Có thể nói vận tải hành khách hàng không chung hay vận tải hành khách hàng không nội địa cũng là ngành dịch vụ và có đầy đủ những đặc tính được hiểu như ngành dịch vụ thông thường. Tuy nhiên, vận tải hành khách hàng không cũng có những đặc thù riêng của nó:
1. Vận tải hành khách hàng không là cầu nối gắn kết các hoạt động văn hóa, chính trị, kinh tế, khác với các ngành dịch vụ khác, vận tải hành khách hàng không còn ảnh hưởng trực tiếp đến quốc phòng an ninh. Đối với các chuyến bay bị đe dọa, hay khủng bố kiểm soát sẽ là thiệt hại nặng nề cho nền kinh tế quốc gia. Đơn cử, có thể lấy sự kiện 11/9 của Hoa Kỳ, khi mà nhóm khủng bố Hồi giáo Al-Qaeda
2. Vận tải hành khách hàng không là ngành dịch vụ yêu cầu về tính hiện đại, luôn phải cập nhật công nghệ mới, không ngừng thay đổi, và yêu cầu chi phí vận hành lớn (bao gồm phí thuê mua tàu bay, phí sửa chửa, thay thế máy móc linh kiện động cơ tàu bay là những chi phí rất lớn mà các hãng hàng không phải chi trả mỗi năm).
Vậy, đi sâu vào phân tích dịch vụ vận tải hành khách hàng không, khách hàng sẽ trải nghiệm dịch vụ trên những khâu nào. Thông thường, khách hàng nghĩ rằng dịch vụ hàng không chỉ được cảm nhận và thấy nhiều nhất là khi họ lên máy bay, ngồi trên chuyến bay trong thời gian máy bay cất cánh và trải nghiệm lúc máy bay rời đường băng cho đến khi máy bay hạ cánh là kết thúc dịch vụ. Nhưng thực tế không phải, dịch vụ hàng không không chỉ bao gồm là trên chuyến bay đang bay mà gồm 3 dịch vụ như sau: dịch vụ trước chuyến bay (pre-flight services), dịch vụ trong chuyến bay (in- flight services), dịch vụ sau chuyến bay (post-flight services).
Dịch vụ trước chuyến bay (pre-flight services):
Dịch vụ trước chuyến bay là dịch vụ khách hàng sẽ tiếp xúc đầu tiên khi mua sản phẩm vận chuyển hành khách nội địa của Vietnam Airlines. Có thể nói đây được xem là front-line
services (được hiểu là dịch vụ đầu tiên và trực tiếp nhân viên làm việc hay tiếp xúc với khách hàng). Đa phần nhiều người sẽ không chú ý đến dịch vụ này và không đánh giá cao dịch vụ này, tuy nhiên đây chính là dịch vụ cực kỳ quan trọng chiếm đến 90% khách muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ tiếp theo.
Dịch vụ trước chuyến bay sẽ bao gồm các yếu tố sau:
1. Đặt chỗ bán vé: là các bước tìm kiếm thông tin, lựa chọn vé và mua vé của hành khách. Hiện nay, các kênh bán của hãng hàng không rất đa dạng, khách hàng có thể mua vé trực tuyến trên website, ứng dụng trên điện thoại di động, mua trực tiếp tại các đại lý vé, phòng vé chính thức của hãng hàng không.
2. Các dịch vụ thông báo hành khách trước chuyến bay (Notification Services): bao gồm các tin nhắn văn bản về lịch trình bay trước ngày bay, các thay đổi về giờ bay, ngày bay, thư điện tử xác nhận hành trình bay, thời gian bay, thông tin về hành lý miễn cước, hành lý xách tay. Hiện nay, các hãng hàng không 4 sao như Vietnamairlines còn có dịch vụ thông báo qua ứng dụng trên điện thoại (IOS, Android) nhắc nhở về thời gian bay, thời gian làm thủ tục, và ghi chú trực tiếp vào phần lịch (Add to calendar) để khách hàng không bị nhỡ hoặc quên chuyến bay.
3. Các dịch vụ làm thủ tục:
Làm thủ tục trước khi ra sân bay: Hành khách có thể thực hiện dịch vụ làm thủ tục trước khi đến sân bay, các dịch vụ làm thủ tục trước qua mạng Internet thông qua ứng dụng của hãng hàng không, thông qua trang web của hãng hàng không (mobile check- in). Hành khách cũng có thể làm thủ tục không chỉ bản thân mình mà cả hành lý của mình trước khi ra sân bay khi còn ở trong thành phố (in-town check-in).
Làm thủ tục tại sân bay: Hành khách làm thủ tục tại quầy làm thủ tục có sự hỗ trợ của thủ tục viên, hành khách làm thủ tục tại kiosk (máy làm thủ tục tự động) đặt tại sân bay.
Dịch vụ hỗ trợ hành khách có yêu cầu đặc biệt (Special Services): Khách tàn tật cần trợ giúp xe lăn (WCHR-Wheelchair), khách bị khiếm thị khiếm thính (DEAF- BLIND), khách là trẻ em đi một mình (UMNR), khách dẫn độ (DEPA-DEPU).
4. Các chỉ dẫn hướng dẫn hành khách khai báo y tế trước khi thực hiện chuyến bay, các giấy tờ được yêu cầu khi khách thực hiện chuyến bay trong giai đoạn Covid-19 (bao
gồm hướng dẫn khai báo y tế điện tử, hướng dẫn chuẩn bị giấy xét nghiệm Covid-19 âm tính trong vòng 72 tiếng trước khi thực hiện chuyến bay).
Dịch vụ trên chuyến bay (in-flight services):
Là dịch vụ mà khách hàng được tận hưởng, trải nghiệm khi chuyến bay đang bay. Tính từ thời điểm cửa ra máy bay được đóng lại tại sân bay đi đến thời điểm cửa ra máy bay được mở ra tại sân bay đến. Dịch vụ trên chuyến bay sẽ bao gồm nhiều thành phần gồm có:
1. Tiện nghi trên máy bay: sự thoải mái, rộng rãi, sạch sẽ của ghế ngồi, các trang thiết bị giải trí trên ghế ngồi, sự rộng rãi của chỗ để chân, không khí thoáng mát, thơm tho trong khoang khách, sự tiện nghi, sạch sẽ, thơm tho của buồng vệ sinh. Các chương trình giải trí như xem phim trên FPT PLAY với kho phim các thể loại, hệ thống kết nối internet không dây trên máy bay (WIFE) (Wireless inflight entertainment system). Có màn hình trình chiếu các chương trình phim giúp khách hàng thư giãn, có màn hình thông báo hành trình của tàu bay để khách hàng nắm được tàu bay đang ở đâu. Có trang bị màn hình chơi game, khách có thể chơi điện tử trong suốt hành trình bay. 2. Đảm bảo các tiêu chuẩn an toàn trong phòng chống dịch Covid: Có thảm để khách
chùi chân sát khuẩn trước khi vào máy bay, có trang bị nước rửa tay khô để khách rửa tay trước khi vào máy bay, trang bị hệ thống màn lọc không khí hiệu suất cao (HEPA – High Efficiency Particulate Air) (tấm lọc HEPA có thể chặn bụi, phấn hoa tế bào da người, virus và vi khuẩn tốt hơn nhiều so với tấm lọc mỏng thông thường), trang bị khăn giấy ướt tẩm cồn 90 độ để sát khuẩn tay cho hành khách, sử dụng nước uống đóng chai thay vì phát nước uống trực tiếp trong cốc cho khách.
3. Thái độ của tiếp viên hàng không: tính nghiêm túc và chuyên nghiệp khi phục vụ, thái độ thân thiện và chân thành, sự nhã nhặn và lịch sự, sự nhiệt tình chu đáo, diện mạo xinh xắn trang phục gọn gàng sạch sẽ đúng quy chuẩn của hãng, yếu tố nhiệt tình và tính sẵn sàng có mặt khi khách hàng có nhu cầu.
4. Nghiệp vụ phục vụ của tiếp viên hàng không và tổ lái: cách phát âm, sự trôi chảy, sự rõ ràng, dễ hiểu khi tiếp viên đọc các thông báo và thông tin chuyến bay đến hành khách. Cung cấp đầy đủ thông tin và có sự chia sẻ kết nối với khách hàng, Tổ lái điều khiển máy bay cung cấp các thông tin thêm về chuyến bay (nhiệt độ tại sân bay đến, độ cao,
có quá trình trao đổi giao tiếp tương tác với hành khách qua radio), kỹ năng tránh va chạm, dòng xốc mạnh khi cất hạ cánh.
5. Tiêu chuẩn dịch vụ trên không: Hãng hàng không phải đảm bảo các dịch vụ theo đúng như hợp đồng ghi trên vé (bao gồm các suất ăn trên tàu bay, nước uống trên tàu bay). Các dịch vụ ăn uống trên tàu bay, bán hàng lưu niệm (móc khóa, tạp chí, áo thun…). Liên quan đến chất lượng các loại đồ uống và món ăn, sự phong phú và đa dạng về các loại đồ uống và món ăn.
6. Tiêu chuẩn về sách báo tạp chí: Bao gồm các loại tạp chí sách báo giấy như báo Thanh Niên, Tuổi Trẻ, tạp chí Heritage, tạp chí du lịch. Khách có thể lấy về chỗ mình để đọc trong lúc máy bay bay bằng.
Dịch vụ sau chuyến bay (post-flight services):
1. Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ: Hãng hàng không có trang bị hệ thống khảo sát thông qua ứng dụng Monkeysurvey hoặc ứng dụng trực tiếp đánh giá trên thiết bị di động, hoặc các email thông báo đánh giá về sự hài lòng của dịch vụ. Hệ thống đánh giá càng chuyên nghiệp khách hàng sẽ đưa ra những phân tích, góp ý hữu ích từ đó dùng dữ liệu trên để phân tích thống kê tìm nguyên nhân gây sai lỗi và khắc phục. 2. Dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc (Lost and found Services): Các dịch vụ tìm kiếm
hành lý mất cho hành khách, hỗ trợ khách nhận lại hành lý, bồi thường hành lý của khách khi xảy ra mất mát, hư hỏng, rách vỡ.
3. Dịch vụ hỗ trợ khách có yêu cầu đặc biệt (Special Services): Khách cần hỗ trợ xe lăn khi xuống máy bay, hãng hàng không phải có nhân viên hỗ trợ khách từ trên tàu bay đến khi nhận hành lý và đẩy khách ra khỏi khu vực hạn chế. Khách là trẻ em đi một mình, phải có nhân viên hỗ trợ giao trẻ đi một mình cho người thân đang đợi ở ngoài. 4. Dịch vụ tích điểm chương trình khách hàng thường xuyên (FFP – Frequent Flyer
Programme): Sau khi khách thực hiện chuyến bay, trong vòng 7 ngày, chặng bay của khách sẽ được tích điểm vào hệ thống và báo thông tin cho khách về điểm tích lũy qua ứng dụng trên điện thoại.
5. Dịch vụ giải đáp thắc mắc, khiếu nại: Hãng hàng không trang bị tổng đài trực 24/24 để nhận thông tin thắc mắc phúc đáp cho khách, các địa chỉ thư điện tử khách hàng có thể liên hệ để khiếu nại và giải đáp mọi thắc mắc.
2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hàng không 2.2.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và được đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: đặc tính, độ bền và tính năng. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ là vô hình nên không thể cân đo đong đếm được. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, cảm nhận về dịch vụ đấy, các thông tin cung cấp từ dịch vụ đấy. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ cần được xác định căn cứ vào: tính chủ quan, thái độ phục vụ, và khả năng nhận biết.
Theo TCVN và ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng và được đo bằng hiệu số giữa sự kỳ vọng về chất lượng của khách hàng và sự cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ đấy. Nói cách khác nếu như sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thấp hơn nhiều so với sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ đó của khách hàng thì nghĩa là chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu, nếu như bằng thì nghĩa là chất lượng dịch vụ tương xứng với những gì khách hàng mong đợi nhận được, còn nếu như cao hơn thì nghĩa là chất lượng dịch vụ rất tuyệt, xuất sắc”.
Theo một số chuyên gia nước ngoài, khái niệm về chất lượng dịch vụ được định nghĩa như sau:
Theo Zeithaml 1987 “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thế về những thứ ta nhận được”.
Theo Lewis và Booms 1983 thì giải thích rằng: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.
Theo Rust & River (1994) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Gronross (1984) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ”.
Đồng quan điểm với Gronross, Parasuraman và cộng sự (1985&1988) đã đưa ra nhận định “Chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ”. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng hay cái mà khách hàng mong đợi nhận được.
Tóm lại, có khá nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung ta có thể gói gọn lại chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng sử dụng xong dịch vụ, cảm nhận dịch vụ họ được sử dụng với cái mà họ kỳ vọng mong đợi sẽ nhận được khi mua sản phẩm dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ có thể đo lường bằng mức độ thỏa mãn, sự hài lòng, khả năng đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng, tuy nhiên khó có thể nói nhu cầu của mỗi con người là cùng giống nhau. Vì mỗi người có mỗi nhu cầu khác nhau, mỗi người có mỗi cảm nhận khác nhau về dịch vụ và còn có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan bên ngoài như môi trường sử dụng dịch vụ, thời gian sử dụng dịch vụ, không gian và hoàn cảnh sử dụng dịch vụ.
2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người cung cấp dịch vụ đó mang lại cho khách hàng, chất lượng dịch vụ thường mang nặng đặc tính tính chất và yếu tố con người bao gồm: trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, khả năng nhận thức của người cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá cũng thông qua nhận thức của người sử dụng dịch vụ, có thể hiểu nôm na khách hàng thường tìm hiểu về những dịch vụ mà họ sẽ sử dụng trước khi mua sản phẩm dịch vụ, các quảng cáo trên truyền thông, quảng cáo trên truyền hình (TV Ads), quảng cáo trên các kênh như youtube, facebook, các đoạn video ngắn (Viral Clip) đều tác động thẳng vào nhận thức và suy nghĩ của người sử dụng dịch vụ. Vô hình chung, họ sẽ tự đặt ra cho mình các kỳ vọng và mong đợi về dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi người cung cấp dịch vụ bao gồm cả yếu tố chủ quan và khách quan. Yếu tố chủ quan: thái độ và sự nhiệt tình, tậm trạng của người cung cấp dịch vụ. Ví dụ: Thủ tục viên (check-in staff) làm thủ tục cho khách lên ca trong tình trạng hôm
qua mới tranh cãi với chồng. Thái độ chắc chắn sẽ không được vui và vô hình chung họ lại mang cả cảm giác đấy và sự không vui ấy cho khách hàng đối diện của họ. Yếu tố khách quan: Môi trường, không gian, thời gian và hoàn cảnh sử dụng dịch vụ. Ví dụ: Những chuyến bay đêm 2:00 – 3:00 giờ sáng, thủ tục viên (check-in staff) làm thủ tục cho khách chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng vì theo nhịp sinh học đây là khung giờ con người ta cần nghỉ ngơi, thay vì làm việc, do đó khi làm việc khung giờ này chắc chắn thủ tục viên sẽ không cảm thấy thoải mái. Vậy việc đảm bảo thái độ vui vẻ, nhã nhặn sẽ bị ảnh hưởng từ đó ảnh hưởng chung đến chất lượng dịch vụ của hãng hàng không.
2.2.3 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu thì luôn luôn thay đổi và phát triển nên chất lượng cũng luôn thay đổi. Khi đánh giá một dịch vụ có chất lượng không, ta sẽ chỉ xét đến các yếu tố hay đặc tính của dịch vụ cần đánh giá, và các đặc tính này liên quan đến những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ đến từ phía khách hàng mà còn có thể đến từ