Chất lượng dịch vụ hiểu theo một cách chung là khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của một tổ chức, cá nhân nhằm cung cấp một hoặc một số dịch vụ nhất định theo các tiêu chí được thỏa thuận (hoặc ngầm định thỏa thuận) trước giữa người cung cấp và người nhận dịch vụ với một mức giá xác định. Chính yếu tố ngầm định hoặc mặc định làm cho khái niệm chất lượng dịch vụ đôi khi trở nên khá mơ hồ. Trên thực tế, cùng một dịch vụ được cung cấp, đối với khách hàng này là có chất lượng nhưng đối với khách hàng khác thì lại chưa đảm bảo chất lượng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ không phải là một phạm trù tuyệt đối và không dễ đo lường một cách chính xác.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988) “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữ sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” hay “Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm nổi trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được (Zeithaml, 1987)
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng nên đánh giá trong thời gian ngắn còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Những khái niệm chung này nhấn mạnh mối quan hệ giữa chất lượng, nhu cầu của khách hàng và sự hài lòng.
Từ những khái niệm trên tác giả đưa ra khái niệm về chất lượng dịch sử dụng cho nghiên cứu này đó là: Chất lượng dịch vụ là hệ thống những tiêu chí, khía cạnh, những đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng trong những điều kiện cụ thể.