32
Khách hàng tham gia điền khảo sát sẽ chấm điểm thứ tự ưu tiên của những yếu tố ảnh hước đến quyết định chọn địa điểm mua theo mức độ tăng dần (1-8). Qua đó nhận thấy những yếu tố được người tiêu dùng ưu tiên nhất đó là địa điểm bán hàng uy tín, khoảng cách đi lại thuận tiện và chất lượng phục vụ (bao gồm thái độ của nhân viên bán hàng, nhân viên phục vụ,…). Những sản phẩm thuộc ngành hàng tiêu dùng nhanh thường được bày bán rộng rãi tại nhiều địa điểm khác nhau. Người tiêu dùng có xu hướng chọn những địa điểm gần nhà hay thuận tiện để đi mua mà vẫn phải đảm bảo được nguồn gốc sản phẩm uy tín. Đó là lí do khách hàng phần lớn ghé đến cửa hàng tiện lợi hay siêu thị để mua sản phẩm. Ngoài ra độ tuổi chủ yếu của bảng khảo sát là 18 – 25 tuổi nên việc hay lui tới các siêu thị lớn hay cửa hàng tiện lợi phổ biến hơn thay vì mua ở chợ như người lớn trong gia đình thường đến. Ngoài ra, chất lượng phục vụ của nhân viên cũng vô cùng quan trọng khi có 25,9% lựa chọn thường xuyên đến các quán nước, các tiệm cà phê để mua hay thưởng thức sản phẩm tại chỗ.
Ngược lại, người tiêu dùng có vẻ ít quan tâm đến các yếu tố như là dịch vụ vận chuyển hàng, phương tiện thanh toán hay các chương trình khuyến mại. Điều này hoàn toàn có thể lí giải được khi số có đến hơn 60% khách hàng lựa chọn hiếm khi hoặc không bao giờ mua cà phê rang xay tại các sàn điện tử vì vậy nhu cầu cần đến vận chuyển cũng ít hơn. Tại Việt Nam, thanh toán bằng tiền mặt vẫn là phương thức thanh toán phổ biến nhất được áp dụng cho việc buôn bán hầu hết mọi loại mặt hàng. Người tiêu dùng rất dễ dàng thanh toán tiền mặt tại bất kì địa điểm mua nào vì vậy yếu tố các phương tiện thanh toán tiện lợi cũng chưa được khách hàng ưu tiên. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 1 2 3 4 5 6 7 8
Địa điểm thuận tiện Uy tín nơi bán Sản phẩm đa dạng Giá cả Chương trình khuyến mại Phương tiện thanh toán
33
4.10. Hành vi sau mua
Sau khi đã mua sản phẩm, trong quá trình sử dụng, người tiêu dùng sẽ cảm nhận được mức độ hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm, từ đó ảnh hưởng đến quyết định mua sau này. Kết quả khảo sát đưa ra mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cà phê chiếm 76,3% và thái độ bàng quan chiếm 17,3% trong khi thái độ không hài lòng chỉ rơi vào mức 6,5%. Thái độ tích cực này đã diễn giải cho lựa chọn sẵn sàng giới thiệu, quảng cáo cho sản phẩm cà phê rang xay nếu hài lòng (84,9%). Có rất nhiều phương thức quảng cáo tốt cho sản phẩm mà tổng hợp nhiều nhất chính là ba phương thức chính: đăng bài review tốt lên các trang mạng xã hội, nói tốt về sản phẩm cho bạn bè, gia đình, mua tặng cho bạn bè, người thân.
Chủ yếu khách hàng lựa chọn phương thức đơn giản nhất là nói tốt với mọi người về thương hiệu cà phê rang xay mình hài lòng. Bên cạnh đó vẫn có một bộ phận khách hàng không sẵn lòng giới thiệu, quảng bá cho sản phẩm (15,1%) và lí do chủ yếu là do cảm thấy phiền hoặc không có thời gian. Tuy nhiên, hành vi sau mua của người tiêu dùng cũng rất quyết liệt nếu họ cảm thấy không hài lòng hoặc có trải nghiệm không tốt về một hãng cà phê. Hành động tiêu cực nhất sau mua là tẩy chay sản phẩm lại được bình chọn cao thứ hai chỉ sau hành động chia sẻ thông tin không tốt cho bạn bè người thân. Vì vậy các doanh nghiệp cũng cần hết sức lưu tâm để tránh tạo những trải nghiệm không tốt cho khách hàng bởi hành vi sau mua của họ kể cả khi dễ tính vẫn rất rõ ràng và quyết liệt.
25.60%
88.90%65.80% 65.80%
Đăng bài review tốt Nói tốt về sản phẩm với gia đình, bạn bè Mua tặng bạn bè, người thân