nhiều công nghệ hiện đại, luôn đổi mới và cải tiến
để đáp ứng nhu cầu khách hàng
3 4 20 25 48 4.11
2
Sản phẩm của VRB rất đa dạng phong phú, có nhiều lựa chọn cho khách hàng
4 5 23 17 51 4.06
(Nguồn: Theo điều tra, tính toán của tác giả)
Với nội dung “Dịch vụ của ngân hàng VRB ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, luôn đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng” thì có tới 73/100 (chiếm 73 %) khách hàng đồng ý, trong đó 25% đồng ý, 48% hoàn toàn đồng ý. Còn lại có 20% khách hàng không có ý kiến gì, 3% hoàn toàn không đồng ý và 4% không đồng ý. Điểm trung bình của tiêu chí là 4,11. Như vậy có thể thấy số phiếu đồng ý tương đối cao. Chứng tỏ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đã ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, đáp ứng được nhu cầu số đông khách hàng.
Với nội dung “Sản phẩm của VRB rất đa dạng phong phú, có nhiều lựa chọn cho khách hàng’’ có tới 51% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 17% đồng ý, 23% bình thường, 5% không đồng ý và 4% hoàn toàn không đồng ý. Điểm trung bình của tiêu chí là 4,06. Như vậy số khách hàng đồng ý chiếm 68%, tương đối lớn. Điều này cho thấy sản phẩm của VRB tương đối đa dạng, phong phú, có nhiều lựa chọn cho khách hàng.
Bên cạnh đó, khi tác giả phỏng vấn trực tiếp đại diện ban lãnh đạo khối sản phẩm phụ trách marketing tại hội sở ngân hàng VRB tại 75 Trần Hưng Đạo – Quận Hoàn Kiếm – TP Hà Nội về điểm mạnh điểm yếu trong chính sách marketing của ngân hàng thì ông Hoàng Quốc Tuấn cho rằng: “Với sự đa dạng danh mục sản phẩm cá nhân, VRB bước đầu khẳng định được thương hiệu của mình trong phân
khúc khách hàng có nhiều tiềm năng nhưng cũng đầy thách thức này. Tuy nhiên, sản phẩm của ngân hàng ngoài sự đa dạng cần xây dựng những sản phẩm thế mạnh riêng cho mình để đáp ứng như cầu khách hàng cũng như nâng cao vị thế cạnh tranh trê thị trường’’
3.2.2. Chính sách giá cả
Thực hiện chỉ đạo của NHNN Việt Nam về các vấn đề ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát, tháo gỡ khó khăn, hỗ trợ nông nghiệp - nông thôn và tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận vốn vay, VRB đã tham gia tài trợ vốn cho nhiều dự án lớn, trọng điểm của quốc gia; hỗ trợ vốn cho các doanh nghiệp sản xuất hàng xuất khẩu, doanh nghiệp nhỏ và vừa góp phần đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh của nền kinh tế.
Ngoài ra ngân hàng còn áp dụng chính sách trợ giá cho khách hàng khi dùng sản phẩm thẻ của VRB bằng cách liên kết với các hãng thời trang (Zalora…), nhà hàng (Nướng táo đỏ…), siêu thị (Nguyễn Kim), công ty du lịch (My tour..)
Gói sản phẩm gửi tiết kiệm:
Bảng Lãi suất dành cho khách hàng hàng cá nhân tại nhân hàng Liên doanh Việt Nga
Bảng 3.7: Lãi suất gửi tiết kiệm với khách hàng cá nhân
Kỳ hạn tính lãi/%năm KKH 1 2 3 6 9 12 18 24 36 Lĩnh lãi cuối kỳ 1 4 4.3 4.5 5.3 5.4 6.3 6.5 6.6 6.6 Lĩnh lãi đầu kỳ Lĩnh lãi hàng tháng Lĩnh lãi hàng quý (Nguồn http://laisuat.vn/don-vi-ngan-hang/VND-CN-VRB.aspx )
Bảng 3.8: Lãi suất gửi tiết kiệm với khách hàng doanh nghiệp Kỳ hạn tính lãi/%năm KKH 1 2 3 6 9 12 18 24 36 Lĩnh lãi cuối kỳ 6.5 7 7 7 7 9.5 9 9 9 Lĩnh lãi hàng tháng 2 6.98 6.96 6.9 6.84 9.11 8.47 8.36 7.99 Lĩnh lãi hàng quý 2 6.94 6.88 9.18 8.53 8.36 8.05 (nguồn http://laisuat.vn/don-vi-ngan-hang/VND-CN-VRB.aspx) Đánh giá của khách hàng
Các câu hỏi được trả lời bằng cách cho điểm số từ thấp nhất (1đ) đến cao nhất (5đ) tương ứng với các mức độ như sau: 1 = Hoàn toàn không đồng ý, 2 = Không đồng ý, 3 =Bình thường, 4 = Đồng ý, 5 = Hoàn toàn đồng ý
Bảng 3.9: Bảng điều tra về chính sách giá
Stt Các chỉ tiêu đánh giá Trọng số Điểm TB
Chính sách giá
3 Biểu phí các dịch vụ và lãi suất cho vay của
ngân hàng VRB công khai, minh bạch 0 0 30 25 45 4.15 4 Lãi suất cho vay và biểu phí dịch vụ cạnh tranh 2 3 30 32 33 3.91
- Với nội dung ‘’ Biểu phí các dịch vụ và lãi suất cho vay của ngân hàng VRB công khai, minh bạch’’ có tới 45% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 25% đồng ý, 30% bình thường, 0 phiếu không đồng ý. Điểm trung bình 4,15. Như vậy có thể thấy Biểu phí các dịch vụ và lãi suất cho vay của ngân hàng VRB tương đối công khai, minh bạch, tạo sự an tâm cho khách hàng
- Với nội dung ‘’ Lãi suất cho vay và biểu phí dịch vụ cạnh tranh’’có tới 33% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 32 % đồng ý,30% bình thường, 3 % không đồng ý và 2% hoàn toàn không đồng ý. Điểm trung bình 3.91. Như vậy có thể thấy có tới 65% số phiếu đồng ý và cho rằng lãi suất cho vay và biểu phí dịch vụ sản phẩm của ngân
hàng cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Điều này chứng tỏ mức giá dịch vụ của ngân hàng đặc biệt là lãi suất ngắn hạn đã phần nào phù hợp với khách hàng, tuy nhiên khi so sánh bảng lãi suất gửi tiết kiệm của VRB và các ngân hàng khác ta thấy lãi suất gửi tiết kiệm và cho vay trung- dài hạn chưa thực sự cạnh tranh so với ngân hàng khác. Điều đó cho thấy ngân hàng cần thay đổi chiến lược lãi suất phù hợp hơn nữa để theo đuổi mục tiêu hướng tới.
3.2.3. Chính sách kênh phân phối
Hệ thống phân phối trong ngân hàng Liên doanh Việt Nga được xây dựng đa dạng ở kênh phân phối hiện đại và truyền thống.
Kênh phân phối truyền thống:
VRB thực hiện phân phối với 6 chi nhánh trên địa bàn các khu kinh tế trọng điểm trên toàn quốc.
Kênh phân phối hiện đại:
Ngoài các tính năng của thẻ ghi nợ nội địa thông thường như: giao dịch rút tiền, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin số dư, thanh toán hóa đơn… trên mạng lưới máy ATM liên kết rộng khắp toàn quốc, thẻ thanh toán VRB còn mang đến cho chủ thẻ tính năng vô cùng tiện lợi, giúp cho việc mua sắm trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn bao giờ hết tại hơn 1.000 điểm chấp nhận thẻ (POS), hơn 50 website thanh toán trực tuyến cùng hệ thống đối tác ưu đãi áp dụng riêng cho chủ thẻ VRB
Mạng lưới là một trong những trụ cột sức mạnh doanh nghiệp của VRB, cùng với vốn điều lệ, tổng tài sản, hệ thống sản phẩm, dịch vụ, tổng số lượng khách hàng, công nghệ và nhân sự. Với lợi thế về số lượng điểm giao dịch ngân hàng, VRB không ngừng mở rộng mạng lưới, đáp ứng đầy đủ và cao nhất nhu cầu tài chính của người dân trên khắp Việt Nam. Tính đến ngày 31/12/2020, VRB có mặt tại hầu hết các điểm kinh tế trọng điểm trên toàn quốc.
Đánh giá của khách hàng
Các câu hỏi được trả lời bằng cách cho điểm số từ thấp nhất (1đ) đến cao nhất (5đ) tương ứng với các mức độ như sau: 1 = Hoàn toàn không đồng ý, 2 = Không đồng ý, 3 =Bình thường, 4 = Đồng ý, 5 = Hoàn toàn đồng ý
Bảng 3.10: Bảng điều tra về chính sách phân phối
Stt Các chỉ tiêu đánh giá Trọng số Điểm TB
Chính sách phân phối 1 2 3 4 5 5 Các điểm giao dịch của VRB bao phủ rộng
rãi, hoàn toàn thuận tiện trong đi lại 0 1 27 30 42 4.13
6
VRB có rất nhiều kênh phân phối để tôi tiếp cận (chi nhánh, ATM, POS, internet
banking, sms banking...) 0 1 30 22 47 4.15
- Với nội dung ‘’Các điểm giao dịch của VRB bao phủ rộng rãi, hoàn toàn thuận tiện trong đi lại’’ có tới 42% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 30% đồng ý, 27% bình thường, 1% số phiếu không đồng ý,0 phiếu hoàn toàn không đồng ý. Điểm trung bình 4,13. Như vậy có thể thấy các điểm giao dịch của VRB bao phủ rộng rãi, hoàn toàn thuận tiện trong đi lại. Đây cũng là thế mạnh hàng đầu của ngân hàng Liên doanh Việt - Nga.
- Với nội dung ‘’VRB có rất nhiều kênh phân phối để tôi tiếp cận (chi nhánh, ATM, POS, internet banking, sms banking...)’’có tới 47% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 22 % đồng ý, 30% bình thường, 1% không đồng ý và 0% hoàn toàn không đồng ý. Điểm trung bình 4,15. Như vậy có thể thấy có tới 69% số phiếu đồng ý và cho rằng VRB có rất nhiều kênh phân phối để tiếp cận.
3.2.4. Chính sách xúc tiến hỗ hợp
Chính sách chăm sóc Khách hàng
Chiến lược tiếp thị các dịch vụ thu hộ, chi hộ (dịch vụ thu hộ tiền điện, thu hộ Viettel, thu hộ ngân sách nhà nước…) đã được VRB triển khai theo hướng khác biệt
hóa trong năm qua. Theo đó, thay vì tư duy dùng sản phẩm tín dụng/huy động để bán chéo dịch vụ thì VRB đã dùng dịch vụ để bán chéo các sản phẩm khác. Sở dĩ VRB chọn hướng đi này vì trong bối cảnh các ngân hàng bạn chưa chú trọng triển khai các chương trình ưu đãi, tiếp thị dành cho dịch vụ thì việc VRB triển khai hàng loạt chương trình marketing ưu đãi chiết khấu, tích điểm tặng quà hấp dẫn sẽ tạo cho VRB một lợi thế cạnh tranh riêng biệt trên thị trường. Chuỗi chương trình “Vô địch trợ giá tiền điện” đã được các đơn vị kinh doanh khu vực Tp. Hồ Chí Minh và Đà Nẵng triển khai vượt chỉ tiêu về khách hàng trong thời gian ngắn là những minh chứng cho hướng đi đúng đắn này.
Bên cạnh đó, công tác chăm sóc khách hàng năm 2020 của VRB đã được đánh dấu bằng chương trình tích điểm toàn diện “Đại sứ VRB”. Đây là chương trình đầu tiên được VRB phát triển theo một phần mềm riêng và ghi nhận điểm cho mỗi giao dịch của khách hàng trên hầu hết các sản phẩm hiện hữu (bao gồm sản phẩm huy động, tín dụng, dịch vụ...). Chương trình là lời tri ân sâu sắc và thiết thực dành cho những khách hàng đã gắn bó với VRB trong thời gian qua.
Hoạt động cộng đồng:
VRB giương cao lá cờ đầu trong hệ thống ngân hàng thương mại “Gắn xã hội trong kinh doanh” là phương châm hoạt động mang tính lâu dài của VRB. Song song với việc phát triển có hiệu quả các hoạt động kinh doanh, VRB cam kết tích cực đóng góp cho cộng đồng và xã hội thông qua các hoạt động xã hội trực tiếp, các hoạt động tài trợ, các phong trào từ thiện, từ đó nâng cao nhận thức và trách nhiệm xã hội của mỗi thành viên VRB.
Giáo dục
Luôn quan tâm tới nguồn nguyên khí quốc gia, coi trọng sự nghiệp giáo dục Việt Nam, VRB đã thực hiện rất nhiều hoạt động giáo dục như xây dựng trường học, tài trợ trang thiết bị giáo dục, trao tặng các suất học bổng cho học sinh, sinh viên có thành tích tốt trong học tập.
Hỗ trợ người nghèo
Trong các năm qua, VRB cũng là ngân hàng đi đầu trong việc hỗ trợ cộng đồng người nghèo thông qua việc tài trợ trên 40 tỷ đồng cho Quỹ vì người nghèo
Bảng 3.11: Bảng điều tra về chính sách xúc tiến hỗn hợp
Stt Các chỉ tiêu đánh giá Trọng số Điểm TB
Chính sách xúc tiến hỗn hơp 1 2 3 4 5 7 Thương hiệu Ngân hàng Liên doanh Việt
Nga tạo cho khách hàng niềm tin khi đến giao dịch
5 10 38 25 22 3.49
8 Quảng cáo của VRB đa dạng và hấp dẫn 7 10 45 18 20 3.34 9 Ngân hàng VRB tổ chức nhiều chương
trình hoạt động xã hội, thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng
0 1 20 21 58 4.36
10 Khi sử dụng dịch vụ của VRB tôi nhận được sự chăm sóc khách hàng rất tốt (chế độ khuyến mại, quá tặng kèm theo, chế độ hậu mãi…)
0 7 25 46 22 3.83
Với nội dung ‘’ Thương hiệu Ngân hàng Liên doanh Việt Nga tạo cho khách hàng niềm tin khi đến giao dịch’’ có 22% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 25% đồng ý, 38% bình thường, 10% số phiếu không đồng ý, 5% phiếu hoàn toàn không đồng ý. Điểm trung bình 3,34. Như vậy có thể thấy thương hiệu Ngân hàng Liên doanh Việt Nga chưa đủ mạnh để tạo cho khách hàng niềm tin khi đến giao dịch. Đây cũng là yếu tố quan trọng trong marketing mà ngân hàng Liên doanh Việt Nga cần chú trọng tạo dưng để xây dựng một hình ảnh rõ nét, bền vững trong lòng khách hàng.
Với nội dung ‘’Quảng cáo của VRB đa dạng và hấp dẫn’’ có 20% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 18% đồng ý, 45% bình thường, 10% số phiếu không đồng ý, 7% phiếu hoàn toàn không đồng ý. Điểm trung bình 3,49. Như vậy có thể thấy số phiếu đồng ý là 38%. Đây là con số chưa cao chứng tỏ Quảng cáo của VRB chưa đủ đa dạng và hấp dẫn đối với khách hàng.
Với nội dung ‘’Ngân hàng VRB tổ chức nhiều chương trình hoạt động xã hội, thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng’’có tới 58% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 21% đồng ý, 20% bình thường, 1% không đồng ý và 0% hoàn toàn không đồng ý. Điểm trung bình 4,36. Như vậy có thể thấy có tới 79% số phiếu đồng ý và cho rằng VRB có rất nhiều kênh phân phối để tiếp cận. Điểm trung bình của tiêu chí này cũng khá cao. Điều này chứng tỏ Ngân hàng VRB tổ chức nhiều chương trình hoạt động xã hội, thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng. Đây cũng là điểm mạnh, thể hiện vai trò lá cờ đầu của ngân hàng trong hoạt động cồng đồng.
- Với nội dung ‘’Khi sử dụng dịch vụ của VRB tôi nhận được sự chăm sóc khách hàng rất tốt (chế độ khuyến mại, quá tặng kèm theo, chế độ hậu mãi…)’’ có 22% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 46% đồng ý, 25% bình thường, 7% số phiếu không đồng ý, 0% phiếu hoàn toàn không đồng ý. Điểm trung bình 3,83. Như vậy có thể thấy số phiếu đồng ý là 68%. Đây là con số tương đối chứng tỏ ’ Khi sử dụng dịch vụ của VRB tôi nhận được sự chăm sóc khách hàng rất tốt (chế độ khuyến mại, quà tặng kèm theo, chế độ hậu mãi…)
3.2.5. Chính sách con người
Con người là nhân tố quan trọng tạo nên thành công cho mỗi doanh nghiệp. Tại VRB, chúng tôi luôn chú trọng phát triển tiềm năng mỗi cá nhân, phát huy năng lực lãnh đạo và tinh thần hợp tác chặt chẽ ở tất cả các cấp trong ngân hàng. Những biến động của nền kinh tế trong thời gian qua tác động ít nhiều đến thị trường nhân sự ngành ngân hàng. Năm 2020, VRB nhận thức rõ tầm quan trọng của việc tìm được nhân sự phù hợp đối với từng vị trí công việc. Với định hướng xây dựng mô hình ngân hàng tiên tiến, hiện đại, VRB tiếp tục thu hút các cá nhân có kinh nghiệm thực hành được đánh giá theo chuẩn mực quốc tế nhằm hỗ trợ ngân hàng đạt được hoặc vượt những kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, đồng thời đánh giá lại cơ cấu tổ chức cũng như xác định lại biên chế cần thiết cho mỗi cấp nhằm hỗ trợ cho sự phát triển và thành công một cách bền vững.
Tổng quan tình hình nhân sự
Tính đến ngày 31/12/2020, trên toàn hệ thống VRB có hơn 1000 nhân sự với thu nhập bình quân đầu người đạt 9,5 triệu đồng/người. Năm 2020, VRB tiếp tục duy trì và bổ sung thêm các gói phúc lợi cho cán bộ nhân viên (CBNV) như việc điều chỉnh tăng các mức phụ cấp, chế độ đãi ngộ liên quan đến người lao động,… Bên cạnh đó, việc điều chỉnh tăng lương cho CBNV vẫn được VRB xem xét và thực hiện thường xuyên.
Vào những ngày lễ lớn, dịp kỷ niệm của ngân hàng, CBNV VRB đều được tham dự các chương trình chào mừng hoặc nhận mức chi thưởng đầy đủ. Song song với việc gia tăng nhân sự cả về số lượng và chất lượng thì hoạt động đào tạo cũng được VRB đặc biệt chú trọng, trong đó, việc tập trung đào tạo nội bộ tại các đơn vị VRB được thực hiện từ Hội sở đến các Chi nhánh/PGD. Các chương trình đào tạo nội bộ đều được triển khai có quy mô và hệ thống.
Năm 2019 VRB đã tổ chức 766 khóa đào tạo nội bộ cho gần 2000 lượt cán bộ nhân viên (CBNV) của các Khối Hội sở và Đơn vị kinh doanh (ĐVKD).