4. Phương pháp nghiên cứu
1.2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Saukhi phân tích, tham khảo 03 nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm vạch ra hướng nghiên cứu, hệ thống chỉ tiêu cần thiết cho đề tài nghiên. Mô hình nghiên cứu được đề xuất với 05 nhân tố như sau:
Nhân tố 1:Độ tin cậy, bao gồm 5 biến:
1. Khi anh/chị có thắc mắc khiếu nại, siêu thị đã giải quyết thỏa đáng. 2. Dịch vụ giao hàng tận nhà uy tín, đúng thời gian.
3. Đường dây nóng giải đáp, tư vấn cho khách hàng đáng tin cậy.
4. Gửi thông tin về sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi, giảm giá, quà tặng nhân dịp sinh nhật, lễ, tết tới anh/chị qua hệ thống tin nhắn, báo, tờ rơi,… đầy đủ, chính xác.
5. Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt.
Nhân tố 2:Độ đáp ứng, bao gồm 4 biến:
1. Anh/chị được tư vấn, giải đáp rõ ràng khi gọi vào tổng đài hoặc đến quầy dịch vụ. 2. Nhân viên hướng dẫn cho anh/chị dễ hiểu.
3. Thời gian làm việc tại quầy dịch vụ thuận tiện cho anh/chị. 4. Nhân viên luôn lắng nghe và luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị.
Nhân tố 3:Sự đảm bảo, bao gồm 4 biến:
1. Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị. 2. Nhân viên đủ trình độ để giải đáp thắc mắc của anh/chị. 3. Nhân viên làm việc đúng hẹn, trung thực, công bằng. 4. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị tận tình.
Nhân tố 4:Độ đồng cảm, bao gồm 4 biến: 1. Siêu thị thể hiện sự quan tâm đối với anh/chị.
2. Siêu thị hiểu được nhu cầu của anh/chị (các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, cách thức đổi trả hàng hóa hợp lý,…)
H2 H3
H5
3. Chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và hấp dẫn (chương trình khuyến mãi, giảm giá, chiết khấu, gói quà miễn phí, giao hàng tận nhà miễn phí, tặng quà cho khách hàng vào các dịp sinh nhật, lễ, tết,…).
4. Nhân viên thường xuyên hỏi thăm, tư vấn cho anh/chị trong quá trình tham quan và mua sắm tại siêu thị.
Nhân tố 5:Phương tiện hữu hình, bao gồm 4 biến: 1. Vị trí siêu thị thuân tiện.
2. Vị trí quầy dịch vụ (quầy chăm sóc khách hàng) dễ tìm. 3. Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự khi làm việc.
4. Tiện nghi phục vụ tốt (nơi để xe, không gian chờ, báo, tờ rơi, nước uống,…). H1
H2
H4
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất Các giả thuyết:
H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
H2: Độ đáp ứng có ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
H3: Sự đảm bảo có ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
H4: Độ thấu cảm có ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch Độ tin cậy
Độ đáp ứng Sự đảm bảo Độ đồng cảm Phương tiện hữu hình
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ