Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm

Bảng 4.9: Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm

Thang đo sự đồng cảm (%)

1 2 3 4 5 Mean

Nhân viên kỹ thuật luôn làm việc vào

những giờ thuận tiện cho bạn 2.0 8.5 36.5 37.5 15.5 3.56 Khoản phí dịch vụ hiện tại phù hợp

với thu nhập của bạn 2.5 8.5 25.0 46.0 18.0 3.69

Hệ thống đường dây nóng của Công ty luôn sẵn sàng mỗi khi bạn gọi đến

1.0 4.0 30.0 46.5 18.5 3.78

Bạn được quan tâm và chú ý khi gọi đến tổng đài hỏi đáp về dịch vụ

1.5 5.0 25.0 51.5 17.0 3.77 Bạn được chăm sóc rất chu đáo khi đến

sử dụng dịch vụ tại Công ty .5 3.0 23.5 43.5 29.5 3.98 Nhân viên của Công ty luôn hiểu

.5 11.0 22.5 37.5 28.5 3.82 rõ những nhu cầu của bạn

Đây là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Toyota Mỹ Đình theo đánh giá của khách hàng. Hiện tại điểm đánh giá của thang đo này ở mức trung bình khá, tất cả các hạng mục đều được đánh giá từ 3.5 trở lên, trong đó hạng mục được đánh giá cao nhất là ”Khách hàng được chăm sóc rất chu đáo khi đến sử dụng dịch vụ tại Công ty” với 3.98 điểm. Điều này cho thấy hiện nay sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng của các nhân viên tại Toyota Mỹ Đình đang được thực hiện rất tốt ở tất cả các khâu và được khách hàng ghi nhận việc. Có thể thấy phần lớn khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của các nhân viên trong việc phát hiện và đáp ứng yêu cầu củahọ như việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng hay luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu. Khi khách hàng gọi đến Tổng đài hỏi đáp về dịch vụ, tỷ lệ phản hồi cuộc gọi khá cao, khách hàng không phải chờ đợi quá lâu để được trả lời những thắc mắc về dịch vụ cũng như tư vấn về các lỗi kỹ thuật. Đây là dấu hiệu đáng mừng nhưng Công ty không nên chủ quan mà cần tiếp tục duy trì và phát triển điều này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.