Phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter nhằm kiểm định các giả thuyết.
Trước hết kiểm tra giả định về phân phối chuẩn của phần dư cho thấy: độ lệch chuẩn 0.988 xấp xỉ bằng 1, do vậy giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Từ biểu đồ ta thấy được, một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn. Giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.988 gần bằng 1, như vậy có thể nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Dựa vào hình vẽ P-P plot cho thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng, nên ta có thể kết luận là giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Biểu đồ 2: Biểu đồ P – P Plot
Đánh giá sự phù hợp của mô hình
Bảng 16: Kết quả đánh giá phù hợp mô hình
R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .689a .475 .462 .53715 1.208 Model Summaryb Model a. Predictors: (Constant), S6, S3, S1, S4, S2, S5 b. Dependent Variable: HL
Adjusted R Square hay còn gọi là R bình phương hiệu chỉnh, nó phản ánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Cụ thể trong trường hợp này, 6 biến độc lập đưa vào ảnh hưởng 46.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 53.8% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
Durbin-Watson (DW) dùng để kiểm định tự tương quan của các sai số kề nhau (hay còn gọi là tương quan chuỗi bậc nhất) có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4; nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2 (từ 1 đến 3); nếu giá trị càng nhỏ, gần về 0 thì các phần sai số có tương quan thuận; nếu càng lớn, gần về 4 có nghĩa là các phần sai số có tương quan nghịch. Không có tự tương quan chuỗi bậc nhất thì dữ liệu thu thập là tốt. Cụ thể trong trường hợp này, hệ thống SPSS tính toán DW=1.208, như vậy, không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình.
Bảng 17: Kết quả kiểm định phù hợp mô hình
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, nó cho biết mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Trị F = 36.637 và mức ý nghĩa Sig = .000 < 0.05. Cho thấy, mô hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp.
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 63.426 6 10.571 36.637 .000b Residual 70.113 243 .289 Total 133.539 249 Model 1 a. Dependent Variable: HL b. Predictors: (Constant), S6, S3, S1, S4, S2, S5 ANOVAa
Đánh giá Coeffiecients
Bảng 18: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy
Đầu tiên là giá trị Sig kiểm định từng biến độc lập, sig nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 có nghĩa là biến đó có ý nghĩa trong mô hình, ngược lại sig lớn hơn 0.05, biến độc lập đó không có ý nghĩa thống kê. Tất cả các biến đưa ra trong mô hình đều có sig nhỏ hơn 0.05, như vậy các biến đều có ý nghĩa trong mô hình.
Về kiểm định đa cộng tuyến, chúng ta thấy các hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 2, cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến không bị vi phạm.
Kết quả cho thấy 6 nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng và có mức ý nghĩa thống kê từ 0.001 đến 0.004.
Sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.330, mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.005. Như vậy, việc khách hàng cảm thấy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều thuận tiện thì khách hàng sẽ hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Sự tin tưởng, chắc chắn của dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.164, mức ý nghĩa Sig. = 0.001<
Standardi zed Coefficie B Std. Error Beta Toleranc e VIF (Constant) -1.011 .261 -3.880 .000 S1 .413 .062 .330 6.635 .000 .873 1.145 S2 .170 .051 .164 3.302 .001 .878 1.140 S3 .223 .067 .159 3.338 .001 .957 1.045 S4 .134 .046 .145 2.930 .004 .886 1.129 S5 .207 .060 .172 3.464 .001 .875 1.142 S6 .303 .051 .302 5.974 .000 .845 1.184 1 a. Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
0.005. Như vậy, dịch vụ càng đem lại nhiều sự tin tưởng, khách hàng sẽ càng hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.159, mức ý nghĩa Sig. = 0.001< 0.005. Như vậy, Nền tảng kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng điện tử càng hiện đại, phong phú, nhanh nhậy… thì khách hàng sẽ càng hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Sự tận tâm, chu đáo của nhân viên khi tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.145, mức ý nghĩa Sig. = 0.004< 0.005. Như vậy, việc khách hàng cảm thấy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều thuận tiện thì khách hàng sẽ hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Chi phí tương đồng với dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.172, mức ý nghĩa Sig. = 0.001 < 0.005. Như vậy, việc khách hàng cảm thấy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều thuận tiện thì khách hàng sẽ hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Sự phù hợp của dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.302, mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.005. Như vậy, việc khách hàng cảm thấy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều thuận tiện thì khách hàng sẽ hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Mô hình quan hệ giữa các nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân được viết như sau:
Phương trình hồi quy cho thấy, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tư của ngân hàng thương mại chịu tác động dương của 6 nhân tố: sự thuận tiện, sự tin tưởng, hạ tầng kỹ thuật, sự tận tâm, chi phí sử dụng tương đồng với dịch vụ và sự phù hợp.
Trong đó nhân tố sự thuận tiện và sự phù hợp tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này nói lên rằng: khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khá cao, họ hài lòng với chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ và sự phù hợp của dịch vụ đối với khách hàng.
Như vậy, dựa vào kết quả nghiên cứu thực tế, ta khẳng định kết quả phân tích phù hợp với các giả thuyết đưa ra, bao gồm:
H1: tính thuận tiện của dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết này phù hợp với quan điểm của Sedigheh Moghavvemi và Su Teng Lee (Malaysia, 2018), đối với tính chất của các giao dịch điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất kỳ đâu và bất kể thời gian nào. H2: sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Một số tác giả trong và ngoài nước đều có đồng quan điểm rằng việc khách hàng tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng là hệ quả của việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
H3: hệ thống kỹ thuật, nền tảng ứng dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Sadaf Firdous (2017) cho thấy giao diện tương tác là những yếu tố quyết định không thể thiếu đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Việc nền tảng kỹ thuật tốt gia tăng trải nghiệm của người dùng, nhất là trong thời đại công nghệ kỹ thuật cao.
H4: sự chu đáo, tận tình của nhân viên có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Trong bán hàng và cung cấp dịch vụ, việc nhân viên ngân hàng tư vấn tận tình cho khách hàng khi mở, đăng ký dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, quan
tâm khi khách hàng có sự cố phát sinh khi sử dụng dịch vụ làm gia tăng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
H5: giá cả, chi phí sử dụng tương đồng với dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Khi sử dụng dịch vụ, nếu chi phí khách hàng bỏ ra là phù hợp và tương đồng với chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
H6: sự phù hợp của dịch vụ đối với người dùng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ là phù hợp với nhu cầu của mình, một các tự nhiên, không gượng ép sẽ làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Việt Nam có tỷ lệ dân số sử dụng interner thuộc loại cao trong khu vực nhưng vẫn còn thấp so với thế giới, tỷ lệ người dân sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp và chủ yếu là người trẻ tuổi. Hầu hết các ngân hàng thương mại đều cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng phần lớn mới triển khai và chưa đáp ứng được toàn bộ nhu cầu của khách hàng.
Sau khi chạy mô hình đo lường, các kết quả (Hệ số Cronchbach Anpha, hệ số tin cậy tổng hợp, phương sai trích bình quân) đều cho thấy các biến của mô hình đủ độ tin cậy để phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội.
Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy các biến đều có ý nghĩa trong mô hình, bao gồm: sự thuận tiện, sự tin tưởng, hạ tầng kỹ thuật, sự tận tâm, chi phí sử dụng tương đồng với dịch vụ và sự phù hợp. Các nhân tố này đều có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Kết quả nghiên cứu này sẽ là cơ sở cho các đề xuất trong chương tiếp theo cho các ngân hang để xây dựng chiến lược phát triển trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1. Kết luận
Trên cơ sở nghiên cứu tổng quan một số tài liệu có liên quan của các tác giả trong nước cũng như quốc tế về lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng cá nhân, luận văn tập trung làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng.
Nghiên cứu này đã khẳng định rằng mối quan hệ truyền thống giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn tiếp tục tồn tại trong nền tảng ngân hàng điện tử. Tăng chất lượng dịch vụ cũng làm tăng sự hài lòng của khách hàng
Từ kết quả phân tích mô hình, một số kết luận cơ bản được rút ra như sau: Thứ nhất, mô hình đã giải thích được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội. Mô hình cũng cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bài nghiên cứu được đo lường bởi các thông số này đều có tác động dương với sự hài lòng của khách hàng và đều có ý nghĩa thống kê.
Thứ hai, các nhân tố trong mô hình tác giả đưa ra về Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tham khảo các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước cũng như nghiên cứu mới của riêng tác giả là phù hợp với các nghiên cứu trước đây như: sự thuận tiện, hạ tầng kỹ thuật, chi phí tương đồng, sự tin tưởng, sự quan tâm…
Thứ ba, trong các nhân tố mà tác giả đưa vào mô hình khảo sát, nhân tố sự thuận tiện và sự phù hợp tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này nói lên rằng: khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khá cao, họ hài lòng với chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ và sự phù hợp của dịch vụ đối với khách hàng.
Từ cơ sở kết quả nghiên cứu, luận văn đưa ra một số đề xuất cho các ngân hàng thương mại trong chiến lược kinh doanh của mình.
5.2. Một số khuyến nghị
Kết quả nghiên cứu cho thấy, để tăng cường sự hài lòng của khách hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử chịu tác động của các yếu tố sự thuận tiện, sự tin tưởng, hạ tầng kỹ thuật, sự tận tâm, chi phí sử dụng tương đồng với dịch vụ và sự phù hợp.
Sự thuận tiện là yếu tố dễ cảm nhận nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử mà tất cả các khách hàng thực hiện giao dịch đều nhận thấy. Thông qua ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi và thực hiện dễ dàng, nhanh chóng. Các ngân hàng thương mại cần gia tăng mức độ phổ cập tới tất cả tệp khách hàng, tiến tới 100% các khách hàng cá nhân biết và sử dụng được dịch vụ ngân hàng điện tử, cải thiện tính năng, hệ thống, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Sự tin tưởng thể hiện những cam kết của ngân hàng luôn được thực hiện chính xác những gì đã hứa, không sai sót trong giao dịch. Nền tảng ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại, có tính bảo mật cao, chủ động cảnh báo khách hàng trong trường hợp nghi ngờ gian lận, nhầm lẫn hoặc bị tin tặc tấn công. Cũng giống như trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, sự tin tưởng được đánh giá là nhân tố rất quan trọng mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Trong kinh doanh, lòng tin ở khách hàng là yếu tố rất khó xây dựng nhưng ra đi rất dễ dàng và khó quay lại. Các ngân hàng thương mại cần chủ động nâng cao tính bảo mật, kiểm định lại độ chính xác của các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp trên nền tảng ngân hàng điện tử, giữ vững cam kết và đảm bảo lòng tin của