- Trang thiết bị sử dụng lâu trở nên kém hiệu quả, hỏng hóc.
3.3.4. Giải pháp 4: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng 1 Cơ sở giải pháp
3.3.4.1. Cơ sở giải pháp
Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định đến sự thành công trong kinh doanh lin trị. Nhưng để đảm bảo khách hàng có thể nhận được chất lượng phục vụ tuyệt vời, đúng tiêu chuẩn, đúng với lời hứa và cam kết của khách sạn thì đòi hỏi phải có công tác quản lý chất lượng toàn diện.
3.3.4.2. Phương pháp thực hiện
Công tác quản lý chất lượng phục vụ đòi hỏi các quản trị viên phải nỗ lực nhằm duy trì chất lượng phục vụ đúng với đẳng cấp và tiêu chuẩn của từng khách sạn. Chất lượng phục vụ phải nhằm mục tiêu hướng tới khách hàng. Trong đó, bao gồm việc hiểu biết được nhu cầu của khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu. Từ chất lượng phục vụ hiện tại sẽ xây dựng và thiết lập một tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với nó. Phát huy và cải thiện liên tục trong quá trình phục vụ khách hàng.
Những thay đổi ngày càng cao trong nhu cầu và tiêu dùng của khách lưu trú đòi hỏi phải cải tiến liên tục tiêu chuẩn chất lượng cho phù hợp. Xác định được nhu cầu của khách
hàng trong thị trường mục tiêu, từ cơ sở chất lượng phục vụ ban đầu của khách sạn, chúng ta xây dựng một đội ngũ nhân viên có đủ năng lực và trình độ để mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời, hướng đến tiêu chuẩn chất lượng mà khách sạn muốn đạt tới. Bên cạnh đó, đòi hỏi phải có một đội ngũ đảm nhận việc kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ. Đảm bảo mọi thứ phải luôn ở trong tình trạng tốt, thống nhất và đồng bộ, đúng tiêu chuẩn trước khi phục vụ cho khách.
Việc chịu trách nhiệm trực tiếp về việc cung cấp chất lượng phục vụ là của nhân viên phục vụ buồng, những người phục vụ khách trực tiếp trong thời gian họ lưu lại tại khách sạn. Những người chịu trách nhiệm duy trì và quản lý chất lượng phục vụ là của các giám sát viên Chiết lượng phục vụ có được là đảm bảo thực hiện công việc của nhân viên theo quy trình phục vụ được thiết lập một cách khoa học, tử lúc khách check - in cho đến khi khách làm thủ tục check - out và với khách sạn, để chắc chắn rằng mọi khách hàng đều nhận được những sản phẩm và sự phục vụ theo đúng tiêu chuẩn chất lượng và cam kết của khách sạn, để họ cảm thấy thật sự hài lòng khi luu ở tại khách sạn. Việc ứng dụng quản lý chất lượng của bộ phận buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO
90XX ) và 1SO 140XX ) nhằm mang đến cho khách hàng những sân phẩm và dịch vụ tốt nhất. Chất lượng phục vụ được quản lý chặt chẽ ngay từ trong quá trình sản xuất. Nhưng sự phục vụ khách không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping mà đó là sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn. Là sự hỗ trợ và liên kết chặt chẽ trong quá trình phục vụ khách của tất cả các nhân viên trong khách sạn. Do vậy, mục tiêu hưởng đến trong quản lý chất lượng dịch vụ trong các khách sạn quốc tế là quản lý chất lượng toàn diện ( TQM - Total Quality Management ). Quản lý chất lượng toàn diện là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên :
- Sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong các bộ phận của khách sạn.
- Luôn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, lấy nhu cầu khách hàng là mục tiêu để phục vụ, khách hàng là thượng đế.
- Tập trung đi tìm nguyên nhân của sự không phù hợp, ngăn ngừa sự tái diễn.
Thực hiện PDCA. Tương ứng với 4 chữ : Platz - Do - Check - Action ( Kế hoạch - thực hiện - Kiểm tra - Hành động ). Những kế hoạch được xây dựng dựa trên những yếu tố nội tại nội lực của khách sạn. Từ nhân tố con người, đó chính là trình độ và năng lực của đội ngũ nhân viên. Trung thiết bị thực hiện công việc và thời gian đáp ứng nhu cầu của khách. Trong quá trình thực hiện phải luôn kiểm tra giám sát, theo dõi để phát hiện kịp thời những sai sốt có thể gây ảnh hưởng đến quá trình phục vụ, nhằm đưa ra những biện pháp hành động kịp thời. Hạn chế tối đa những lời than phiền hoặc có thể giải quyết những lời than phiền một cách nhanh chóng, theo hướng làm hài lòng khách. TQM tập trung kiểm soát theo quy tắc 6M là :
- Men : Con người
- Machine : Máy móc, trang thiết bị - Minute : Thời gian
- Methods : Phương pháp - Money : Tài chính
- Marketing : Nghiên cứu thị trường
3.3.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Phương pháp này giúp làm giảm chi phí kiểm tra, duy trì sự ổn định của chất lượng sản phẩm, giảm sai sót vả đạt lợi nhuận cao. TOM còn đáp ứng được nhu cầu của khách hảng, nâng cao năng suất và cải tiến không ngừng Ứng dụng TQM trong quản lý chất lượng ở các khách sạn quốc tế là việc xây dựng riêng bảng tiêu chuẩn cho tập đoàn. Có được chất lượng như vậy là nhờ vào ý thức trách nhiệm, sự tự giác tự quân của nhân viên, lòng tin cậy với mục tiêu chung của tổ chức và sự nỗ lực của mọi thành viên. Hình ảnh và tên tuổi được khẳng định sẽ là một đảm bảo cho chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Áp dụng phương pháp phù hợp trong quản lý và thực hiện công việc để nâng cao chất lượng phục vụ. Có chiến lược đầu tư nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Thông qua những chiến lược marketing thích hợp để nhận biết với nhu cầu của khách trong thị trường mục tiêu và đưa ra giải pháp cạnh tranh so với các đối thủ...
Tiểu kết chương 3
Với sự cạnh tranh gay gắt trong tương lại, khách sạn Grand đã đề ra những mục tiêu và phương hướng cụ thể nhằm tạo cơ sở để phần đấu. Để tồn tại lâu dài thì khách sạn Grand phải có những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng. Một số giải pháp trên đây không nhiều thì ít cũng góp phần giúp cho khách sạn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đồng thời ngày càng phục vụ khách tốt hơn.
KẾT LUẬN