CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ
5.5 Hướng nghiên cứu trong tương lai
• Phân tích chất lượng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh để có sự so sánh, làm rõ hơn nữa mặt mạnh và mặt yếu chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines trong giai đoạn Covid-19.
• Nghiên cứu sự ảnh hưởng của “Chất lượng dịch vụ” đến “Sự hài lòng” và “Lòng trung thành” của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa giai đoạn phục hồi sau Covid-19.
Tài liệu Tiếng Việt
1. Cục hàng không Việt Nam (2021), Hoạt động khai thác chuyến bay đúng giờ, chậm, hủy của các hãng hàng không Việt Nam – Năm 2021.
2. Dương Cao Thái Nguyên, 2011. Giáo trình Marketing hàng không. Hà Nội: NXB Thế Giới.
3. Đỗ Duy Nhật, 2008. Đánh giá sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng tại Việt Nam Airlines. TP.Hồ Chí Minh: Đại học Quốc gia TP.Hồ Chí Minh.
4. Hà Nam Khánh Giao, Trần Thị Thùy Trang & Nguyễn Duy Long (2012), Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn hành khách tuyến nội địa của Vietnamairlines, Phát triển kinh tế ,261, 3-10.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, 2. Hà Nội: NXB Hồng Đức.
6. Nguyễn Chánh Duy, 2007. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt. TP. Hồ Chí Minh: Trường Đại học Kinh tế.
7. Nguyễn Duy Thanh (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines,
Luậnvăn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng.
8. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết kế và thực hiện. Hà Nội: NXB Lao động - Xã hội.
9. Nguyễn Thị Dạ Lam (2016), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjetair, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng.
10.Phan Chí Anh và các cộng sự, 2015. Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam. Hà Nội: NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội.
11.Vietnamairlines (2020), Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh 2019 – 2020 12.Vietnamairlines (2020), Báo cáo tài chính năm 2020.
13.Vũ Cao Đàm, 2008. Giáo Trình Phương Pháp Luận Nghiên Cứu Khoa Học. Hà Nội:
1. Al Muhareb, T. M., & Graham-Jones, J. (2014). Using lean six-sigma in the improvement of service quality at aviation industry: Case study at the departure area in KKIA. International Journal of Social, Behavioral, Educational, Economic, Business and Industrial Engineering, 8(1), 145-151.
2. Chow, C.C & Luk, P. (2005). A strategic service quality approach using analytic hierarchy process, Managing Service Quality, 15(3), 278-289.
3. Customer Expectations of Service Quality: Case Airline Industry. Finland: Aalto University School of Economics.
4. David Mc. A Baker, 2013. Service Quality and Customer Satisfaction in the Airline Industry: A Comparison between Legacy Airlines and Low-cost Airlines, USA: American Journal of Tourism Research Vol.2. Ekaterina Tolpa, 2012. Measuring 5. Edvardsen, B., Tomasson, B. and Ovretveit, J. (1994). Quality of Service: Making it
Really Work, McGraw-Hill, New York, USA.
6. Ekiz, H.E., Hussian, K.& Bavik, A. (2006). Perceptions of Service Quality inNorth Cyprus National Airline, Tourism and Hospitality Industry 2006 – New Trends in Tourism and Hospitality Management, Proceedings of 18th Biennial International Conference, Croatia.
7. Feibenbaum, A. (ed.) (1991), Total Quality Control, New York: McGraw-Hill.
8. Fornell C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedishexperience, Journal of Marketing, 56, 6-21.
9. Gronroos, C. (1984). A Service quality model and its marketing implication, European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44.
10. Groonoos, C. (ed.) (1990). Service management and marketing. Lexington, Mass: Lexington Books, MA.
11. Hair, J., Black, W., Babin, B. & Anderson, R. (ed.) (2014). Multivariate dataanalysis. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
12. Hansemark, O.C. & Albinson, M. (2004). Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual Employees, Managing Service Quality, 14 (1), 40- 57.
Mifflin Company.
14.Hussein Abdel Wahad Abdel Rady (2018). Measuring Airline Service Quality Using AIRQUAL Model: A Study Applied to Egyptair, International Journal of Heritage, Tourism and Hospitality, Vol.12.
15.Intentions: Findings from Australian international air passengers. Australia: The Journal of tourism studies Vol 16, No.1, May ’05.
16.ISO (ed.) (2003). ISO 8402:1994: Quality management and quality assurance – vocabulary, ISO - Internationational Organization for Standardization.
17.Jin-Woo Park. et al., 2005. Investigating the Effects of Airline Service Quality on Airline Image and Passengers’ Future Behavioural 114.
18.Khatib, F. (1998). An Investigation of Airline Service Quality, Passenger Satisfaction and Loyalty: The Case of Royal Jordanian Airline, Sheffield University Management School.
19.Kim, M.K., Park, M.C., & Jeong, D.H. (2004). The effect of satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services, Telecommunications Policy, 28, 145-159.
20.Kossmann, Mario. Delivering excellent service quality in aviation: a practical guide for internal and external service providers. Ashgate Publishing, Ltd., 2006.
21.Kotler, P. (ed.) (2000). Marketing management. Upper Saddle River, NJ:1. Prentice Hall.
22.Kubra Simsek & Orkun Demirbag (2017). Modeling service quality, customer satisfaction & behavioral intention in airline industry: A SEM approach, The Journal of International Scientific Research, 2 (6), 11-29.
23.Lehtinen, J.R & Lehtinen, U. (1982). Service quality: A study of quality dimensions, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsiki.
24.Mai Ngoc Khuong & Le Truc Mai Uyen (2017). The Factors Affecting Vietnam Airlines Service Quality and Passenger Satisfaction – A Meditation Analysis of Service quality, International Journal of Innovation, Management and Technology, 5 (5), 327-333. McGraw – Hill (2010). North America Airline Satisfaction, Managing Service
passenger satisfaction and behavioral intentions in air transport industry, Doctoral Thesis, Universidad Nacional de Colombia.
26. Nadiri, H., Hussian, K., Ekiz, E.H & Erdogan, S. (2008). An investigation on the factors influencing passengers’ loyalty tin the North Cyprus national airline, The TQM Journal, 20 (3), 265-280.
27. Oliver, R.L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, Journal of Marketing Research, 17 (4), 460-469.
28. Parasuraman A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research.
29. Parasuraman A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiitem 49, 41-50.
30. Philip Kotler, 2012. Marketing Management. 14th edition by Pearson Education, Inc, Prentice Hall. Quality, 18 (1), 4-19.
31. Rahim, A. G. (2016). Perceived service quality and customer loyalty: The mediating effect of passenger satisfaction in the Nigerian Airline Industry.
32.Retailing, 64 (1), 12-40. scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing,
33. Şimşek, K., & Demirbağ, O. (2017). Modeling service quality, customer satisfaction and behavioral intentions in airline industry: A SEM approach. The Journal of International Scientific Research, 2(6), 11-29.
34. Suhartanto, D., & Noor, A. A. (2012, January). Customer satisfaction in the airline industry: The role of service quality and price. In Asia Tourism Forum Conference (Vol. 6).
35. Wu, H. C., & Cheng, C. C. (2013). A hierarchical model of service quality in the airline industry. Journal of Hospitality and Tourism Management, 20, 13-22.
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Phần 1: Giới thiệu
Xin chào các anh chị. Tôi tên là Nguyễn Hà Bắc. Hiện tại tôi đang thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines trong giai đoạn Covid- 19. Với vai trò là khách hàng đã có kinh nghiệm bay và trải nghiệm dịch vụ tại Vietnam Airlines, nhận xét và đánh giá của các anh chị có ý nghĩa rất lớn đối với việc thực hiện nghiên cứu này. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự tham gia tích cực của các anh chị và cũng xin lưu
ýlà không có quan điểm nào đúng hay sai cả. Tất cả ý kiến trung thực của các bạn đều đóng góp vào sự thành công của nghiên cứu này.
Xin vui lòng cho phép tôi dùng cách gọi chung các anh chị là “bạn” trong phần thảo luận này.
Anh/chị vui lòng lưu ý câu trả lời được áp dụng trong giai đoạn Covid-19 (2020-2021).
Phần 2: Khám phá các yếu tố chất lượng:
1. Bạn có thường xuyên sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không trong giai đoạn Covid-19 này không ?
2. Bạn thường lựa chọn hãng bay nào trong giai đoạn này?
3. Điều gì khiến bạn bạn thích hoặc không thích sử dụng dịch vụ của một hãng hàng không? 4. Chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không trong giai đoạn Covid-19 được thể hiện qua
yếu tố nào? Yếu tố nào là quan trọng? Tại sao?
5. Ngoài những yếu tố mà các bạn đã trình bày, trong số các yếu tố còn lại sau đây bạn cho là yếu tố nào quan trọng?
6. Hãy cho biết ưu điểm về dịch vụ khi sử dụng dịch vụ tại Vietnam Airlines so với các hãng hàng không khác?
7. Bạn có kì vọng gì về chất lượng dịch vụ hàng không hay không? Nếu có, thì bạn có bị chi phối bởi những kì vọng đó trong đánh giá về chất lượng dịch vụ tại đây hay không?
nhóm chính, trong đó các yếu tố có cùng một nhóm thường có những đặc điểm tương tự nhau. Vì sao bạn lại có cách phân chia như vậy? (Đưa các thành phần trong thang đo các thành phần trong mô hình dự kiến được sắp xếp lộn xộn để nhóm phỏng vấn sắp xếp vô lại các nhóm).
2. Bây giờ, tôi sẽ đưa ra những phát biểu sau đây và các bạn vui lòng cho biết các bạn có hiểu được nghĩa của chúng không ? Nếu không thì vì sao ? Các bạn muốn thay đổi, bổ sung những gì ? Vì sao ? (Đưa từng nhóm phát biểu của từng thành phần).
Trân trọng cảm ơn các bạn đã dành thời gian để tham gia buổi thảo luận này và cung cấp những ý kiến quý báu.
I. DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM
STT HỌ VÀ TÊN ĐỐI TƯỢNG NƠI LÀM VIỆC
1 Trương Thị Tố Như Chuyên viên Vietnam Airlines
2 Nguyễn Thành Trung Chuyên viên Vietnam Airlines
3 Lương Thị Ngọc SươngKhách hàng thường xuyên Công ty BĐS Phúc Sơn
Vietnam Airlines
4 Phạm Thanh Tùng Đội phó
Chi nhánh Nha Trang
Khách hàng Khách sạn Intercontinental Hà Nội 5 Nguyễn Thanh Thủy
thường xuyên PLA
Khách hàng Công ty TNHH Kiến Tạo A&C 6 Nguyễn Tiến Quảng
thường xuyên
7 Dương Thị Điểm Khách hàng thường xuyên Công ty TNHH Kiến Tạo A&C
10 Nguyễn Thi Mai Hoa Khách hàng thường xuyên Vinpearl Real
II. TÓM TẮT NỘI DUNG PHỎNG VẤN
Dưới đây tác giả xin trình bày kết quả của phỏng vấn nhóm với các khách hàng đã từng có trải nghiệm bay với Vietnam Airlines. Để thuận tiện cho việc theo dõi, tác giả chỉ tổng kết và diễn giải những mục chính có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
2.1 Khám phá các yếu tố chất lượng:
Chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không giai đoạn Covid được thể hiện qua yếu tố nào? Yếu tố nào là quan trọng? Tại sao?
tên
Độ an toàn trong công tác phòng chống Chất lượng dịch.
Khách sợ và lo Trương Thị Hạn chế tiếp xúc, máy bay được khử khuẩn. dịch vụ . lắng khi bay vì
Tố Như mùa dịch.
Được gửi hành lý miễn cước với mức giá vé thấp phù hợp mùa dịch.
Chất lượng phòng chờ phải bảo đảm các yếu Chất lượng, tố an toàn.
Nguyễn Khách hàng được cung cấp thông tin đầy đủ
Thành Trung về quy định của địa phương về cách ly. hậu mãi. Được hoàn trả lại vé khi chuyến bay bị hủy
do Covid-19.
Thái độ phục vụ. Thời gian
Lương Thị Đặt chỗ và thanh toán thuận lợi. Khách hàng
được chi trả nhanh chóng và được xác nhận giao dịch. Ngọc Sương vé nhanh chóng.
Khách được cung cấp thông tin chính xác. Chất Vừa muốn chất Được hoàn trả vé. Được miễn hành lý, giá lượng lượng
cả phù hợp. dịch vụ
Phạm Thanh tốt lại vừa muốn
Tùng giá rẻ.
khách không giữ được điểm xét hạng.
Nguyễn dịch vụ .
Thanh Thủy
Đảm bảo các tiêu chuẩn an toàn về Covid- Chất lượng 19.
Nguyễn Tiến Khách hàng được phục vụ nước uống đóng dịch vụ .
Quảng chai khi ở trên chuyến bay.
Chất lượng dịch vụ, giá Chất lượng
cả rẻ khách được miễn cước hành lý.
Khách được đổi hành trình, đổi vé miễn phí dịch vụ. khi chuyến bay bị hủy do Covid.
Dương Thị Điểm
Khách được giải quyết khiếu nại nhanh
chóng.Thủ tục check in thuận tiện không Chất lượng phải chờ đợi lâu dể, hạn chế tiếp xúc các
khách khác.
Nguyễn Bắc dịch vụ .
Nam
Nguyễn
Đăng Dũng
Mong muốn được gia hạn chương trình khách hàng thường xuyên.
Chất lượng
Nguyễn Thi
(ghi chú X: có; O: không).
▪ Yếu tố 1: Tính an toàn và phòng chống dịch cho Covid-19
▪ Yếu tố 2: Lịch bay và độ tin cậy của lịch bay.
▪ Yếu tố 3: Chất lượng tàu bay.
▪ Yếu tố 4: Giá và chính sách giá.
▪ Yếu tố 5: Dịch vụ bán vé và đặt chỗ.
▪ Yếu tố 6: Dịch vụ tại sân bay.
▪ Yếu tố 7: Dịch vụ trên chuyến bay.
▪ Yếu tố 8: Dịch vụ sau chuyến bay.
Trương Thị Tố Như X X X O X X X O X
Nguyễn Thành Trung X X X X X O X X X
Lương Thị Ngọc X X X O X X X X X
Sương
Phạm Thanh Tùng X X X O X X X X X
Nguyễn Thanh Thủy X X O X X X O O X
Nguyễn Tiến Quảng X O X O X X X X O
Dương Thị Điểm X X X O X X X X X
Nguyễn Bắc Nam X X X O X X X X X
Nguyễn Đăng Dũng X X X X X X X X X
❖ Bây giờ, mời bạn xem xét lại những yếu tố sau đây và phân chia chúng thành
từng nhóm chính, trong đó các yếu tố có cùng một nhóm thường có những đặc điểm tương tự nhau. Vì sao bạn lại có cách phân chia như vậy?
CÁC YẾU TỐ ĐỂ SẮP XẾP NHÓM
Tính thường xuyên của việc sử dụng tàu 1 Hệ thống máy lọc kháng khuẩn HEPA 2 bay thân rộng.
3 Giãn cách giữa các ghế trên máy bay. 4 Sự sạch sẽ trong khoang máy bay. Các trang bị hạn chế tiếp xúc trong
5 phòng đợi thương gia. 6 Sự thuận tiện thoải mái của chỗ ngồi.
Các trang bị kháng khuẩn cho hành
7 khách trước và trong khi bay. 8 Hệ thống điều hòa của máy bay. Khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm cho
9 người khác. 10 Sự sạch sẽ của buồng vệ sinh trên tàu bay.
11 Mạng đường bay và tần suất bay. 12 Tổng đài chăm sóc khách hàng hiệu quả.
13 14 Các cổng và các kênh thanh toán ít lỗi, xử
Tính thuận tiện của lịch bay. lý nhanh khi gặp lỗi. 15 Tính đúng giờ của lịch bay. 16 Trang thiết bị làm thủ tục.
Thái độ phục vụ và kỹ năng phục vụ của
Thời gian làm thủ tục (cả vé hành lý và
21 Giá bán có tính cạnh tranh. 22 hành khách).
Chính sách giá linh hoạt (bao gồm cả
23 hành lý). 24Dịch vụ hỗ trợ hành khách đặc biệt.
Có chính sách hoàn hủy đổi nhanh
25 chóng. 26Dịch vụ phòng chờ hạng thương gia.
Mạng lưới bán rộng khắp và đa dạng
27 kênh phân phối. 28Diện mạo trang phục của tiếp viên.
Hệ thống bán tiện lợi, bố cục dễ sử dụng,
29trình bày đầy đủ nội dung. 30Kỹ năng và kiến thức của tiếp viên. 31Dịch vụ hành lý thất lạc. 32Tốc độ và thời gian phục vụ.
33Dịch vụ hỗ trợ khách tại sân bay đến. 34Sự tương tác của tổ lái. 35Dịch vụ khách hàng thường xuyên. 36Tiện ích giải trí trên tàu bay.
37Dịch vụ hỗ trợ đi kèm. 38Đồ ăn, thức uống trên máy bay.
Chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi của 39Chất lượng dịch vụ phù hợp giá. 40khách hàng.
Mã nhóm Các thành phần GC Tên nhóm
Nhóm 1 1,3,5,7. Tính an toàn và phòng
chống dịch Covid-19
Nhóm 2 11,13,15,17 Lịch bay và độ tin cậy
Nhóm 3 2,4,6,8,10. Chất lượng tàu bay
Nhóm 4 19,21,23,25. Giá và chính sách giá
Nhóm 5 27,29,12,14 Dịch vụ bán vé và đặt chỗ
Nhóm 6 16,18,20,22,24,26. Dịch vụ tại sân bay
Nhóm 7 28,30,32,34,36,38. Dịch vụ trên chuyến bay
Nhóm 8 31,33,35,37. Dịch vụ sau chuyến bay
biết các bạn có hiểu được nghĩa của chúng không? Nếu không thì vì sao? Các bạn muốn thay đổi, bổ sung những gì? Vì sao?
STT Phát biểu Thay đổi/Bổ sung
1 Vietnam Airlines cung cấp đầy đủ thông tin để Thêm thông tin đó là gì? tôi đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ.
2 Vietnam Airlines cung cấp đầy đủ hướng Thêm chi tiết tên của chỉ dẫn/chỉ dẫn để tôi mua vé trong giai đoạn Covid- dẫn.