Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
Giá (G)
G1 Ngân hàng đó có mức phí dịch vụ thấp Hedge (2001)Colgate và G2 Ngân hàng đó có mức lãi suất cho vay thấp Hedge (2001)Colgate và G3 Ngân hàng đó có mức lãi vay thế chấp thấp Hedge (2001)Colgate và G4 Ngân hàng đó có mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm cao Hedge (2001)Colgate và
Danh tiếng (DT)
DT1 Ngân hàng đó có hệ thống dịch vụ trực tuyến đảm bảo
Greeard and Cunningham (2004) DT2 Ngân hàng đó đáng tin Greeard and Cunningham (2004) DT3 Ngân hàng đó có tình hình tài chính ổn định CunninghamGreeard and
(2004) DT4 Tài khoản ngân hàng của bạn tại ngân hàng đó được quản trị một cách đúng đắn CunninghamGreeard and
(2004) DT5 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ với chất lượng giống như đã cam kết CunninghamGreeard and
(2004)
Chất lượng dịch vụ (CLDV)
CLDV1 Đội ngũ nhân viên ngân hàng lịch sự và thân thiện Zang (2009) CLDV2 Đội ngũ nhân viên ngân hàng cung cấp các dịch vụ một cách hiệu quả Zang (2009)
CLDV3
Ngân hàng đó cung cấp nhiều loại dịch vụ cho khách hàng (ví dụ như dịch vụ cho vay, thế chấp, thẻ tín dụng,
dịch vụ trực tuyến, dịch vụ thanh toán trực tiếp hóa đơn Zang (2009) CLDV4 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó đáp ứng được
các nhu cầu của bạn Zang (2009)
Cạnh tranh quảng cáo (CTQC)
CTQC1 Quảng cáo của các ngân hàng đối thủ không đủ sức thuyết phục để bạn quyết định chuyển đổi sử dụng dịch
vụ ngân hàng của họ. Zang (2009)
CTQC2 Các biển hiệu và biển quảng cáo của các ngân hàng đối thủ không đủ sức thuyết phục để bạn quyết định chuyển
đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ. Zang (2009) CTQC3
Thiết kế, kiểu dáng thẻ của các ngân hàng đối thủ không đủ sức thuyết phục để bạn quyết định chuyển đổi sử
dụng dịch vụ ngân hàng của họ. Zang (2009) CTQC4
Các chương trình khuyến mãi của các ngân hàng đối thủ ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi sử dụng dịch vụ
ngân hàng của bạn (ví dụ các quà tặng miễn phí hấp dẫn) Zang (2009)
Chuyển đổi không tự nguyện (CDKTN)
CDKTN1 Chi nhánh của ngân hàng chính có ở ngay khu vực bạnđang sinh sống Sullivan(1993)Anderson và CDKTN2 Bạn vẫn chưa ra khỏi phạm vi hoạt động của chi ngânhàng chính Sullivan(1993)Anderson và CDKTN3 Bạn không chuyển đổi ngân hàng vì ngân hàng của bạn là ngân hàng công ty của bạn chuyển trả lương tháng
cho bạn
Anderson và Sullivan(1993)
Vị trí địa lý thuận lợi (KC)
KC1 Địa điểm chi nhánh của ngân hàng chính phù hợp và gầnnhà của bạn Lee (2007) KC2 Địa điểm chi nhánh của ngân hàng chính phù hợp và gầnnơi làm việc của bạn Lee (2007) KC3 Địa điểm chi nhánh của ngân hàng chính phù hợp và gầncác trung tâm mua sắm, trung tâm thương mại Lee (2007)
Chi phí chuyển đổi (CPCD)
CPCD01 Bạn mất quá nhiều thời gian để chuyển đổi sử dụng dịchvụ ở một ngân hàng mới Lee (2007) CPCD02 Bạn mất quá nhiều phí để chuyển đổi sử dụng dịch vụ ởmột ngân hàng mới Lee (2007) CPCD03 Bạn mất quá nhiều thời gian để làm quen với các chínhsách ở một ngân hàng mới Lee (2007) CPCD04 Bạn mất quá nhiều thời gian để điền thông tin khi thamgia dịch vụ của ngân hàng mới Lee (2007) CPCD05
Bạn không chắc liệu bạn có thể nhận được thêm các lợi ích khác nếu bạn chuyển sang một ngân hàng mới (ví dụ dịch vụ kết hợp tích điểm của thẻ tín dụng với hàng hàng không)
Thang đo biến phụ thuộc (Y)
Ký hiệu Nội dung Giá trị Ý nghĩa
Y
Trong vòng 3 năm qua, tôi đã chuyển đổi ngân hàng chính của mình. (Ngân hàng chính ở đây được hiểu là ngân hàng mà dịch vụ của ngân hàng đó bạn sử dụng nhiều nhất)
1 Có
0 Không
Thang đo Nhân khẩu học
1. Giới tính của bạn là gì? 1 Nam
2 Nữ 2. Nhóm tuổi phù hợp với bạn? 1 Dưới 18 tuổi 2 Từ 18-22 tuổi 3 Từ 23-60 tuổi 3. Trình độ học vấn cao
nhất của bạn? 1 Chưa có bằng đại học, cóbằng đại học
4. Nghề nghiệp của bạn là gì?
1 Nhân viên văn phòng
2 Sinh viên 3 Tự kinh doanh 4 Người lao động 5 Cán bộ công chức 6 Khác 5. Thu nhập hàng tháng trước thuế của bạn thuộc
nhóm nào?
1 Dưới 9 triệu
2 Trên 9 triệu
(Nguồn: Tác giả đề xuất)