nghĩa là họ biểu hiện một sự phản ứng phòng vệ. Để bán được hàng, nhân viên bán hàng phải có kiến thức về nghiệp vụ hàng hoá, phải có thái độ vui vẻ, lịch sự, gây được thiện cảm với khách hàng. Bên cạnh đó cũng phải có tính kiên trì, nhẫn nại, trung thực để tạo thuận lợi cho việc bán hàng và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp. Phải dùng kinh nghiệm của mình để phá tan hoài nghi của khách hàng trên nguyên tắc vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi, tạo ấn tượng tốt cho những lần sau.
Bán hàng sẽ kết thúc bằng hành vi “tiền trao, cháo múc” nếu đó là bán lẻ ở quầy hàng hay siêu thị, hoặc bằng một bản hợp đồng, một đơn đặt hàng nếu đó là những đơn hàng lớn. Tuy nhiên, việc bán hàng đến đây vẫn chưa kết thúc. Điều quan trọng là phải đảm bảo các dịch vụ tiếp theo sau khi bán vì nó thể hiện nghĩ a vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng, đồng thời tạo dựng uy tín của doanh nghiệp, thúc đẩy bán hàng trong tương lai.
Quản lý việc bán hàng: Việc bán hàng đi đến việc xử lý một đơn đặt hàng của các bộ phận của doanh nghiệp. Giai đoạn cuối cùng của bán hàng là giao hàng cho khách. Người bán hàng phải đảm bảo tuân thủ thời gian giao hàng và kiểm tra nghiệp vụ về sự hoàn tất hàng hoá được giao.
* Các dịch vụ sau bán
Dịch vụ sau bán hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng tạo chữ tín bền vững cho doanh nghiệp, các dịch vụ sau bán bao gồm: Vận chuyển, lắp đặt, tư vấn, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo trì. Người bán hàng cần phải đảm bảo cho người mua hưởng đầy đủ quyền lợi của họ. Đặc biệt những mặt hàng có giá trị cao và tiêu dùng trong thời gian dài, yêu cầu kỹ thuật cao thường có những dịch vụ vận chuyển hàng hoá đến tận nhà theo yêu cầu của khách hàng, lắp đặt vận hành chạy thử, bảo dưỡng định kỳ và phải có bảo hành miễn phí trong thời gian nhất định.
Căn cứ đánh giá hoạt động tiêu thụ là doanh thu tiêu thụ. Đây là chỉ tiêu quan trọng không những có ý nghĩa đối với bản thân doanh nghiệp mà còn có ý nghĩa với cả nền kinh tế quốc dân.
Như vậy tiêu thụ hàng hoá thể hiện khả năng trình độ của doanh nghiệp trong việc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp cũng như đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng xã hội. Trong cơ chế hiện nay, tiêu thụ hàng hoá có vai trò sống còn đối với doanh nghiệp.
Đánh giá kết quả công tác tiêu thụ dựa trên các chỉ tiêu sau:
- Doanh thu: Là toàn bộ số tiền mà doanh nghiệp thu được từ hoạt động bán hàng theo hoá đơn, bao gồm toàn bộ số tiền mặt thu được và các khoản phải thu từ khách hàng mua chịu hàng hoá và được xác định tại thời điểm bán hàng.
- Chi phí: Bao gồm rất nhiều loại chi phí như chi phí bán hàng, chi phí quản lý doanh nghiệp, chi phí tài chính và các loại chi phí khác
- Cơ cấu mặt hàng: Dựa trên kết quả doanh thu theo mặt hàng, từ đó đưa ra nhận xét đánh giá cho từng loại mặt hàng.
- Tình hình tiêu thụ theo khu vực thị trường: Chỉ xét về khu vực thị trường mà mình đang nghiên cứu. Trong đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thị trường Hà Nội. Vì vậy, dựa vào báo cáo khu vực tiêu thụ các quận để có đánh giá.
- Tình hình tiêu thụ theo hình thức bán hàng: Tiêu thụ gồm 2 hình thức là bán buôn và bán lẻ. Vì vậy, phải dựa vào kết quả hoạt động bán buôn và bán lẻ để đưa ra đánh giá cho chính xác.
2.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp
2.4.3.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp a) Giá cả hàng hoá
Giá cả hàng hoá là một trong những nhân tố chính tác động đến tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp. Giá cả có thể hạn chế hay kích thích cung cầu và ảnh hưởng tới tiêu thụ. Xác định giá đúng sẽ đảm bảo khả năng tiêu thụ và thu lời hay tránh được rủi ro về ứ đọng hàng hoá, hạn chế thua lỗ. Giá cả cũng được sử dụng như một vũ khí trong cạnh tranh. Trong cạnh tranh nếu lạm dụng vũ khí giá cả nhiều trường hợp “gậy ông đập lưng ông” không những không thúc đẩy tiêu thụ mà còn bị thiệt hại. Do đó, cần phải thận trọng trong cạnh tranh qua giá.
b) Chất lượng sản phẩm và bao gói
Không phải giá cả, công dụng, chất lượng của sản phẩm mới là yếu tố đầu tiên khách hàng quan tâm khi lựa chọn sản phẩm. Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng bậc nhất ảnh hưởng tới tình hình tiêu thụ của doanh nghiệp, đây cũng là con đường vững chắc để doanh nghiệp thu hút khách hàng, tạo dựng và xây dựng hình ảnh doanh nghiệp. Chất lượng cũng là biện pháp quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng trong cạnh tranh vì nó đem lại khả năng “chiến thắng vững
chắc cho doanh nghiệp”. Đặc biệt với các sản phẩm điện tử thì chất lượng phải đặt lên hàng đầu.
Khi tiếp cận với hàng hoá, cái mà người tiêu dùng gặp phải trước hết là bao bì và mẫu mã. Đây cũng là yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua hàng hoá củakhách hàng.
Do vậy, doanh nghiệp cần phải thường xuyên đổi mới và hoàn thiện về chất lượng, kiểu dáng, mẫu mã nhằm thu hút người mua, đẩy mạnh tiêu thụ.
c) Mặt hàng và chính sách kinh doanh
Mặt hàng và chính sách kinh doanh luôn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới tiêu thụ. Câu hỏi đầu tiên khi doanh nghiệp bắt tay vào kinh doanh là doanh nghiệp sẽ bán cái gì? Cho những đối tượng tiêu dùng nào? Lựa chọn đúng mặt hàng kinh doanh, có chính sách kinh doanh đúng đắn sẽ đảm bảo cho tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao. Đối với những mặt hàng chuyên doanh nên kinh doanh một số mặt hàng chủng loại và phẩm chất phong phú.
d) Dịch vụ trong và sau bán
Những dịch vụ trong và sau bán thường được thực hiện như: Vận chuyển tới tận nhà cho khách hàng, lắp đặt, vận hành, bảo hành…Đây là những dịch vụ liên quan đến thực hiện sản phẩm và đối với người mua đó là những dịch vụ miễn phí. Nó giúp tạo tâm lý tích cực cho người mua và cũng thể hiện trách nhiệm, đạo đức kinh doanh của doanh nghiệp. Qua đó xây dựng uy tín và thu hút thêm nhiều khách hàng.
e) Mạng lưới phân phối
Lựa chọn và thiết lập được kênh phân phối phù hợp có vai trò rất quan trọng trong thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm. Luồng dịch chuyển hàng hoá thông thoáng từ doanh nghiệp tới khách hàng sẽ thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm tăng lên.
f) Vị trí điểm bán
Lựa chọn địa điểm kinh doanh tốt là yếu tố cơ bản đảm bảo cho sự thành công của bán hàng, quyết định hiệu quả tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần phải lựa chọn đúng địa điểm kinh doa nh, nhằm thu hút hấp dẫn khách hàng đảm bảo sự đứng vững tăng trưởng của doanh nghiệp. Mỗi vị trí địa lý đều có sự thích hợp với hình thức tổ chức kinh doanh nhấ t định, trung tâm thành phố nên đặt các trung tâm thương mại. Những khu vực đông dân cư trên đường giao thông là nơi có thể đặt địa điểm kinh doanh vì người dân thường có thói quen mua hàng ở gần nơi ở hay nơi làm việc, tiện đi lại để giảm bớt chi phí tiền bạc và thời gian mua sắm.
g) Quảng cáo
Quảng cáo là hoạt động thông báo với mọi người và kích thích họ mua hàng. Có rất nhiều hình thức quảng cáo, tuy nhiên chi phí cho việc sử dụng chúng cũng rất
có những doanh nghiệp chi tới hàng tỷ đô la cho quảng cáo. Tuy vậy quảng cáo quá mức sẽ làm chi phí tăng cao, giảm lãi, nếu quảng cáo sai sự thật có thể làm mất lòng tin của khách hàng, ảnh hưởng lâu dài đến hoạt động tiêu thụ.
h) Hoạt động của người bán hàng, đại lý
Những người bán hàng, đại lý là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thuyết phục khách hàng, bán hàng, thu tiền và nắm những thông tin quan trọng về khách hàng. Người bán còn có ảnh hưởng quan trọng nhất và trực tiếp tới hành vi mua hàng của khách hàng, người bán cùng một lúc thực hiện các hoạt động quảng cáo tiếp thị, thuyết phục khách hàng. Do vậy, họ chính là trung tâm trong hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp, đặc biệt với doanh nghiệp thương mại doanh số của doanh nghiệp cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào hoạt động của họ. Những chính sách hợp lý sẽ động viên, thúc đẩy người bán hàng, đại lý không ngừng gia tăng doanh số đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm cho doanh nghiệp.
2.4.3.2 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
Những nhân tố bên ngoài ảnh hưởng tới hoạt động tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp bao gồm: Khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô.
a)Khách hàng
Khách hàng chính là những người đang và sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng và sức ép từ phía khách hàng có tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Khách hàng và nhu cầu của khách hàng quyết định quy mô và cơ cấu nhu cầu của thị trường, của doanh nghiệp. Khách hàng chính là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới hoạt động tiêu thụ và là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Nhu cầu và thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi. Do đó, doanh nghiệp cần nhận biết và đưa ra những sản phẩm hay chính sách kinh doanh phù hợp nhằm giữ chân khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
b) Nhà cung cấp
Nhà cung cấp chính là người cung cấp các yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp. Quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào dòng luân chuyển các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp. Do đó, vai trò của nhà cung cấp là rất quan trọng, để quá trình sản xuất diễn ra thường xuyên liên tục thì doan h nghiệp cần phải phân tích, lựa chọn kỹ nhà cung cấp, hạn chế sức ép của nhà cung cấp, xây dựng mối quan hệ thường xuyên với nhà cung cấp và tạo ra sự cạnh tranh giữa họ.
c) Đối thủ cạnh tranh
Các đối thủ cạnh tranh bao gồm các doanh nghiệp đang có mặt trong nghành và các đối thủ tiềm ẩn có khả năng tham gia vào nghành trong tương lai. Đối thủ cạnh tranh sẽ là người chiếm giữ một phần thị trường sản phẩm mà doanh nghiệp đang kinh doanh và luôn có ý định mở rộng thị trường, thậm chí thu hút khách hàng
các thông tin về đối thủ cạnh tranh như: Chính sách giá cả, chính sách sản phẩm, chính sách quảng cáo, khuyếch trương nhằm đưa ra các biện pháp kịp thời nhằm giữ chân khách hàng và thu hút thêm khách hàng từ đối thủ cạnh tranh.
d) Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
- Môi trường văn hoá - xã hội: Ở đây quan tâm đến sự ảnh hưởng của các yếu tố này trong việc hình thành và đặc điểm của thị trường tiêu thụ của doanh nghiệp. Các thông tin thường sử dụng là: Dân số, xu hướng vận động của dân số, thu nhập và phân bổ của người tiêu dùng…
- Môi trường chính trị - pháp luật: Các yếu tố thuộc môi trường chính trị - pháp luật chi phối mạnh mẽ đến khả năng hình thành cơ hội và khả năng thực hiệ n mục tiêu tiêu thụ của doanh nghiệp. Tính ổn định và hoàn thiện của hệ thống pháp luật cũng như hiệu lực thi hành là điều kiện đầu tiên và quan trọng cho các doanh nghiệp hoạt động ổn định.
- Môi trường kinh tế và công nghệ: Các yếu tố quan trọng cần chú ý là: Tiềm năng kinh tế, sự thay đổi về cơ cấu kinh tế, tốc độ tăng trưởng kinh tế, lạm phát, xu hướng đóng mở của nền kinh tế, tỷ giá hối đoái và khả năng chuyển đổi của đồng nội tệ, hệ thống thuế, mức độ hoàn thiện và thực thi. Từ các yếu tố đó đưa ra mục tiêu, kế hoạch tiêu thụ hợp lý nhằm tối ưu hoá hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp.
Cơ sở hạ tầng, trình độ trang thiết bị công nghệ, khả năng nghiên cứu, ứng dụng khoa học kỹ thuật trong nền kinh tế cũng là yếu tố doanh nghiệp cần chú ý trong các hoạt động kinh doanh, các chính sách và hình thức bán hàng, tiến hành quảng cáo, các hoạt động xúc tiến và cuối cùng thực hiện các công việc bán hàng tại điểm bán.
2.4.4 Sự cần thiết đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp
Tiêu thụ sản phẩm, hàng hóa có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thương mại. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm được diễn ra thuận lợi, nhanh chóng thì công tác đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ cần phải được quan tâm nhiều hơn, bởi việc đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ không những giúp cho doanh nghiệp nhanh chóng bán được hàng, đem đến sự thỏa mãn về sản phẩm cho khách hàng mà còn giúp cho doanh nghiệp tồn tại, đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vì vậy, đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm là hoạt động tất yếu không riêng cho bất kì một doanh nghiệp nào, nó có vai trò quan trọng và là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển cho doanh nghiệp.
Đối với doanh nghiệp thúc đẩy tiêu thụ là công tác đẩy mạnh hoạt động
tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Ngoài ra, hoạt động thúc đẩy tiêu thụ còn giúp hoàn thành giai đoạn cuối cùng trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp là chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị, đồng thời hoàn thành vòng quay chu chuyển vốn của một chu kỳ kinh doanh.
Tiêu thụ sản phẩm giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Tổ chức công tác tiêu thụ hợp lý, góp phần giảm chi phí lưu thông, rút ngắn thời gian dự trữ hàng hóa và chu kì kinh doanh, tạo điều kiện đổi mới công nghệ khoa học kĩ thuật và các phương pháp giúp khách hàng dễ tiếp cận được với hàng hóa và các