tạo nâng cao tay nghề nhân viên
Như phân tích phía trên, đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình của Toyota Mỹ Đình là rất kém, dưới trung bình. Rất may, đây lại là yếu tố ảnh hưởng không đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, đây là yếu tố phản ánh bộ mặt của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến những nhận định chủ quan của khách hàng về năng lực của doanh nghiệp. Do đó, Công ty cần quan tâm đến việc cải thiện yếu tố này. Cụ thể như sau :
- Lập kế hoạch nâng cấp cơ sở vật chất hiện tại của Công ty, ưu tiên đầu tư trước các hạng mục liên quan đến khách hàng`như tiền sảnh, chỗ ngồi đợi, nhà vệ sinh, đường ra, đường vào khu bảo dưỡng.
- Nhân viên phải luôn đeo thẻ tên nhân viên và mặc đồng phục công ty tránh trường hợp quên để khách hàng có cảm giác an toàn và tin tưởng.
- Cung cấp đầy đủ thông tin tài liệu về xe hay hạng mục dịch vụ khách hàng được hưởng một cách kịp thời.
- Khi làm hợp đồng với khách hàng, nhân viên phải luôn theo chú ý và giải đáp ngay lập tức những chỗ khách hàng chưa hiểu trong nội dung hợp đồng. Trước khi khách hàng ký, phải chắc rằng họ đã hiểu tường tận mọi điều khoản của hợp đồng.
* Đào tạo nâng cao chất lượng tay nghề nhân viên:
Để có được sự đổi mới trong nhận thức và áp dụng các phương pháp quản lý có hiệu quả, biện pháp quan trọng đầu tiên là đào tạo, tuyên truyền, quảng bá những kiến thức cần thiết. Đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên môn và những kiến thức quản lý chất lượng là vấn đề quan trọng hàng đầu trong quản lý chất lượng. Đây là
khâu có ý nghĩa quyết định đảm bảo sự thành công của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Công ty. Do đó, Toyota Mỹ Đình phải xây dựng và triển khai những chương trình đào tạo cụ thể đối với từng đối tượng.
Bên cạnh việc đào tạo kiến thức, Toyota Mỹ Đình cần xây dựng các chương trình đào tạo cho các nhóm đối tượng khác nhau: Cán bộ lãnh đạo cấp cao, cán bộ quản lý cấp trung và công nhân viên.
- Đối với lãnh đạo cấp cao, chương trình đào tạo tập trung vào những vấn đề có tính chiến lược dài hạn như: xây dựng chiến lược, chính sách chất lượng để có thể thích nghi và phát triển trong cạnh tranh.
- Đối với cán bộ quản lý cấp trung như trưởng các phòng ban, trưởng các trung tâm, trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lượng hoạt động của các bộ phận do mình phụ trách, cần có chương trình đào tạo cụ thể. Ngoài kiến thức tổng quát về mục đích, yêu cầu, lợi ích, ý nghĩa cần đi sâu vào những vấn đề: Tổ chức xây dựng, triển khai chương trình quản lý chất lượng trong từng lĩnh vực, từng bộ phận chức năng, những kiến thức về điều hành tác nghiệp trong quản lý chất lượng công việc hàng ngày; việc xây dựng các quy trình thực hiện công việc có hiệu quả và mức độ chất lượng cần đạt được của mỗi khâu trong quy trình; kiến thức về chi phí chất lượng và phương pháp tính chi phí chất lượng,…
- Đối với đội ngũ nhân viên cần được đào tạo các kiến thức cơ bản nhất về quản lý chất lượng. Những hoạt động của từng nhân viên có chất lượng sẽ góp phần làm giảm số lượng những sai lệch trong công việc chung của Công ty. Hoạt động của họ tuân theo những quy trình cụ thể và hộ phải tự biết đánh giá công việc của mình dựa trên những tiêu chuẩn cụ thể, để sớm khắc phục những sai lệch.
Để thực hiện các chương trình đào tạo trên, Toyota Mỹ Đình cần:
- Có sự quan tâm thực sự, nhất quán và quyết tâm của ban lãnh đạo trong xây dựng chiến lược và quy hoạch phát triển nguồn nhân lực và chính sách chất lượng đảm bảo cho sự phát triển lâu dài, bền vững của Toyota Mỹ Đình
- Chủ động xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể về thời gian, tiến trình, đối tượng, phạm vi những kiến thức cần đào tạo.
- Lập quỹ đào tạo chất lượng: hàng năm Công ty nên trích một phần lợi nhuận đầu tư cho hoạt động đào tạo về quản lý chất lượng.
- Xây dựng cơ chế động viên, khuyến khích tinh thần học hỏi của người lao động trong Công ty
=> Đề xuất cách thức thực hiện
Đối tượng đào tạo sẽ chia thành 2 nhóm với nội dung đào tạo khác nhau nhằm mục đích nâng cao chất lượng bán hàng và dịch vụ khách hàng:
- Nhân viên kinh doanh, quản lý kinh doanh
- Cố vấn dịch vụ, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên thu ngân, nhân viên phụ tùng, thủ kho
* Với nhân viên kinh doanh, quản lý kinh doanh:
Nội dung đào tạo:
- Đào tạo về tâm thế người bán hàng:
+ Suy nghĩ tích cực: luôn tìm cơ hội trong khó khăn
+ Việc bán hàng, gặp gỡ khách hàng, chăm sóc khách hàng là vì mình Việc bán hàng chỉ có thể thành công khi làm thật, cố gắng mỗi ngày
* Với nhân viên dịch vụ khách hàng, dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô, cố vấn dịch vụ, nhận viên phụ tùng, thu ngân, thủ kho:
+ Đào tạo về thái độ của người phục vụ: Khách hàng là thượng đế, là người quan trọng nhất
+ Đánh giá của khách hàng là theo cảm nhận + Dịch vụ khách hàng là cả quá trình
+ Khách hàng thường có xu hướng nhìn vào điểm không tốt trong khâu phục vụ
* Bên cạch đó một yếu tố quan trọng phải tăng cường sự liên kết giữa các bộ phận
Thường niên tổ chức các hoạt động giao lưu giữa bộ phận với nhau trong công ty để tạo sự gắn kết và có thể hiểu nhau hơn trong cuộc sống nói chung và công việc nói riêng như đi du tịch, tổ chức các trò chơi,…
Tổ chức các buổi họp mặt để các cán bộ công nhân viên có thể chia sẻ những khó khăn gặp phải hay bày tỏ quan điểm cá nhân trong quá trình làm việc để có thể đưa ra giải pháp cải thiện.
Cấp trên có sự quan tâm và khen thưởng kịp thời với các cán bộ công nhân viên có thành tích tốt, tạo động lực cho nhân viên phấn đấu và ngược lại.
5.2 Cái thiện chuẩn hóa dịch vụ bảo dưỡng ô tô và Chủ động chăm sóc khách hàng
Thứ nhất, khi khách hàng đến đăng ký dịch vụ, đa phần nhân viên chỉ hỏi về sự lựa chọn của khách hàng mà rất ít nhân viên đưa ra lời tư vấn trừ khi khách hàng hỏi do đó nhiều khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ cảm thấy chất lượng dịch vụ bảo dưỡng không đáp ứng được nhu cầu của họ. Do đó, mỗi nhân viên của Toyota Mỹ Đình đặc biệt là nhân viên tiếp xúc với khách hàng đến đăng ký dịch vụ điều đầu tiên cần làm là hỏi rõ về nhu cầu của khách hàng xem họ mong muốn gì, có nhu cầu gì … từ đó tư vấn cho họ về các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân.
Khi khách hàng mang xe đến bảo hành hoặc bảo dưỡng nếu cần thay thiết bị nhưng giả sử lúc đó trong kho của Công ty không có phụ tùng thay thế, chỉ còn phụ tùng tương đương nhưng không chính hãng hoặc giá phụ tùng thay thế tăng cần thông báo kịp thời cho khách hàng nhằm tránh tình trạng khách hàng nhận định sai về chất lượng của công ty.
Thứ hai, thời gian khắc phục lỗi nhanh cho khách hàng hoặc thông báo cho khách hàng thời gian khắc phục lỗi khi có sự chậm trễ. Khi khách hàng đưa xe đến bảo dưỡng, nhân viên kỹ thuật phát hiện ra một số vấn đề bất thường nằm ngoài quy trình, hạng mục bảo dưỡng cần phải xử lý nhưng nếu không giải quyết được ngay thì cần phải báo lại ngay cho khách hàng biết để đưa ra quyết định xử lý, nếu khách hàng đồng ý xử lí, thì các nhân viên cần nhanh chóng tiến hành tránh việc để khách hàng chờ đợi lâu. Tùy vào mức độ khó khăn của sự cố mà công ty nên cam kết với khách hàng về thời gian khắc phục sự cố hoặc khi chậm trễ trong việc giải quyết sự cố theo thời gian cam kết thì phải thông báo cho khách hàng biết. Khi các sự cố của khách hàng quá nhiều hay trục trặc nặng cần có thời gian sửa chữa thì công ty cần
phải thông báo cho qua điện thoại hay thư tay để khách hàng biết trước tránh tình trạng khách hàng chờ đợi lâu gây ảnh hưởng đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Đây là yếu tố thuộc thang đo sự đáp ứng, có tác động lớn nhất đến Sự hài lòng của khách hàng nên những công việc thực hiện cần phải lên kế hoạch, có thời gian xử lí cụ thể.
Kaizen lại quy trình loại bỏ nhưng thủ tục không cần thiết và mất thời gian, phân phối công việc đúng người đúng việc.
Thứ ba, xét lại quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng và phổ biến cho tất cả nhân viên nắm được. Vẫn còn một bộ phận khách hàng phàn nàn họ phải lặp lại các khiếu nại của Toyota Mỹ Đình, bên cạnh đó còn xảy ra tình trạng khi khách hàng phàn nàn thì nhân viên lúng túng trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng và đưa ra các câu trả lời rất chung chung. Có trường hợp nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng không nắm được quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Do đó Toyota Mỹ Đình cần rà soát lại quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng, phổ biến hoặc kiểm tra lại để đảm bảo tất cả nhân viên đều biết rõ quy trình trên.
Đặc biệt, các nhân viên trực tổng đài giải đáp thắc mắc cho khách hàng cần phải được đào tạo kỹ càng và nắm chắc các kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, sẵn sàng giải đáp tất cả các vấn đề của khách hàng về chất lượng dịch vụ và hoạt động của Công ty hoặc phải nắm được khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại của khách, nếu không giải đáp được thì phải biết phân loại vấn đề nào cần chuyển đến bộ phận nào để giải quyết.
Thứ tư, để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, việc lấy ý kiến phản hồi, đánh giá từ khách hàng định kỳ là việc cực kỳ quan trọng, nhưg thực tế công tác này chưa được Toyota Mỹ Đình quan tâm đúng mức. Do đó, Công ty nên lập một hòm thư góp ý để tiếp thu các ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ hay các hoạt động của doanh nghiệp. Từ đó, tạo cầu nối trực tiếp, lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng, giúp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp. Và đi kèm với bản kết quả đánh giá nhân viên là chế độ thưởng phạt rõ ràng để họ có động lực cố gắng làm tốt công việc.
Thứ năm, thực hiện đánh giá hàng năm với nhân viên bằng các bài kiểm tra về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, trong đó không thể thiếu những kiến thức cơ bản nhất như các gói dịch vụ, quy trình bảo dưỡng, điều khoản, nội dung hợp đồng, cách tính phí để thực hiện đúng và đầy đủ cho khách hàng. Dù đây là những kiến thức rất cơ bản nhưng kết quả đánh giá của khách hàng cho thấy vẫn còn nhân viên còn bỏ qua hoặc thực hiện chưa đúng. Những nhân viên không qua bài kiểm tra có thể nhận hình thức phạt như không tăng lương theo kỳ hạn quy định để họ có ý thức thực hiện tốt hơn.
* Chủ động chăm sóc khách hàng
Hiện tại, Toyota Mỹ Đình mới chỉ quan tâm đến khách hàng khi họ đến bảo dưỡng tại Công ty mà chưa có sự chủ động trong việc quan tâm đến khách hàng . Thực hiện tốt việc chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp giữ chân khách hàng tốt hơn, tạo dựng được lòng trung thành của khách hàng và ngăn chặn tình trạng thay đổi sang nhà cung cấp khác. Để có thể chủ động chăm sóc khách hàng cần thiết phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Cơ sở dữ liệu này bao gồm :
Thứ nhất: Những thông tin cơ bản về khách hàng, bao gồm: - Họ tên, mã khách hàng, nơi sinh sống và các ngày kỷ niệm. - Số điện thoại, địa chỉ email
- Mô tả về nghề nghiệp của khách hàng - Thu nhập của khách hàng
Thứ hai: Những dữ liệu về hợp đồng cung cấp dịch vụ, bao gồm các thông tin về hợp đồng, loại hình dịch vụ, ngày tháng ký kết…
Thứ ba: Những dữ liệu về quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng
Danh sách các loại dịch vụ đã sử dụng, thời gian, mức độ, tên nhân viên thực hiện Số tiền mà khách hàng đã chi trả cho doanh nghiệp ( tính theo từng tháng)
Thứ tư: Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Những điểm hài lòng và chưa hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Thứ năm: Những dữ liệu về các khiếu nại của khách hàng: Thể hiện các thông tin về các khiếu nại của khách hàng, nội dung khiếu nại, cách thức giải quyết, kết quả, thái độ của khách hàng sau đó…
Thứ sáu: Những dữ liệu khác
Có nhu cầu nào của khách hàng mà doanh nghiệp chưa thể đáp ứng được không?
Lý do?
Hệ thống cơ sở dữ liệu trên sẽ giúp doanh nghiệp có những quan tâm kịp thời đến khách hàng như những dịp kỷ niệm đặc biệt hoặc giúp có cơ sở dữ liệu nhằm nắm bắt tâm lý hành vi khách hàng để tăng Sự hài lòng nhằm hướng đến lòng trung thành của khách hàng.
KẾT LUẬN
Từ các kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả rút ra một số kết luận như sau:
- Những nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ bảo dưỡng bao gồm: (1) nhân tố Phương tiện hữu hình; (2) nhân tố Sự tin cậy; (3) nhân tố Sự đáp ứng; (4) nhân tố Sự bảo đảm; và (5) nhân tố Sự đồng cảm.
- Với những kết quả đạt được, nghiên cứu đã phác thảo được bức tranh tổng quan về mối tương quan giữa dịch vụ bảo dưỡng với sự hài lòng của khách hàng. Do đó, Công ty TNHH MTV Toyota Mỹ Đình nói riêng và các doanh nghiệp cung cấp các loại hình dịch vụ bảo dưỡng cùng ngành nói chung cần nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo và quản lý nguồn nhân lực thực sự mang tính chuyên nghiệp cao, có ý thức nghề nghiệp. Đồng thời, bản thân mỗi nhân viên phải nỗ lực cố gắng để tự hoàn thiện bản thân nhằm đạt được hiệu quả mà các nhà tuyển dụng mong muốn cũng như mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ ngày càng gắn bó với công ty, tiết kiệm được một phần chi phí trong việc xúc tiến hỗn hợp và khai thác khách hàng.
Luận văn không nằm ngoài mong muốn là nhằm đóng góp ý kiến đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Toyota Mỹ Đình. Tuy nhiên, do thời gian có hạn, khả năng phân tích còn hạn chế nên bài viết của tác giả không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của thầy cô giáo để bài viết được hoàn thiện hơn. Tác giả xin chân thành cảm ơn !
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
2. Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa học và Công nghệ. Số 2, trang 19.
3. Phong, Nguyễn Đình. "Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng kiểm định xe cơ giới ở Việt Nam." (2012).
4.Vũ, Thị Thanh Thảo. Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp Trường ĐHSP