Biến quan sát Hệ số
tải Eigenvalue
Phương sai
trích KMO
HL1 - Bạn hài lòng với chất lượng dich
vụ tại ANI 0,882
2,131 71,040% 0,688 HL2 - Nếu được, bạn vẫn sẽ học lên khóa
học cao hơn tạiANI 0,825
HL3 - Bạn sẽ giới thiệu người thân của
mìnhđến học tại đây 0,820
(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)
Sau khi tiến hành phân tích EFA đối với các chỉ tiêu nghiên cứu đưa ra ban đầu, kết quả thu được 5 nhân tố đại diện cho mô hình nghiên cứu. Tiếp theo, để đánh giá độ tin cậy của 5 nhóm biến này, nghiên cứu tiến hành phân tích
Cronbach½s Alpha cho từng nhóm. Trong mỗi nhóm, các biến tương quan có biến tổng <0,3 được xem là biến rác và bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach½s Alpha ≥0.7. Kết quảkiểm định nhưsau:
Bả ng 1.9. Hệ số Cronbach’s Alpha các nhóm nhân tố
Nhóm biến Cronbach's Alpha Số lượng biến
Chương trìnhđào tạo 0,925 5
Cơ sở vật chất 0,870 5
Học phí 0,844 3
Năng lực phục vụ 0,872 4
Chất lượng giáo viên 0,894 4
Hài lòng 0,794 3
(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)
Theo kết quảtrên có thểthấy, tất cảcác biến thuộc các nhóm nhân tố đều thỏa mãn điều kiện, điều này khẳng định thang đo các nhân tố rút trích từcác biến quan sát là phù hợp và đáng tin cậy (Chi tiết xem tại Phụlục Kiểm định độ tin cậy). Vậy ta có thểsửdụng 5 nhóm biến này trong các bước phân tích tiếp theo.
2.2.4.Phân tích tác động của chất lượng dịch vụ đến sựhài lòng của họcviên tại Học viện Đào tạo Quốc tếANI bằng phương pháp hồi quy đa biến viên tại Học viện Đào tạo Quốc tếANI bằng phương pháp hồi quy đa biến
2.2.4.1. Xây dựng mô hình hồi quy
Sau khi phân tích khám phá nhân tố EFA và gộp biến, tiến hành phân tích mô hình hồi quy đa biến để xác định, đánh giá mức mộ ảnh hưởng của 4 nhóm yếu tố thu được từphân tích nhân tốkhám phá EFA.
HL = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5
Trong đó: αlà Hằng số
HL : Sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tếANI.
X1: Nhân tố chương trìnhđào tạo X2: Nhân tố đội ngũ giảng viên X3: Nhân tố năng lực phục vụ
X4: Nhân tố cơ sởvật chất
Βi:Tương ứng là giá trị ảnh hưởng của Xi đối với HL
Sau khi kiểm định PEARSON là các nhân tố và sự hài lòng có mối liên hệ
tuyến tính thì có thểmô hình hóa mối quan hệnhân quảcủa các nhân tố này đối với sự hài lòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
2.2.4.2. Phân tích tương quan Pearson
Mục đích của chạy tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽgiữa biến phụthuộc với các biến độc lập và sớm nhận diện vấn đề đa
cộng tuyến khi các biến độc lập có tương quan mạnh với nhau.
Trong các biến được đưa vào kiểm tra mối tương quan, biến “sự hài lòng” là
biến phụthuộc, còn lại là biến độc lập. Nếu các biến độc lập có mối tương quan với biến phụthuộc thì việc phân tích hồi quy mới có ý nghĩa thống kê.
Bả ng 1.10. Hệ số tư ơ ng quan giữ a các nhân tố và sự hài lòng
SHL
HL CTDT CLGV CSVC HP NLPV
Tương quanPearson 1 .419** .350** .413** .299** .394**
Gía trị Sig. .000 .000 .000 .000 .000 N 140 140 140 140 140 140
(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)
Theo kết quảphân tích ta thấy biến phụthuộc và các biến độc lập có sự tương
quan với nhau. Tất cảcác biến đều có giá trị Sig. <0.05 và hệsố tương quan cụthể như sau: CTDT (0,419), CLGV (0,350), CSVC (0.413), HP (0.299), NLPV (0.394).
Từ đây, ta có thể kết luận 5 biến độc lập này có thể đưa vào để giải thích cho biến phụthuộc sựhài lòng.
2.2.4.3. Kiểm định độphù hợp của mô hình
Tiến hành phân tích hồi quy một biến phụthuộc và 5 biến độc lập theo phương
pháp hồi quy từng bước (Stepwise).
Hệsố xác định R và R hiệu chỉnh dùng để đo sựphù hợp của mô hình hồi quy, còn gọi là hệ số xác định. Khi đánh giá độphù hợp của mô hình dùng R hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn vì R sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình.Độphù hợp của mô hình càng cao khi R hiệu chỉnh càng lớn. Kết quả sau khi phân tích thu được:
Bả ng 1.11. Các chỉ số đánh giá sự phù hợ p củ a mô hình
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Errorof the Etimate
Durbin- Watson 1 .683 .467 .450 2.22452 1.464
(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)
Nhìn vào bảng trên, dùng để đánh giá độphù hợp của mô hình hồi quy đa biến, hệ
sốR bình phương hiệu chỉnh Adjusted R Square là 0.450. Nghĩa là 45,0% biến thiên của biến phụthuộc hài lòngđược giải thích bởi 5 nhân tố độc lập. Điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính này phù hợp với tập dữliệu của mẫuởmức 45,0%.
Bả ng 1.12. Kiể m đị nh ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 693.062 5 138.612 28.011 .000 Residual 781.757 160 4.948 Total 1484.819 165 (Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)
Nhìn vào bảng trên, kiểm định giả thuyết về độ phù hợp với tổng thể của mô hình, giá trị F=28,011 với sig.=0.000 <5%. Chứng tỏ R bình phương của tổng thể
với tổng thể (chi tiết hơn là R bình phương tổng thể ta không thể tính cụ thể được,
nhưng ta biết chắc chắn sẽkhác 0, mà khác 0 thì chứng tỏlà các biếnđộc lập có tác
độngđến biến phụthuộc).
2.2.4.4. Phương trình hồi quy đa biến
Bả ng 1.13. Các hệ số phư ơ ng trình hồ i quy Model Unstandardized Coefficients Standard ize Coefficie nts t Sig. Conllinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF Constan t 1.533 .840 1.826 .070 CTDT .144 .041 .204 2.765 .006 .610 1.639 CLGV .181 .053 .238 3.414 .001 .686 1.459 CSVC .117 .051 .177 2.307 .022 .567 1.763 HP .072 .072 .015 .201 .841 .613 1.632 NLPV .196 .061 .242 3.208 .002 .586 1.706 (Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)
Kết quảphân tích trên cho thấy hệsố phóng đạiphương sai (VIF) đều nhỏ hơn 2
nên mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến. Giá trịsig. của nhân tốHP = 0,841 >
0,05 do đó bịloại ra khỏi mô hình, các giá trị Sig. của những nhân tốcòn lại đều nhỏ hơn 0.05 nên các biến có ý nghĩa thống kê. Nói cách khác, theo kết quảphân tích hồi
quy đa biến thì ngoài nhân tốSụphù hợp của mức học phí không tác động đến sựhài lòng thì tất cảcác biến còn lại đều tác động đến Sựhài lòng của học viên.
Phương trình hồi quy theo hệsốBeta chuẩn hóa có dạng: HL = 0,204CTDT + 0.238CLGV+ 0.177CSVC + 0.242NLPV
Với mô hình trên, nhân tố được học viên cho là có tác động lớn nhất đến sự
hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ của Học viện là Năng lực phục vụ của nhân viên với hệsố Beta điều chỉnh 0,242. Hệsốnày có ý nghĩa là nếu đánh giá của học viên về yếu tố năng lực phục vụ thay đổi một đơn vị thì sự hài lòng của họ sẽ
thay đổi cùng chiều 0,242 đơn vị. Có thể thấy, học viên rất chú ý đến sự quan tâm của các nhân viên tư vẫn cũng như trợgiảng tại Học viện.
Nhân tố được đánh giá cao thứ hai trong mô hình là chất lượng giáo viên với hệsố Beta = 0,238. Có thểthấy học viên đánh giá vai trò của các giáo viên rất cao,
điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế ngành đào tạo ngoại ngữ này, bởi lẽ giáo viên chính là yếu tốkết nối học viên với Học viện.
Nhân tố được đánh giá có sự tác động thấp nhất là chất lượng cơ sở vật chất của học viện với hệsốBeta chỉ 0,177. Có ý nghĩa là nếu đánh giá của học viên thay
đổi 1 đơn vị thì sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ của học viện
thay đổi 0,177 đơn vị. Điều này giải thích tương tự với hệsốBeta = 0,204 của chất
lượng chương trìnhđào tạo, 2 yếu tố này có tác động nhưng không quá lớn so với 2 tiếu chí kểtrên.
2.2.5. Kiểm định sự đánh giá của học viên đến từng yếu tốcủa chất lượngdịch vụ dịch vụ
Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2005), ý nghĩa giá trị giá trị trung bình của thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát của tác giảlà:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5= 0,8 Ta có ý nghĩa cho mỗi mức như sau:
1,00–1,80: rất không đồng ý 1,81– 2,60: không đồng ý
2,61–3,40: bình thường (trung lập) 3,41– 4,20: đồng ý
4,21–5,00: rất đồng ý
2.2.5.1.Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tốchươngtrìnhđào tạo (CTDT)
Giảthuyết:
H0: Đánh giá trung bình của khách hàng vềnhóm yếu tố chương trìnhđào tạo = 4 H1: Đánh giá trung bình của khách hàng vềnhóm yếu tố chương trìnhđào tạo≠ 4
Kết quả phân tích như sau:
Bả ng 1.14. Kế t quả phân tích đố i vớ i nhóm CTDT
Yếu tố detailed)Sig. (2- Mean Mức 1 - 2 Mức 4–5 CTDT1 .000 3.4857 19,3 68,6 CTDT2 .001 3.6643 20,0 71,5 CTDT3 .000 3.1714 27,1 39,3 CTDT4 .004 3.7143 17,2 74,3 CTDT5 .000 3.5214 14,3 57,1 (Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)
Với kết quả của bảng trên cho thấy, tất cả các giá trị Sig. (2-detailed) đều < 0,05 do đó bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, tức là đánh giá trung
bình của học viên đếu với nhóm yếu tố chương trìnhđào tạo là khác 4. Ta sửdụng giá trị trung bình (Mean) và tỷlệ đánh giá để phân tích.
Yếu tố được đánh giá cao nhất trong nhóm này là “CTDT4 - Tài liệu khóa học
được cung cấp đầy đủ trước khi bắt đầu học” với giá trị mean = 3,71. Có thể thấy học viên cảm thấy hài lòng với các tài liệu được cung cấp trong quá trình học tập của mình. Trong khiđó, yếu tố được đánh giá thấp nhất là “CTDT3- Giáo viên dạy
đúng chương trình đào tạo” với hệ sô trung bình chỉ 3,17 và tỷ lệ đánh giá ở mức
dưới đồng ý lên đến 60%; học viên cảm thấy không đồng ý về cách tư vấn lộtrình khóa học của học viện, đây là điều cần cải thiện một cách đáng kể.
Các yếu tố còn lại đều có hệ số trung bình trong đánh giá đạt mức đồng ý,
nhưng không phải quá cao, có thể thấy nhóm yếu tố này cần phải cải thiện nhiều
trong tương lai.
2.2.5.2. Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tốcơ sởvật chất (CSVC)
Giảthuyết:
H0:Đánhgiá trung bình của học viên vềnhóm yếu tố cơ sởvật chất = 4 H1:Đánhgiá trung bình của học viên vềnhóm yếu tố cơ sởvật chất≠ 4
Bả ng 1.15. Kế t quả phân tích đố i vớ i nhóm CSVC
Yếu tố detailed)Sig. (2- Mean Mức 1 - 2 Mức 4–5 CSVC1 .000 3.1929 19,3 35,0 CSVC2 .000 3.4643 20,7 70,7 CSVC3 .000 3.2643 21,4 52,8 CSVC4 .000 3.6071 9,3 57,8 CSVC5 .000 3.3714 17,9 55,7 (Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)
Kết quả từ bảng trên cho thấy, tất cả các giá trị Sig. (2-detailed) đều nhỏ hơn 0,05, do đó tachấp nhận H1, có nghĩa là đánh giá của học viên đối với các yếu tố cơ
sở vật chất đều khác 4.
Yếu tố được học viên đánh giá cao nhất trong nhóm yếu tố cơ sở vật chất là
“CSVC4 - Phòng học trang bị phục vụgiảng dạy đầy đủ, hiện đại” với hệ số trung bình là 3,6 và mức đánh giá đồng ý khá cao (57,8%), như vậy, các trang thiết bị của Học viện được học viên đánh giá đủtốt.
Ngoài yếu tố CSVC4 thì chỉ có yếu tố “CSVC2 - Khu vực vệsinh, nhà xe bố
trí phù hợp, thuận tiện “ là nhận được sự đồng ý của học viên, những yếu tốcòn lại
đều thấp hơn 3,41 tức là đều nằm ở mức dưới đồng ý. Như vậy, yếu tố cơ sở vật chất, đặc biệt là độ rộng của phòng học, cách bố trí phòng và trang web, fanpage của học viện đều không được học viên đánh giá cao. Các yếu tố này cần được cải thiệnđểcó thểnâng cao sựhài lòng của học viên.
2.2.5.3. Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tốchất lượng đội ngũ giáo viên
Giảthuyết:
H0: Đánhgiá trung bình của học viên vềnhóm yếu tố chất lượng đội ngũ giáo
viên = 4
H1: Đánhgiá trung bình của học viên vềnhóm yếu tố chất lượng đội ngũ giáo
viên≠ 4
Kết quả phân tích như sau:
Bả ng 1.16. Kế t quả phân tích đố i vớ i nhân tố CLGV
Yếu tố detailed)Sig. (2- Mean Mức 1 - 2 Mức 4–5 CLGV2 .003 3.7214 12,2 72,1 CLGV3 .000 3.6714 7,1 66,5 CLGV4 .360 3.9214 8,6 77,2 CLGV5 .000 3.6071 12,8 57,1
Kết quả bảng trên cho thấy, yếu tố “CLGV4 - Giáo viên sẵn sàng chia sẻ
những kinh nghiệm học Tiếng Anh của mình” có giá trị Sig. (2-detailed) =
0,360>0,05, như vậy, yếu tố này được đánh giá từ học viênở mức 4 có nghĩa là học viên đồng ývới sự chia sẻ kinh nghiệm của giáo viên trong các tiết học.
Các yếu tốcòn lại đều các hệsốtrung bình trên 3,41 và tỷlệ đánh giá ởmức 4
–5 rất cao. Có thểthấy học viênđánh giá rất cao đội ngũ giảng viên của học viện về
chuyên môn, vềcách truyền đạt thông tin, tương tác trong các tiết học. Đây là nhóm
nhân tốmà Học viện làm tốt và cần phát huy trong tương lai.
2.2.5.4. Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tốnăng lực phục vụ(NLPV)
Giảthuyết:
H0:Đánhgiá trung bình của học viên vềnhóm yếu tốnăng lực phục vụ= 4 H1:Đánhgiá trung bình của học viên vềnhóm yếu tốnăng lực phục vụ ≠ 4
Kết quả phân tích như sau:
Bả ng 1.17. Kế t quả phân tích đánh giá đố i vớ i nhân tố NLPV
Yếu tố detailed)Sig. (2- Mean Mức 1 - 2 Mức 4–5 NLPV1 .003 3.7571 9,3 72,2 NLPV2 .000 3.4071 7,1 54,3 NLPV3 .035 3.8286 10,0 82,1 NLPV4 .001 3.6857 11,4 65,0
(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)
Từ bảng trên có thể thấy, tất cả các giá trị Sig. (2-detailed) đếu nhỏ hơn 0,05 nên đánh giá của học viên đối với các yếu tố năng lực phục vụ đều khác 4.
Yếu tố đưọc đánh giá cao nhất trong nhóm là “NLPV3 - Đội ngũ trợ giảng có kiến thức tốtvà quan tâm đến từng học viên trong lớp” có mức độ đánh giá mean =
3,82 và tỷlệ đánh giá từ mức 4 trở lên là 82,1%. Như vậy, học viên đồng ý cao với yếu tố này. Nói cách khác, đội ngũ trợ giảng của Học viện đang làm khá tốt trong
việc quan tâm đến học viên của mình. Hai yếu tố còn lại đều có giá trị mean khá cao, trên mức đồng ý cao
Yếu tố “NLPV2 - Nhân viên tư vấn giải đáp thắc của học viên đầy đủ, nhanh
chóng” có mức độ đánh giá dưới mức đồng ý với giá trị mean chỉ là 3,40 và tỷ lệ đánh giá dưới mức 4 lên đến 45,7%. Học viện nên cải thiện khả năng tư vấn của mình, cần nắm vững thông tin khóa học và tư vấn nhanh chóng hơn hiện tại.
2.2.6. Phân tích sựkhác biệt trong đánh giá các yếu tốchất lượng dịch vụcủa học viên của học viên
2.2.6.1. Sựkhác biệt vềgiới tính trong đánh giá yếu tốchất lượng dịch vụ
Để có thể phân tích sựkhác biệt vềgiới tính trong đánh giá sự hài lòng, ta sử
dụng kiểm định Independent sample T-test trong SPSS.
Kiểm định sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sử dụng 2 giá trị Sig. để
phân tích, với giá trị Sig. của kiểm định Levene's Test, nếu giá trị Sig. < 0,05 thì ta sử dụng giá trị Sig. (2-tailed) ở phía dưới để phân tích. Ngược lại, khi Sig ở kiểm
định Levene's Test > 0,05 thì ta sửdụng giá trịSig. (2-tailed)ở dưới đểphân tích. Kết quảphân tích thểhiệnở bảng sau: