Dưới góc nhìn là một khách hàng, việc được miễn phí giao hàng rất quan trọng, đơn hàng 99K miễn phí vận chuyển sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn hẳn do với đơn hàng 79K nhưng tính phí vận chuyển 30K. Do đó, các Nhà bán hàng nên tham gia chương trình miễn phí vận chuyển hoặc tự tạo mã miễn phí vận chuyển cho khách hàng để tối ưu hóa cạnh tranh và tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng.
Nếu khi mua hàng TMĐT mà còn đắt hơn mua ở cái chợ, cái siêu thị gần nhà thì chắc chắn đa số khách hàng sẽ chọn mua ở chợ. Do đó, điều Nhà bán hàng cần làm là hãy điều chỉnh giá bán thật hợp lý. Hợp lý với hàng hóa ở cửa hàng siêu thị và hợp lý với cả các Nhà bán hàng đối thủ khác. Hợp lý không phải rẻ nhất, không phải đắt nhất, vì không phải ai cũng thích mua đồ rẻ nên Nhà bán hàng cần phải bán nhạy về nghiên cứu thị trường và thấu hiểu tâm lý khách hàng mục tiêu.
Hàng hóa đa dạng, luôn sẵn có
Không có một cái chợ nào lại nhiều hàng hóa đến vô tận như sàn TMĐT, do đó nếu Nhà bán hàng có thể kinh doanh đa dạng ngành hàng thì quá tốt. Mỗi khách hàng có rất nhiều nhu cầu như: ăn uống, làm đẹp, giải trí… nếu Nhà bán hàng có thể đáp ứng được càng nhiều nhu cầu thì có thể tận dụng tốt được nguồn lực của các sàn.
Hàng hóa chính hãng, chất lượng
Nếu đang sở hữu gian hàng LazMall thì quá tốt rồi, nhưng nếu chưa có các Nhà bán hàng cũng cần quản lý chất lượng hàng hóa đầu vào đầu ra thật chặt chẽ. Sản phẩm lỗi, không đúng với mô tả sản phẩm, Nhà bán hàng nên loại bỏ thẳng tay và tuyệt đối đừng gửi cho khách hàng. Chỉ một chút sự thờ ơ hoặc tiếc nuối một món lợi nhỏ, Nhà bán hàng cũng có thể phải đánh đổi bằng đánh giá 1 sao, hay “án phạt” từ sàn, có thể gây sụt giảm doanh thu nghiêm trọng.
Ngoài ra, người dùng còn quan tâm 3 tiêu chí:
• Theo dõi đơn hàng dễ dàng
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng hỗ trợ kịp thời, có thiện chí Đây là 3 tiêu chí phụ thuộc 80% vào các sàn Thương mại điện tử, nhưng các Nhà bán hàng cũng có thể cải thiện cái này vấn đề này bằng cách chủ động nhắn tin và báo cho khách hàng để xác nhận đơn khách hàng đã đóng gói và gửi đi, kèm thời gian dự kiến giao hàng. Nếu quá thời gian dự kiến thì hỗ trợ khách hàng liên hệ PSC hoặc bưu cục vận chuyển…
Tham gia LazLive giới thiệu về sản phẩm
Livestream chính là cách tiếp cận khách hàng cực kỳ nhanh chóng, mọi thắc mắc về sản phẩm được giải đáp tức thì. Đó là sự trải nghiệm mua sắm thực tế mà gian hàng nào cũng cần phải làm.
Hành vi mua hàng của khách hàng là cá nhân trên Internet 4.2.1.1. Tính cách cá nhân Căn cứ theo tiêu chí hành vi khách hàng có 3 nhóm khách hàng chính: • Người xem hàng hóa (viewers): Đối với nhóm khách hàng này, website cần thật sự ấn tượng để thu hút được những khách hàng này, bằng từ ngữ và hình ảnh đặc v1.0 Bài 4: Khách hàng trên internet 75 biệt để tạo dấu ấn. Những dấu ấn này sẽ là bước khởi đầu để khách hàng dừng lại trên website và tiếp tục xem sản phẩm, dịch vụ. Website cũng cần cung cấp thông tin bổ sung về các sản phẩm dịch vụ trên website. • Người mua hàng hóa (shoppers): Đây là những khách hàng đã có dự định mua hàng hóa và vào website để thực hiện hành vi mua hàng. Đối với những khách hàng này, website cần được tổ chức và thiết kế sao cho việc mua hàng thuận tiện nhất. Giỏ mua hàng chính là công cụ để giúp khách hàng làm việc đó. Những lợi thế của giỏ mua hàng trong thương mại điện tử so với giỏ mua hàng trong siêu thị truyền thống chính là sự thống kê, gợi ý, tư vấn, tính toán giá cả sao cho có lợi nhất của khách hàng. Giỏ mua hàng cũng giúp lưu trữ thông tin về khách hàng để những lần mua hàng sau
thuận tiện hơn. • Người tìm hiểu về hàng hóa (seekers): Những khách hàng này vào website và biết chính xác sản phẩm họ quan tâm. Những khách hàng này có động cơ để mua hàng nhưng họ còn đang tìm kiếm thêm thông tin để ra quyết định. Đối với những khách hàng này, website cần có công cụ để so sánh các sản phẩm, dịch vụ, nhận xét cho khách hàng, gợi ý, tư vấn. Căn cứ vào tâm lý và sở thích của khách hàng có thể chia thành 5 nhóm: • Nhóm 1, những người thích sự đơn giản – tiện dụng (simplifier-convenience). Đây là những khách hàng quan tâm và bị thu hút bởi những website có quy trình kinh doanh đơn giản, thuận tiện, nhanh và hiệu quả hơn so với các quy trình kinh doanh truyền thống. • Nhóm 2, những người thích tìm kiếm thông tin (surfer). Những khách hàng này thích duyệt các trang web để tìm hiểu thông tin, ý tưởng mới, và mua sắm. Họ thích giải trí và dành nhiều thời gian hơn các nhóm còn lại trên các website. Để thu hút được nhóm này, website cần có nhiều nội dung hấp dẫn, trình bày đẹp và cập nhật thường xuyên. • Nhóm 3, những người thích mặc cả (bargainer). Họ tìm kiếm những sản phẩm tốt, và giá cả thấp nhất. Mặc dù chiếm ít hơn 10% tổng số khách hàng được điều tra, họ lại chiếm 50% trong số khách hàng tham gia vào eBay. Họ thích việc duyệt web để tìm các mức giá thấp nhất và sẵn sàng xem tất cả các website liên quan để đạt được kết quả này. • Nhóm 4, những người thích hòa đồng (connectors). Những khách hàng này thích quan hệ, giao tiếp với mọi người, tham gia các chat room, thích gửi và nhận tin nhắn, thích sử dụng các website có card điện tử, email... Họ thường trẻ tuổi, thu nhập và khả năng chi tiêu thấp, thường có mục đích tìm hiểu, tham gia các hoạt động trên web nhiều hơn mua sắm. • Nhóm 5, những người thích thể thao, giải trí (sporters). Tương tự nhóm 5, nhưng họ quan tâm nhiều đến thể thao, giải trí hơn những thông tin về tài chính. Họ coi web là phương tiện giải trí, do đó các website cần phải đẹp, hấp dẫn và có tính tương tác cao. v1.0 Bài 4: Khách hàng trên internet 76 4.2.1.2. Tác động của môi
trường đến hành vi tiêu dùng Trong thương mại điện tử cũng như trong thương mại truyền thống, những nhân tố thuộc về môi trường cũng tạo nên sự khác biệt trong hành vi người tiêu dùng, những nhân tố này có thể được chia ra thành các loại sau: Nhân tố thuộc về xã hội Những nhân tố này đóng vai trò quan trọng trong việc mua hàng trong thương mại điện tử. Con người bị tác động bởi các thành viên trong gia đình, bè bạn, đồng nghiệp và “xu hướng thời trang trong năm”. Yếu tố đặc biệt quan trọng trong thương mại điện tử là giao tiếp Internet và thảo luận nhóm, trong đó con người giao tiếp với nhau thông qua chat room, bảng thông tin điện tử và nhóm thông tin. Nhân tố thuộc về văn hoá và cộng đồng Một khách hàng sống gần thung lũng Silicon ở California sẽ có nhiều khác biệt so với người mua sống ở một ngọn núi ở Nepal. Khách hàng Trung Quốc cũng khác khách hàng Pháp, và khách hàng ở thành thị cũng khác khách hàng ở nông thôn. Các nhân tố thuộc về môi trường khác Bao gồm những nhân tố như sự sẵn có của thông tin, chính sách của Nhà nước, quy định của pháp luật, và những nhân tố thuộc về hoàn cảnh. Ngoài ra, còn có những nhân tố thay đổi, đây là những nhân tố nhà kinh doanh có thể kiểm soát được. Trong môi trường mua bán trực tiếp, những nhân tố này bao gồm giá cả, quảng cáo và xúc tiến, và thương hiệu (chính bản thân sản phẩm và chất lượng của chúng). Môi trường vật chất (ví dụ, trưng bày trong các cửa hàng điện tử), yếu tố thúc đẩy về tâm lý, các hỗ trợ kĩ thuật, và dịch vụ khách hàng cũng rất quan trọng trong phân tích hành vi của khách hàng trên Internet. 4.2.1.3. Quyết định mua hàng Việc phân tích quyết định mua hàng trong quá trình mua hàng của khách hàng là vấn đề đặc biệt quan trọng đối với marketing. Qua đó, nhà kinh doanh có thể ra các quyết định tác động hiệu quả nhất đến từng giai đoạn nhằm hướng khách hàng đưa ra quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của mình. • Giai đoạn ‘‘xác định nhu cầu’’: Web và Internet có thể truyền tải thông tin đến khách hàng một cách hiệu quả để tác động đến nhu cầu của khách hàng
qua các thông báo về các đại lý và các sự kiện, quảng cáo trên banner và trên các website liên kết. • Giai đoạn ‘‘tìm kiếm thông tin’’: Khi khách hàng có nhu cầu, cần tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ; web và Internet có thể nhanh chóng cung cấp nhiều thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ của nhiều nhà cung cấp cho khách hàng thông qua các catalogue, liên kết với các nguồn bên ngoài, thiết lập công cụ tìm kiếm ngay trên website, đăng ký với các công cụ tìm kiếm bên ngoài, phân loại hàng hóa rõ ràng. v1.0 Bài 4: Khách hàng trên internet 77 • Giai đoạn “đánh giá các lựa chọn”: Internet và web cũng cung cấp nhiều nguồn thông tin để khách hàng tham khảo, đánh giá xem lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ nào phù hợp nhất, có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình. Ví dụ: các công cụ để khách hàng so sánh các sản phẩm có liên quan như trên các website bán điện thoại di động, máy tính. • Giai đoạn “hành động mua”: Trên các website bán hàng, các công cụ để đặt hàng, thanh toán và kiểm tra đơn hàng được tiêu chuẩn hóa sao cho đem lại thuận tiện nhất cho khách hàng. FedEx đã làm một cuộc đột phá trong ngành giao nhận khi cho khách hàng theo dõi lộ trình và trạng thái của gói hàng trên trang web của họ. Một khi cung cấp được cách thức dễ dàng nhất cho khách hàng theo dõi đơn hàng, trang web sẽ đem lại sự thoải mái nhất cho họ khi mua sắm. Ngoài ra, thông qua web và Internet người bán có thể tiến hành nhiều hoạt động khuyến mại để đẩy nhanh hành động mua của khách hàng. • Giai đoạn “phản ứng sau khi mua”: thông qua web và Internet, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng được tiến hành hiệu quả để tăng cường quan hệ với khách hàng như thư điện tử, hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tạo diễn đàn cho khách hàng thảo luận, thu thập thông tin phản hồi (feedback).
Câu 4. Hãy trình bày các tiêu chí đánh giá giao diện website trên B2C tốt và đạt hiệu quả nhất.
Website B2C là website cho phép doanh nghiệp lập ra để kết nối với mạng lưới khách hàng rộng lớn của mình. Khi thiết kế website cho phép doanh nghiệp đăng tải các hình ảnh về sản phẩm, quảng cáo về công dụng, cách dùng, giá cả,… Nhờ có website B2C doanh nghiệp hay công ty không cần mất quá nhiều chi phí cho thời gian quảng cáo mà vẫn có thể được nhiều khách hàng biết đến. Hơn nữa nó cũng không yêu cầu quá cao về tính chất pháp lý cũng như đàm phán nên rất dễ dàng sử dụng. Nguyên tắc 1: Xây dựng niềm tin
1. Website hoạt động kinh doanh trong phạm vi ngành nghề đăng ký tại Việt Nam và hoàn thiện các thủ tục pháp lý về tư cách pháp nhân.
2. Website đã thực hiện đăng ký hoặc thông báo với Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin.
3. Website chưa từng vi phạm hay không tuân thủ các nguyên tắc của pháp luật quy định có liên quan trong 03 năm hoạt động gần nhất. 4. Website bị thu hồi nhãn SafeWeb vượt quá 12 tháng.
Nguyên tắc 2: Bảo vệ thông tin cá nhân
5. Website phải có chính sách vệ bảo vệ thông tin cá nhân và hiển thị tại vị trí dễ thấy đối với khách hàng.
6. Trong chính sách bảo vệ thông tin cá nhân, thương nhân, tổ chức và cá nhân phải :
a) Nêu rõ trách nhiệm thông báo cho khách hàng về việc thu thập thông tin trên website;
b) Quy định rõ cách thức thu thập thông tin cá nhân;
c) Nêu rõ loại thông tin được thu thập và mục đích sử dụng tương ứng. 7. Thương nhân phải quy định rõ các biện pháp phòng vệ đối với trường thông tin cá nhân thu thập được từ khách hàng.
8. Thương nhân phải cho phép khách hàng tự kiểm tra tính chính xác và sửa chữa, chỉnh sửa hoặc xóa bỏ thông tin của họ.
9. Thương nhân phải cho phép khách hàng lựa chọn trong việc thu thập, sử dụng thông tin cá nhân và việc tiết lộ thông tin cho bên thứ 3.
10. Thương nhân có trách nhiệm yêu cầu các bên xử lý thông tin, các bên tham gia hợp đồng đảm bảo việc phòng vệ, chống lại mất mát hoặc truy cập trái phép, sử dụng, thay đổi, tiết lộ hoặc sử dụng sai mục đích.
11. Thương nhân có cơ chế kiểm soát thông tin cá nhân đối với bên thứ 3 nhằm đảm bảo trách nhiệm của mình đối với chủ thể thông tin thông qua những phương pháp dưới đây:
•Hướng dẫn bên thứ 3 và chính sách nội bộ của thương nhân; •Hợp đồng;
•Tuân thủ quy tắc và luật liên quan;
•Buộc bên thứ 3 phải tuân thủ nguyên tắc do chính thương nhân đặt ra. 12. Có thông tin liên hệ (email /số điện thoại) phụ trách và giải đáp mọi thông tin liên quan tới vấn đề bảo vệ thông tin cá nhân
Nguyên tắc 3: Giao kết hợp đồng
13. Thương nhân phải cung cấp đầy đủ, chi tiết, cập nhật thông tin về tên, địa chỉ, số điện thoại, địa chỉ email liên hệ.
14. Thương nhân phải cung cấp hình ảnh sản phẩm một các rõ nét, chi tiết và tương đồng với sản phẩm thật.
15. Trong điều khoản và điều kiện bán hàng, thương nhân cần nêu rõ những thông tin sau bằng Tiếng Việt:
a)Giá bán và các chi phí liên quan nếu có; b)Thời gian và phương thức thanh toán;
c)Thời gian và phương thức giao hàng (khoảng thời gian yêu cầu hoặc ngày cuối cùng giao hàng);
d)Cách thức tiến hành/quy trình thực hiện đơn đặt hàng; e)Giới hạn thời gian trả lời đơn đặt hàng;
f) Điều kiện hoàn trả hoặc đổi trả lại hàng hóa; g)Chính sách bảo hành hàng hóa;
h)Giới hạn thời gian nhận đơn đặt hàng (đối với hàng không có sẵn); i)Các hạn chế về khối lượng mua bán hoặc bất cứ các điều kiện mua bán đặc biệt nào khác;
j)Các chỉ dẫn đặc biệt trong vận chuyển hay lưu kho sản phẩm.
16. Thương nhân phải cho phép khách hàng có quyền rà soát, bổ sung, sửa đổi và xác nhận nội dung giao dịch trước khi sử dụng chức năng đặt hàng trực tuyến để gửi đề nghị giao kết hợp đồng.
17. Đề nghị giao kết hợp đồng phải hiển thị những thông tin gồm tên hàng hóa hoặc dịch vụ, số lượng, chủng loại, phương thức và thời gian giao hàng, tổng giá trị hợp đồng và các thông tin khác liên quan tới thanh toán.
18. Đề nghị giao kết hợp đồng phải được lưu trữ, in ấn và hiển thị khi cần thiết.
19. Trong trường hợp áp dụng cơ chế thanh toán trả trước (một phần hoặc toàn phần), thương nhân phải nêu rõ trong đề nghị giao kết hợp đồng rằng, ngay sau khi nhận được số tiền trả trước, khách hàng sẽ nhận được thông báo về việc chấp nhận đơn đặt hàng và tình hình vận chuyển hàng hóa.
20. Thương nhân phải cung cấp mọi thông tin liên quan đến sản phẩm bao gồm tên sản phẩm và các thông tin khác (bao gồm nhưng không giới hạn bởi: kiểu mẫu, chất lượng, nguyên liệu, hình dáng, màu sắc, số lượng, kích cỡ, nhà sản xuất, nước sản xuất, hướng dẫn sử dụng bằng tiếng Việt). 21. Thương nhân phải nêu rõ tình trạng của sản phẩm hiện đang kinh