3.3.1. Né tránh rủi ro
Đối với việc chậm, hủy chuyến bay hoặc được “bay sớm” của các hãng hàng không khiến các hành khách mất thêm thời gian của mình và hãng lữ hành cũng mệt mỏi, rơi vào thế bị động thì công ty nên giảm bớt sự phụ thuộc vào đường hàng không bằng cách đầu tư, phát triển thêm các dịch vụ bằng các đường khác như là đường bộ; đường thủy.
Đối với vấn đề các hãng hàng không chưa muốn chia sẻ lợi nhuận: Doanh nghiệp lữ hành nên đưa ra những điều khoản tốt nhất để có thể thu hút và liên kết được với các hãng hàng không tuy nhiên vẫn phải giữ được mức lợi nhuận nhất định cho doanh nghiệp.
Ngoài ra, các công ty cần thiết lập một hệ thống đánh giá để sàng lọc các nhà cung cấp và các đối tác không đáng tin cậy hoặc bị đánh giá xấu từ kinh nghiệm của khách hàng cũ hoặc đối thủ cạnh tranh, cũng như các đối tác cũ hợp tác với hãng hàng không.
Đối với rủi ro khách hàng thay đổi nhu cầu do e ngại rủi ro sức khỏe: Công ty lữ hành nên xây dựng các tour du lịch đến các điểm đến an toàn, chưa xuất hiện các ca bệnh trong cộng đồng và cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định phòng, chống dịch bệnh.
Đối với vấn đề ý thức của khách hàng - ứng xử văn minh trong du lịch: Doanh nghiệp cần phải có những hình thức tuyên truyền nhắc nhở khách du lịch cũng như tăng cường hoạt động tuần tra giám sát và xử lý nghiêm khắc đối với những hành vi vi phạm.
3.3.2. Giảm thiểu rủi ro
Cần kiểm soát chặt chẽ các biện pháp đảm bảo an toàn cho khách hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trách nhiệm. Và đề ra những biện pháp xử lý nghiêm đối với những nhân viên tắc trách để răn đe cũng như hạn chế được tình huống xấu có thể xảy ra.
Doanh nghiệp có thể lựa chọn đa dạng hóa rủi ro, thay vì phụ thuộc quá nhiều vào một hãng hàng không thì nên hợp tác với nhiều hãng hàng không uy tín để rủi ro không tập trung vào một chỗ, có thể gây thiệt hại và thiệt hại lớn cho công ty. Rủi ro do hàng không hủy hoãn chuyến ảnh hưởng đến lịch trình tour và dịch vụ cung ứng cho khách hàng thì ngoài các chính sách bồi hoàn hỗ trợ của hàng không tại Doanh nghiệp cũng dự phòng các kịch bản hủy, hoãn… nhằm hạn chế tối đa nhất
những thiệt hại đã cam kết với khách hàng. Trong trường hợp đã xảy ra vụ việc, doanh nghiệp phải công khai xin lỗi tất cả khách du lịch đã gặp phải tình trạng chậm, hủy chuyến hoặc chuyến bay sớm làm ảnh hưởng đến hành trình của khách hàng. Đồng thời, họ nên được bồi thường ở một mức độ nào đó.
Doanh nghiệp nên có những kịch bản đối phó và phối hợp cùng chi nhánh Công ty tại điểm đến hoặc đối tác xử lý kịp thời để giảm thiểu Rủi ro đến từ chính khách hàng khi không tuân thủ các quy định về hàng không, an toàn bay, pháp luật tại các quốc gia khác… hoặc phát sinh bệnh, tai nạn, khách hàng trốn lại… những rủi ro này.
3.3.3. Tài trợ rủi ro
Công ty nên áp dụng các phương pháp chuyển giao rủi ro để ngăn ngừa và kiểm soát rủi ro bằng cách mua bảo hiểm của bên thứ ba. Bảo hiểm chậm chuyến bay được hiểu là bảo hiểm cung cấp quyền lợi bồi thường cho khách hàng. Nếu chẳng may chuyến bay bị hoãn hoặc hủy bất ngờ, tổn thất gây ra cho hành khách trên chuyến bay. Ý nghĩa của loại hình bảo hiểm này là giảm thiểu thiệt hại có thể xảy ra, giảm ảnh hưởng đến công việc, các mối quan hệ, lỡ hẹn quan trọng… khách hàng gặp sự cố trong chuyến bay cảm thấy dễ chịu hơn, đỡ tức giận và chán nản hơn khi có rắc rối xảy ra.
3.4. Giải pháp cho vấn đề khách hàng bốc hơi ở những công ty du lịch nhỏ, lẻ3.4.1. Ngăn ngừa tổn thất 3.4.1. Ngăn ngừa tổn thất
Những công ty này nên đề ra những biện pháp để có thể kiểm soát khách hàng một cách hiệu quả. Ví dụ như là sàng lọc kỹ càng thông tin của khách hàng ngay từ khi khách hàng làm thủ tục đăng ký; lập danh sách khách hàng trong mỗi tour để kiểm soát chặt chẽ hơn; đề ra những ràng buộc với khách hàng ngay từ khi đăng ký để giảm thiểu rủi ro khách hàng bốc hơi và công ty mất quyền lợi; hoặc đăng ký bảo hiểm khách hàng có bao gồm việc này (nếu có) để làm giảm tổn thất mà công ty phải chịu.
Công ty cũng cần đào tạo đội ngũ nhân viên có năng lực, có sự đề phòng và kiểm soát cao để quản lý khách hàng của mình tốt.
Ngoài ra, những công ty nhỏ, lẻ này cũng nên nâng cao chất lượng dịch vụ để tránh gây ra sự nhàm chán phía khách hàng.
3.4.2. Giảm thiểu rủi ro
Trường hợp, những vấn đề về việc khách hàng bốc hơi đã xảy ra thì công ty cần có những biện pháp, hành động xử lý một cách phù hợp và kịp thời, tránh để vấn đề nghiêm trọng hơn cũng như giảm thiểu mức rủi ro mà công ty phải gánh chịu.
Công ty nên chuẩn bị trước những phương án xử lý khi tình trạng xảy ra để không bị thụ động trong việc giải quyết vấn đề đặc biệt là những tình huống xấu nhất gây ảnh hưởng lớn tới công ty.
Công ty có thể dựa vào thông tin khách hàng đã thu thập được ở khâu đăng ký và những điều khoản ràng buộc đã thoả thuận trước đó để yêu cầu khách hàng thanh toán phí dịch vụ, nhưng tốt nhất nên có phương án giải quyết mềm dẻo nhất có thể, tránh gây ra xung đột có thể ảnh hưởng tới giá trị thương hiệu mà công ty đã gây dựng.
Nếu được yêu cầu điều tra thì công ty nên hợp tác với thái độ tốt nhất và đóng góp hết mình để tránh gây ra những ảnh hưởng tiêu cực tới hình ảnh cũng như thương hiệu công ty.
3.5. Hàm ý quản trị rủi ro vi mô cho toàn ngành du lịch3.5.1. Né tránh rủi ro 3.5.1. Né tránh rủi ro
Các doanh nghiệp trong ngành có thể xây dựng và thực hiện một số các đánh giá, chỉ tiêu để sàng lọc chọn lựa các nhà đối tác, nhà cung cấp các dịch vụ như giao thông vận tải, quảng cáo, ăn uống… Doanh nghiệp có thể tìm hiểu kỹ về tình hình tài chính, sự uy tín, đối thủ cạnh tranh… của công ty đối tác, nhà cung cấp trước khi ký kết hợp đồng để đảm bảo sự cung ứng có chất lượng và hiệu quả lâu dài né tránh các rủi ro có thể xảy
ra. Nếu những nhà cung ứng đó không đạt tiêu chí hay điều kiện mình đưa ra thì có thể xem xét ngừng hợp đồng để tránh những rủi ro, tổn thất về sau.
Cần kiểm tra kỹ những thông tin về khách hàng đăng ký tour của doanh nghiệp. Có thể kể đến như là thông tin về giấy tờ tùy thân phòng trường hợp làm giả giấy tờ, giấy tiêm vắc xin ngừa COVID-19 hay là thẻ vùng xanh, hoặc là các trường hợp có bệnh nền nguy hiểm… để tránh các rủi ro từ khách hàng gây ra cho doanh nghiệp. Từ đó ta có thể tránh các rủi ro trực tiếp bằng cách không chấp nhận việc đăng ký tour của doanh nghiệp.
3.5.2. Ngăn ngừa tổn thất
Một sự ảnh hưởng khá lớn đến doanh nghiệp trong ngành du lịch là các công ty đối tác, nhà cũng ứng. Để ngăn ngừa tổn thất từ sự hợp tác này doanh nghiệp cần phải nghiên cứu thông tin về dự án cũng như lịch sử hay tình hình các đối tác và các bên liên quan để có thể chọn lựa được sự cung ứng dịch vụ tốt nhất cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần phải nghiên cứu các điều khoản, quyền hạn hợp đồng khi ký. Thêm nữa, cần theo dõi, quan sát tình hình hoạt động của công ty đối tác để có thể lường trước được những rủi ro khi có sự bất thường từ đối tác.
Đối với ngành du lịch thì sự cạnh tranh không thể tránh khỏi nó vô cùng gay gắt và khốc liệt. Doanh nghiệp cần có chiến lược và cái nhìn đúng về thị trường cũng như giá trị riêng của doanh nghiệp để đi những bước đi chắc chắn khó có đối thủ có thể xuyên tạc hay cạnh tranh được. Đa dạng hóa dịch vụ, luôn cập nhật, phối hợp nhiều phương tiện truyền thông đại chúng để quảng bá đúng lúc đúng chỗ tạo điều kiện để mở rộng thị trường cũng như nâng tầm thương hiệu đồng thời có thể tiếp thu các phản hồi từ khách hàng để không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ của mình. Để ngăn ngừa tổn thất từ đối thủ cạnh tranh thì bên cạnh cần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp thì doanh nghiệp cũng cần có chính sách hay chế độ quản lý để nhân viên không tiết lộ những bí mật với đối thủ.
Đối với các rủi ro xuất hiện khi các hướng dẫn viên dẫn khách hàng trong đoàn đi du lịch trong và ngoài nước thì cần đào tạo tốt các hướng dẫn viên đó. Nâng cao các kỹ
năng xử lí, nhận biết các dấu hiệu về khách hàng khi các tình huống xấu xảy ra. Theo dõi đánh giá thường xuyên, sát hạch tiêu chuẩn nghề nghiệp để duy trì thái độ chuyên nghiệp với công việc. Ngăn ngừa được những sự phục vụ bất cẩn, thái độ không tốt, thiếu kiến thức,… dẫn đến bóc phốt, kiện cáo,… gây ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp.
Khách du lịch luôn muốn thấy cái đẹp, cái hay, cái lạ vì thế cần có những quy định ràng buộc cần phải tuân thủ khi du lịch (quy định về nơi bỏ rác, không ngắt cành bẻ hoa, không làm mất mỹ quan chung…). Nên có một bản cam kết trước khi kí hợp đồng tour để đảm bảo được sự văn minh cũng như sẽ ngăn ngừa những đối tượng gây hình ảnh xấu cho công ty.
Với tình hình dịch bệnh hiện nay thì các công ty du lịch cần thích nghi với hiện trạng. Muốn hoạt động trở lại cần tuân thủ các biện pháp 5K cũng như đảm bảo các yêu cầu về phòng chống dịch bệnh. Điều đó làm cho công ty phải thay đổi hình thức, cơ cấu và cách thức để có thể hoạt động như bình thường ngăn ngừa có bệnh dịch gây tạm dừng hoạt động.
3.5.3. Giảm thiểu tổn thất
Giảm thiểu tổn thất được xem là biện pháp kiểm soát rủi ro thực tế, quan trọng và dễ thực hiện nhất. Đối với các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong ngành du lịch cần có các biện pháp giảm thiểu những mất mát do rủi ro mang lại. Một số biện pháp được đề ra:
- Các doanh nghiệp có thể tìm kiếm nhiều sự lựa chọn hơn trong việc hợp tác với các nhà cung cấp như các khách sạn… và trong việc lựa chọn loại hình giao thông: đường hàng không, đường bộ, đường thủy,… trong phạm vi kinh tế của doanh nghiệp.
- Lập kế hoạch giải quyết sự cố, tổ chức một bộ phận để khảo sát, thu thập các kinh nghiệm, ý kiến và hoạch định để có thể đưa ra được phương pháp phù hợp nhất để giải quyết các rủi ro, giảm thiểu tổn thất. Đồng thời cần cập nhật thông tin thường xuyên để kế hoạch bám sát thực tiễn.
- Tổ chức giám sát chặt chẽ, đưa ra các quy định nghiêm ngặt yêu cầu khách hàng tuân thủ đồng thời thực hiện đào tạo nhân sự có kinh nghiệm giám sát quản lý, tuân thủ quy trình kiểm duyệt nghiêm ngặt.
- Thực hiện đánh giá các yếu tố và phạm vi ảnh hưởng khi rủi ro xảy ra. Tùy vào từng tình huống cụ thể, doanh nghiệp có thể căn cứ vào đó để đưa ra các khoản dự phòng phù hợp như dự phòng nhằm khôi phục các công trình kiến trúc, danh lam thắng cảnh bị ảnh hưởng do ý thức kém của một bộ phận khách hàng. Doanh nghiệp nên lập các khoản dự phòng có tính thanh khoản cao để phòng ngừa kịp thời các sự kiện rủi ro bất ngờ. Mức tổn thất được đo lường một cách chính xác thì khoản dự phòng sẽ phát huy tối đa tác dụng của nó.
- Xử lý truyền thông: Khi có các sự kiện rủi ro bất ngờ xảy ra ảnh hưởng xấu đến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp thì các doanh nghiệp cần xử lý truyền thông một cách khéo léo như là cách để giảm thiểu tổn thất do rủi ro mang lại. Doanh nghiệp không nên trốn tránh, lờ đi các trách nhiệm của mình nếu không muốn mọi chuyện trở nên tiêu cực hơn và gia tăng tổn thất.
3.5.4. Tài trợ rủi ro
Ngoài các biện pháp kiểm soát rủi ro được nêu ở trên thì việc tài trợ rủi ro hợp lý cũng sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong ngành du lịch ngăn ngừa, kiểm soát các rủi ro hoặc bù đắp, khắc phục, tái đầu tư các tổn thất (nếu có) khi rủi ro xảy ra. Do đó, việc có tài trợ lúc nào cũng tốt hơn là không tài trợ và việc tài trợ tốt một rủi ro trước khi nó xảy ra sẽ luôn tạo ra nhiều hiệu quả tích cực hơn là tài trợ sau khi rủi ro xảy ra. Vì vậy, các doanh nghiệp thông qua việc nhận dạng, phân tích và đo lường rủi ro có thể ước tính các tần suất xảy ra của rủi ro gây thiệt hại cho doanh nghiệp từ đó lập ra các kế hoạch ứng phó. Doanh nghiệp trong ngành có thể chọn hình thức chuyển giao rủi ro bằng cách mua các loại bảo hiểm từ các công ty bảo hiểm như bảo hiểm xe du lịch, bảo hiểm hành khách ngồi trên xe và bảo hiểm tai nạn trong quá trình khách đi du lịch… Với
những dự đoán, đo lường tổn thất có thể xảy ra mà không được bảo hiểm thì doanh nghiệp cần có các khoản tự tài trợ để kịp thời khắc phục tổn thất khi chúng xảy ra.
3.6. Kiến nghị đối với các cấp quản lý nhà nước3.6.1. Rủi ro khách hàng 3.6.1. Rủi ro khách hàng
Vấn đề nhập cảnh bất hợp pháp ra nước ngoài: để ngăn chặn khách đi theo tour du lịch ra nước ngoài rồi bỏ trốn, nhà nước cần có quy định, chế tài xử phạt rõ ràng về các hành vi làm tổn hại đến ngành du lịch, đến uy tín, hình ảnh quốc gia.
Vấn đề quản lý khách du lịch nước ngoài: tương tự như vấn đề kiểm soát khách du lịch ra nước ngoài, nhà nước cũng cần có quy định, kiểm soát đối với các tour du lịch từ nước ngoài vào Việt Nam để đảm bảo về vấn đề an toàn cũng như an ninh quốc gia.
3.6.2. Rủi ro nhà cung cấp dịch vụ
Vấn đề chính trị: nhà nước cần quản lý chặt chẽ và có hình thức xử phạt đối với các nhà cung cấp dù vô tình hay cố ý truyền bá các sản phẩm, tiếp thị không đúng về đất nước. Ví dụ như các ấn phẩm bản đồ đường lưỡi bò.
Vấn đề văn hóa, thuần phong mỹ tục: nhà nước cần quy định, chế tài xử phạt về các hành vi đi ngược lại thuần phong mỹ tục, gây ảnh hưởng đến văn hóa dân tộc. Nếu các nhà cung ứng dịch vụ liên kết với công ty tổ chức tour du lịch cùng vi phạm thì phải xử lý cả hai. Ví dụ như trường hợp nhà cung ứng lợi dụng trẻ con trên các bản làng để xin tiền, quà từ khách du lịch, hay việc xây dựng các bức tượng “lố” giữa núi rừng gây phản cảm.
Vấn đề tài nguyên thiên nhiên: hiện nay, người du lịch có xu hướng đặt các tour về các vùng đồi núi, hoang sơ để tận hưởng thiên nhiên. Vì thế, chính quyền các địa phương cần quản lý chặt chẽ việc cho phép mở các địa điểm du lịch, tránh gây ảnh hưởng đến thiên nhiên và môi trường.