Nam Đồng Nai
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng mới cụ thể, chi tiết hơn và phải quy định nhiệm vụ, trách nhiệm cụ thể. Chi nhánh Nam Đồng Nai cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn, hoàn thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng của nhân viên, đặc biệt là các giao dịch viên, các chuyên viên quan hệ khách hàng là những người tiếp xúc thường xuyên với khách hàng là bộ mặt đại diện cho ngân hàng để thu hút và giữ chân khách hàng.
Về nhân viên, Chi nhánh nên có lộ trình đào tạo nhân viên chất lượng cao để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của công việc chuyên môn cũng như nâng cao khả năng giao tiếp với khách hàng.
Về dịch vụ quầy, Chi nhánh nên bổ sung thêm bàn quầy giao dịch, ghế chờ hoặc bàn trống phục vụ khách hàng lập trước chứng từ, không để khách hàng tự viết tay, tránh tình trạng lộn xộn trước quầy giao dịch. Đồng thời bổ sung máy lấy số thứ tự ở một số điểm phòng giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn. Ngoài ra, Ngân hàng cần trang trí thêm cây xanh và hoa tươi trong không gian giao dịch của Chi nhánh và các Phòng giao dịch để tạo không gian làm việc thân thiện, dễ chịu và gần gũi với khách hàng
Về th ng tin, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai cần đẩy mạnh phát triển chiến lược kênh phân phối gián tiếp ví dụ như thực hiện chiến lược “Khách hàng của khách hàng”, “vết dầu lan” đó là kênh phân phồi hiệu quả và chi phí thấp nhất, tăng cường giao tiếp với khách hàng.
Về tiện ích, Phát triển Ngân hàng số trong năm 2021 của Ngân hàng BIDV đã có nhiều thành tích đáng nể, tuy nhiên về mặt quảng bá để khách hàng sử dụng vẫn chưa có tính đột phá nên dẫn đến nhiều khách hàng lớn tuổi vẫn “ngại” sử dụng
hoặc “bảo thủ”. Nên BIDV cần tập trung hơn nữa để khai thác và thay đổi tư duy khách hàng, giúp khách hàng chuyển dịch giao dịch từ kênh truyền thống sang kênh số; gia tăng tiện ích và trải nghiệm cho khách hàng.
Về tín nhiệm, Thực hiện đánh giá các cam kết với khách hàng theo nhiều phương phức khác nhau thông qua mạng xã hội như Facebook, Instagram, Linkedin…) và các ứng dụng chat (Facebook Messenger, Viber, Skype để từ đó điều chỉnh cho phù hợp.
KẾT LUẬN
Đề tài nghiên cứu tác giả lựa chọn thực hiện nhằm mục đích xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BDV Chi nhánh Nam Đồng Nai. Thông qua việc nghiên cứu các cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đã được thực hiện bởi các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm 01 biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ và 05 biến độc lập bao gồm: nhân viên, sự tín nhiệm, tiện ích, thông tin, dịch vụ quầy tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai. Trên cơ sở các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài và kết quả nghiên cứu định tính thu được thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, thang đo cho các biến được
xây dựng gồm 26 biến quan sát độc lập. 350 mẫu khảo sát được thu thập đủ điều kiện đưa vào phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0. Tất cả các biến quan sát đều thỏa mãn yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA đã rút ra 6 nhân tố bao gồm 05 biến độc lập và 01 nhân tố biến phụ thuộc. Trước khi tiến hành phân tích hồi quy đa biến, tác giả đã thực hiện kiểm định tương quan pearson các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai, các kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, kết quả đã cho phương trình hồi quy chuẩn hóa cụ thể như sau:
Chất lượng dịch vụ= 0,327*Nhân viên + 0,208*Tiện ích + 0,115*Tín nhiệm + 0,256*Thông tin + 0,273*Dịch vụ
Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 05 yếu tố được đề xuất trong mô hình nghiên cứu là nhân viên, tiện ích, sự tín nhiệm, thông tin và dịch vụ quầy đều có tác động tích tích cực đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai, đã giúp chúng ta xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân mà chi nhánh Nam Đồng Nai có thể áp dụng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN để thu hút và
giữ chân khách hàng. Dựa vào vào các hệ số beta chuẩn hóa trong 05 yếu tố thì nhân tố tác động mạnh nhất đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng là nhân tố nhân viên (với hệ số beta chuẩn hóa = 0,327), nhân tố ảnh hưởng thứ hai là dịch vụ quầy (với hệ số beta chuẩn hóa = 0,273), nhân tố ảnh hưởng thứ ba là nhân tố thông tin (với hệ số beta chuẩn hóa = 0,256), tiếp đến nhân tố ảnh hưởng thứ tư là nhân tố tiện ích (với hệ số beta chuẩn hóa = 0,208) và nhân tố ảnh hưởng thứ năm là nhân tố tín nhiệm (với hệ số beta chuẩn hóa = 0,115) đạt mục tiêu kỳ vọng mà tác tả đặt ra lúc đầu. Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra một số giải pháp cụ thể và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Đồng Nai.
Tác giả rất hy vọng sau khi áp dụng chính thức những giải pháp này BIDV Nam Đồng Nai ngày càng nhận được sự tin tưởng, hài lòng không chỉ khách hàng cá nhân mà của toàn thể các khách hàng khác của BIDV. Đồng thời sự phát triển của khách hàng cá nhân sẽ có đóng góp không nhỏ trong việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh và khẳng định vị trí của mình trên địa bàn. Mặc dù tác giả đã rất nỗ lực nhưng với thời gian và khả năng nghiên cứu hữu hạn, bài nghiên cứu không thể tránh những thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý, phê bình, chỉ dẫn chân thành của Quý thầy, cô và các anh chị em đồng nghiệp tại Chi nhánh để luận văn được hoàn thiện, có chất lượng và mang tính thực tiễn cao đối với BIDV.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A.Tài i u Ti ng Vi t
1. Dương Thị Hoàn, 2019, Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại các ngân hàng thương mại Cổ phần Việt Nam, Tạp chí hoa học và công nghệ,
(118/2019)
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) hân tích dữ liệu nghiên cứu với S SS (tập 2), Nhà xuất bản Hồng Đức Thành phố Hồ Chí Minh, 179 trang.
3. Lê Ngọc Diệp, 2017, Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai, Tạp chí khoa học và lâm nghiệp số 6 -2017.
4. Nguyễn Đình Thọ, 2014, hương ph p nghiên cứu h a học tr ng inh doanh, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội Hà Nội, 593 trang.
5. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, (2009), Nghiên cứu h a học tr ng qu n trị inh doanh, Nhà xuất bản Thống kê.
6. Nguyễn Hồng Quân, 2020, Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại Tiên Phong, Tạp chí quản lý và Kinh tế Quốc tế số 125 (1/2020)
7. Nguyễn Quang Dong và Nguyễn Thị Minh (2020), i trình Kinh tế lượng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2020.
8. Nguyễn Thị Linh Phương, 2013, Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử tại Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.HCM,
2013,Tr.35
9. Nguyễn Thị Thạch Thảo, 2017, Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Citibank Việt Nam, Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM, Luận án Thạc sĩ, 2017.
10. Nguyễn Thị Mai Hương, 2018, Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của các khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát
Triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, Trường Đại học Kinh tế Tp. HCM,2018, Tr 30-42
11. Ngân hàng BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai, Báo cáo tổng kết năm 2021, Đồng Nai 2021.
12. Ngân hàng BIDV Chi Nhánh Đồng Nai, Báo cáo kết luận, chỉ đạo tại cuộc họp giao ban Địa bàn Đồng Nai năm 2021.
13. Phan thị Thắm, 2012, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, 2012.
14. Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), NXB Tài chính – Hà Nội.
15. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, 2015, Công văn số 4255/QyĐ-BIDV ngày 18/6/2015 Về phong cách và không gian làm việc tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam