Để phân tích hành vi chuyển đổi của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, bảng hỏi phải được thiết kế. Bảng hỏi được phát triển dựa trên kết quả của các công trình nghiên cứu trước. Vì bản chất của nghiên cứu này là mang tính khảo sát, việc đánh giá các công trình nghiên cứu trước đây và thảo luận trọng tâm giúp xác định các điều kiện lựa chọn của khách hàng đối với việc chuyển đổi ngân hàng.
Các công trình nghiên cứu trước đây được thảo luận ở chương 2 xác định các nhân tố cơ bản tác động tới hành vi chuyển đổi của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, để có thể hoàn thiện các nhân tố tác động tới hành vi chuyển đổi của khách hàng, cần thiết phải tiến hành phỏng vấn các nhóm trọng tâm.
Thảo luận trong nhóm trọng tâm được sử dụng để hỗ trợ phát triển các câu hỏi khảo sát phù hợp.
Nghiên cứu nhóm trọng tâm được sử dụng để đánh giá những nhu cầu, mong muốn, thái độ, cảm xúc, hành vi, nhận thức và động cơ của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ. Hơn nữa, Greebbaum (1998) lưu ý rằng phỏng vấn nhóm trọng tâm là phương pháp phổ biến nhất cho những nghiên cứu liên quan đến thái độ. Tích hợp phỏng vấn nhóm trọng tâm với các phương pháp nghiên cứu lượng được xem là quan trọng cho việc phát triển và tạo ra những thang đo tin cậy (Hair và cộng sự, 2000).
Tuân thủ khuyến nghị của Greenbaum’s (1988), tác giả sử dụng 2 nhóm trọng tâm nhỏ với 6 người trong mỗi nhóm. Nhóm thứ nhất bao gồm 6 khách hàng của ngân hàng. Nhóm thứ 2 bao gồm 6 nhân viên ngân hàng.
Những người tham gia được hỏi để giải thích về các nhân tố ảnh hưởng đến việc chuyển đổi ngân hàng. Hơn nữa, hai nhóm được yêu cầu xác định nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới quyết định chuyển đổi. Trong suốt cuộc thảo luận, các thành viên tham gia được khuyến khích xác định các nhân tố bổ sung và cung cấp bình luận về những nhân tố được gợi ý bởi thành viên khác. Toàn bộ quá trình phỏng vấn được ghi âm và được phân tích chắt lọc trong sự phối hợp với các kết quả từ những công trình trước đây để hỗ trợ thiết kế bảng hỏi hoàn thiện.
+ Định dạng bảng hỏi
Bảng hỏi bao gồm 4 phần sử dụng phương pháp xếp hạng tổng thể yêu cầu người trả lời khoanh tròn vào con số phản ánh chính xác nhất đánh giá của người đó đối với mỗi ý. Người trả lời được yêu cầu đánh giá trải nghiệm của họ trong việc chuyển đổi ngân hàng. Phần đầu tiên hỏi liệu khách hàng đã chuyển đổi ngân hàng trong 3 năm vừa qua hay không. Phần thứ hai tập trung vào những trải nghiệm chuyển đổi của khách hàng. Phần thứ ba liên quan đến những câu hỏi đối với khách hàng chưa chuyển đổi ngân hàng. Phần cuối cùng khảo sát nhân khẩu học của khách hàng, như giới tính, tuổi, giáo dục, nghề nghiệp và thu nhập.
các biến cụ thể bên trong. Thang đo Likert 7 mức được lựa chọn và người trả lời được yêu cầu đánh giá các khoản mục cấu thành các nhân tố (giá, danh tiếng, chất lượng dịch vụ...) theo thứ tự từ 1 (hoàn toàn không đồng ý đến 7 hoàn toàn đồng ý).
+ Thủ tục kiểm định thử
Việc kiểm định thử một Bảng hỏi khảo sát là cần thiết để đánh giá mức độ tin cậy và xác thực. Kiểm định thử được tiến hành từ một mẫu ngẫu nhiên gồm 30 khách hàng trong độ tuổi từ 18 tuổi trở lên. Những người tham gia được khuyến khích bình luận đối với các câu hỏi mà họ cho rằng còn chưa rõ ràng. Một số điều chỉnh đối với Bảng hỏi được thực hiện dựa trên kết quả của quá trình này. Bảng hỏi hoàn chỉnh được trình bày trong phần phụ lục.