Qua kết quả nghiên cứu được trình bày ở mục trên ta thấy: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo có thể khẳng định sự tồn tại của 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Các nhân tố bao gồm:
- Nhân tố Phương tiện hữu hình (X1): PI1, PI2, PI3, PI4,PI5. - Nhân tố Sự tin cậy (X2): RE1, RE2, RE3, RE4, RE5. - Nhân tố Mức độ đáp ứng (X3): RL1, RL2, RL3, RL4, RL5. - Nhân tố Năng lực phục vụ (X4): SC1, SC2, SC3, SC4, SC5. - Nhân tố Sự đồng cảm (X5): EM1, EM2, EM3, EM4, EM5.
Sau quá trình phân tích hồi quy nhân tố tác giả có mô hình hồi quy bao gồm 6 biến trong đó 1 biến phụ thuộc và 5 biến độc lập tương ứng với các giá trị hồi quy như sau:
SA=0.204*X1 + 0.245*X2 + 0.271*X3 + 0.145*X4 + 0.173*X5
Các nhân tố tác động đến hài lòng ở các mức độ khác nhau lần lượt là nhân tố “Mức độ đáp ứng” có ảnh hưởng mạnh nhất (beta = 0.271), tiếp theo là nhân tố “Sự tin cậy” (beta = 0.245), nhân tố “Phương tiện hữu hình” (beta = 0.204), nhân tố “Sự đồng cảm” (beta = 0.173), nhân tố có tác động ít nhất là “Năng lực phục vụ” (beta = 0.145). Đồng thời các nhân tố có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, có nghĩa là khi khách hàng đánh giá các nhân tố này cao thì sự hài lòng của khách hàng cũng cao và ngược lại.
Cùng đó khi đi vào thống kê kết quả các nhân tố về sự hài lòng thông qua đánh giá của khách hàng, thể hiện bằng hệ số Mean thì nhận thấy nhân tố “Sự đồng cảm” được khách hàng đánh giá cao nhất (3.7947) điều này đúng như định hướng chiến
lược của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam lấy khách hàng làm trung tâm và thấu hiểu khách hàng. Tiếp theo là nhân tố “Năng lực phục vụ” (3.4733), nhân tố “Mức độ đáp ứng” (3.4513), nhân tố “Phương tiện hữu hình” (3.4540), cuối cùng là nhân tố “Sự tin cậy”(3.4047). Nhìn chung khách hàng có sự hài lòng khá đồng đều giữa các nhân tố, tuy nhiên những nhân tố được đánh giá thấp hơn cũng là căn cứ để giúp ngân hàng chú trọng để tìm ra biện pháp thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đồng thời đề tài còn phân tích từng quan sát trong các nhân tố đưa ra các gợi ý để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân hơn nữa.
Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình” khách hàng có sự hài lòng cao nhất (3.52) với PI2 - Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ, tiếp theo là PI3 - Không gian giao dịch hợp lý rộng rãi, sạch sẽ (3.51). Nhân tố khách hàng đánh giá thấp nhất PI5 (3.36) - Ngân hàng có mạng lưới CN, PGD rộng khắp dễ dàng tìm kiếm. Hạn chế của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam địa điểm giao dịch còn ít ở các tỉnh thành nhỏ, định hướng của Ngân hàng thúc đẩy khách hàng xu hướng giao dịch trực tuyến sẽ cao hơn giao dịch tại quầy.
Đối với nhân tố “Sự tin cậy” khách hàng có sự hài lòng cao nhất với nhân tố RE4 (3.53) Quy trình thủ tục giao dịch chính xác, tiếp theo RE1 (3.51) - Ngân hàng luôn bảo mật thông tin cá nhân, giao dịch với khách hàng. Nhân tố khách hàng đánh giá thấp hơn là RE2 (3.29) - Ngân hàng luôn minh bạch thông tin về thủ tục, biểu phí, quy định, các điều kiện chính sách cho khách hàng. Khách hàng cảm thấy chưa được rõ ràng về biểu phí, chính sách cho khách nhất là đối với tín dụng, đôi khi ở sản phẩm thẻ. Vấn đề này có thể ở chuyên viên tín dụng chưa tư vấn đầy đủ cho khách hàng.
Đối với nhân tố “Mức độ đáp ứng” khách hàng có sự hài lòng cao nhất đối với nhân tố RL4 (3.56) - Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Việc triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng được nhiều phân khúc khách hàng cũng là điểm mạnh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Tiếp theo là nhân tố RL2 (3.53) - Thủ tục quy trình giao dịch đơn giản dễ hiểu. Nhân tố khách hàng đánh giá thấp nhất là RL3 (3.22) - Nhân viên sẵn sàng giải quyết
các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất. Ở đây đôi khi lượng khách hàng lớn, nhân viên chưa đáp ứng được ngay lập tức, phần nữa do thủ tục quy trình nội bộ còn nhiều phân cấp, thiếu gắn kết dẫn đến thời gian hỗ trợ cho khách hàng còn kéo dài và chưa kịp thời.
Đối với nhân tố “Năng lực phục vụ” khách hàng hài lòng nhất đối với nhân tố SC5 (3.57) - Nhân viên nắm rõ quy trình thủ tục nghiệp vụ, giao dịch chính xác nhanh chóng. Cán bộ nhân viên tuyển dụng với tiêu chuẩn cao đầu vào, được đào tạo bài bản ngoài về chuyên môn cũng đc đào tạo về các kỹ năng trong công việc, điều này thể hiện tính chuyên nghiệp cao. Tiếp theo là nhân tố SC2 (3.42) - Nhân viên sẵn sàng chăm sóc khách hàng và hỗ trợ ngay cả ngoài giờ làm việc. Nhân tố khách hàng đánh giá thấp nhất là SC4 (3.41) - Nhân viên linh hoạt, luôn cải tiến để tư vấn và có những giải pháp hiệu quả nhất cho khách hàng. Đây cũng là tiêu chí cần được Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thúc đẩy thời gian tới.
Đối với nhân tố “Sự đồng cảm” khách hàng hài lòng nhất với nhân tố EM4 (3.87) - Nhân viên tận tâm và xử lý tận gốc các vấn đề của khách hàng. Tiếp theo là nhân tố EM1 (3.85) - Ngân hàng luôn chú trọng, hướng mục tiêu vào nhu cầu của cách hàng. Đúng với định hướng chiến lược của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam luôn lấy khách hàng là trọng tâm, chiến lược này sẽ được thúc đẩy hơn nữa ở kế hoạch giai đoạn 2021 đến 2025. Nhân tố được đánh giá thấp nhất là EM3 (3.73) - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Mối quan hệ giữa khách hàng và chuyên viên có khoảng cách nhất định, đôi khi những tư vấn hay giải pháp chưa phải là tối ưu nhất cho khách hàng. Bởi vậy, nhiệm vụ của chuyên viên không chỉ là tập trung giới thiệu về sản phảm mà hơn hết họ phải giúp khách hàng khám phá ra nhu cầu mà khách hàng đang cần và tự nhận ra sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp là giải pháp tối ưu dành cho khách hàng.
Nội dung của chương 3 hướng đến mục tiêu đo lường và đánh giá thực trạng CLDV thông qua các nhân tố đã được chọn, cũng như kiểm định sự tác động của nhân tố trong mô hình và so sánh sự khác biệt về cảm nhận CLDV giữa các nhóm đối tượng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Dựa trên kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng mới đang ở mức trung bình,
chấp nhận được. Bản thân tác giả thực hiện đề tài và trực tiếp thực hiện công tác đo lường dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam có thể thấy vài vấn đề chính như: Các nguyên nhân tập trung chủ yếu vào vấn đề như kiến thức, kỹ năng, khả năng hiểu và đồng cảm với khách hàng của đội ngũ CBNV; tính đa dạng và khả năng đáp ứng của dịch vụ sản phẩm, quy trình cung cấp dịch vụ hay cả quy trình các bộ phận nội bộ liên quan, công nghệ và trang thiết bị… Công cụ đo lường mặc dù đáp ứng nhưng chưa cho góc nhìn toàn diện về khách hàng, việc này đôi khi chưa sát với thực tế cảm nhận khách hàng. Đây là cơ sở cho tác giả đưa ra các giải pháp cải tiến CLDV của KHCN tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ở chương tiếp theo.
Bên cạnh đo lường CLDV, kết quả kiểm định sự tác động của các nhân tố trong mô hình đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân cho thấy mô hình và dữ liệu đều phù hợp với giả thuyết ban đầu nên đều có ý nghĩa. Trong đó nhân tố “Mức độ đáp ứng” có mức độ tác động nhiều nhất, đòi hỏi ngân hàng phải đồng bộ cải tiến mới có thể nâng cao được sự hài lòng của khách hàng. Thông qua kết quả đánh giá của khách hàng thì nhân tố “sự đồng cảm” được khách hàng đánh giá cao nhất để gia tăng sự hài lòng, và sự đồng cảm hay thấu hiểu mang đến cảm xúc cho khách hàng cũng là cấp độ 3, cấp độ cao nhất của trải nghiệm khách hàng, đây là mục tiêu của ngân hàng hướng đến và xây dựng kế hoạch chiến lược trong giai đoạn 5 năm tiếp theo.
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM